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国航浙江综保部以需求为导向 抓好后勤保障

 2009-11-25 22:24:31 来源:民航资源网 作者:通讯员周庭伊、吴肖华  [投稿排行榜]

      民航资源网2009年11月25日消息:2009年,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)浙江分公司综合保障部(简称“综保部”)以“四心”服务理念为指导,以客户需求为中心,从细节着手,有针对性地改进后勤保障工作,得到了分公司各单位、部门的认可,第三季度综合保障部服务满意率为91.1%,较上季度上升3.3个百分点。

      为进一步了解服务需求,作出准确的服务定位,国航浙江分公司综保部在全公司范围内发放了客户满意度调查问卷,对当前分公司各单位、部门对综保部服务满意度的情况进行了调查和了解。同时,在内部组织开展了“抓服务、改短板,提升服务品质”研讨会,着重讨论分析了不满意项的主要原因,以进一步创新服务思路,制定改进措施。在此基础上,综合保障部服务保障中心深入走访了飞行、客舱、地服、服务公司等部门,加强与这些部门间的沟通和协调,耐心听取一线部门提出的意见和建议。

      针对调查、走访、讨论三方面征集的意见和建议,综保部进行分析研究,把每一条有效建议作为改进和提升内部服务的重要依据,从主动服务和预见性服务两方面着手,抓基础管理,改进提高服务工作。主要采取了以下措施:

      一是在供冷供暖方面,重点掌握天气温度,灵活运用保障手段。从给员工创造舒适的就餐环境和“节能减排”两方面考虑,在餐厅加装了柜式空调,根据天气温度变化灵活使用。二是在集体宿舍监管方面,建立了集体宿舍入住人员动态平面图,及时更新人员动态,在此基础上,每周走访集体宿舍一至两次,及时了解员工们所反映的问题,做好协调工作。三是在被装管理方面,吸取以往经验教训,及时组织一线员工制服量体、报号等工作,防止漏量、漏发情况发生,并建立被装信息卡、完善台帐管理,向飞行、客舱、营业部等一线单位发放满意度调查表,征集意见,及时改进服务质量。四是在外包业务方面,建立了与承包方服务公司和中宇公司的定期协调和监管沟通,确保监管工作达到实效。五是在预防甲型H1N1流感和卫生知识宣传方面,坚持及时发布、正确引导、积极宣传,通过在分公司网上及员工餐厅等公共场所开展甲型H1N1流感有关防控健康教育,并根据疫苗接种要求,医疗中心及时统计、上报接种甲型H1N1流感疫苗人数、圆满完成了第一批疫苗接种任务,确保一线员工提高甲型H1N1流感防控能力,更好地保障了分公司的生产运行。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司