投稿到民航资源网

由春秋航空“空中叫卖”说开去

 2009-11-11 14:21:02 来源:民航资源网 作者:通讯员孟庆乾  [投稿排行榜]

      民航资源网2009年11月11日消息:10月30日,搭乘春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)班的李女士称,在春秋航空由哈尔滨飞往上海的9c8870航班上,机上广播推销钛链、手表等商品持续近1个小时,之后空姐推着小车继续叫卖,她被吵得无法休息。而春秋航空公司方面表示,飞机上销售特许商品是该公司特色业务,也是欧美低成本航空公司的普遍做法,已得到工商部门的批准。乘客在购买春秋航空的机票时,就已签署附有告知此业务的协议;如果确实不能接受,可以选乘其它公司航班。一时间众说纷纭、莫衷一是,是消费者太挑剔,还是春秋航空太霸道?真是“公说公有理,婆说婆有理”。

      春秋航空从创办始就有自己明确的定位:国内第一家廉价航空,让中国人人都能坐得起飞机。为实现这一目标,春秋航空千方百计降低成本,选择单一机型,不设头等舱,不提供餐饮,空乘人员自己打扫卫生,选择廉价候机楼停靠等。在夹缝中生存的春秋航空,虽然未能击碎我国航空业的垄断坚冰,但毕竟在业内产生了“鲶鱼效应”,令消费者享受到了低价航空服务,甚至出现过“一元机票”。虽屡遭非议,但却很受旅客欢迎,40条航线平均上座率达到95%,且70%的旅客属于“回头客”。 2008年,中国民航全行业亏损282亿,与国有航空形成鲜明对比的是,民营春秋却盈利2104万元,这不能不说是个奇迹。

      飞机上卖商品,这对一直将乘机服务当做贵族消费的旅客来说,心里上的挫伤感恐怕要远远大于生理上的不适感。因为传统航空业把坐飞机定位为一件很高档舒适的事情,如果深入分析的话,乘客对于航空服务真正需要的是安全、快速地从某一个地方到另外一个地方的位移,仅此而已。其他诸如奢华的感觉或者附加服务,都属于价值层面可剥离的东西。只要能得到真正的实惠,即使飞机上叫卖商品,大多消费者对此也不会太在意。况且这种做法国际上早有先例,如瑞安航空公司(Ryanair Limited)早已推行各类特色服务,其营业收入中约有21%来自辅助收入。一方面通过低票价吸引了欧洲最多的航空客源,同时又通过向旅客提供增值服务获得的收益,来支撑自己进一步降低票价,在经营上已形成良性互动。近期开通成都——曼谷航班的马来西亚亚洲航空公司(AirAsia Berhad)新闻发言人王斌也表示,增值服务是维持低成本航空公司的主要手段。亚航就是通过提供豪华座椅、热餐、旅行套装以及机上音影娱乐设备等附加增值服务,树立了服务优质的良好口碑,也带来了机票之外的丰厚收入。

      在市场经济环境中,廉价航空要想生存发展就必须降低服务成本,拓展多种营利渠道。俗话说,“一分价钱一分货”,一定的支出购买一定的服务,价格和服务永远成正比。这一点在航空公司、客轮的分舱售票和差异服务中体现得非常明显。乘客既然选择廉价航班,获得了机票价格的优惠,就应该客观面对廉价航班的生存现状以及航班服务中的一些瑕疵,不应过度奢求与自己的机票支出不对等的优质服务。况且当初在买机票时,消费者就被告之这项业务的存在,这是“周瑜打黄盖,一个愿打、一个愿挨”的事情,同侵犯消费者权益根本不搭界。

      在确保航空安全、尽力做好应有服务的前提下,在飞机上推销商品也无可厚非,但必须规范有序,且讲求方式方法,比如在登机口处将事先印好的广告直接发放到每个乘客手中,商品种类和价格便可一目了然,无需在机舱内长时间大声叫卖;即便需要广播,也应是封闭式的那种,这样一来,就可以免去对所有乘客的直接骚扰。我们不反对商家的利益追求,但这种追求要建立在对消费者的尊重上,建立在和谐的氛围上。学习国外的先进经验,也不一定照搬,要取其精华,去其糟粕,毕竟把“增值服务”这一好事做得更好才是春秋航空的初衷。

    0荐闻榜

    (供稿:济南国际机场股份有限公司安全护卫部

    延伸阅读: 春秋叫卖春秋航空