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刚柔相济的顶梁柱:记东航云南值机主任柜台

 2009-11-06 16:21:36 来源:民航资源网 作者:通讯员赵娟、刘佳  [投稿排行榜]

      民航资源网2009年11月6日消息:在昆明巫家坝国际机场候机厅的中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)11号值机柜台旁,活跃着这样的一个团队,他们青春洋溢、激情四射,他们张驰有度、刚柔相济,正如他们所唱的那样“我们把爱心给你,让你追赶时间,我们把安全给你,让你回家团圆,我们把快捷给你,让你拥有世界,我们把瞬间给你,让你读我千遍”。

      他们就是东航云南分公司地面服务部(简称“地服部”)国内值机的柜台主任,虽然是只有8位成员的小团队,但他们承担着所有东航云南分公司的候补旅客、晚到旅客、延误旅客的补票、退票、特殊情况处理等工作。在同事们眼睛里,主任柜台就是“110”,就是顶梁柱,就是退无可退最后的依靠;在上级眼里他们就是“119”,就是狙击手,就是麦田守望者。

    值机“110”

      作为值机的“110”,那就必须具备“110”的几个特点:一是出警要快、二是效率要高、三是打击黄牛与服务旅客并重。这也就意味着主任柜台的员工必须有全面的政治素质、职业素质、业务素质和心理素质,具备安全意识、服务意识、主人翁意识和责任意识。

      在节假日、旅游旺季,有晚到旅客的时候,航班延误的时候,免票难补票的时候,候补柜台难免拥挤,此时“黄牛”就四处攒动,寻找机会拉客,如果柜台主任没有一双火眼金睛,就很容易让黄牛们钻空子,让急于成行的旅客花冤枉钱,同时还会背上和“黄牛”串通的嫌疑。为了确保旅客的利益,主任柜台不仅要维护补票秩序,还要辨识“黄牛”,用候补程序击退“黄牛”,用威仪吓走“黄牛”,更好地为旅客服务。

      一天,值机员胡静神色紧张的跑到主任柜台说,她刚办的机票现在才发现是张纸质客票,但她记得旅客明明是电子客票,还给她看了行程单,值机主任刘佳了解情况后,让胡静先不要急于找旅客,先去订座系统核实旅客信息,看是否在订座上出了什么问题。果然通过订座系统查询后发现,代理点在为旅客改签机票时漏输原电子客票号码,致使旅客的电子客票在离港系统中显示为纸质客票。此时刘佳又根据旅客的订座信息查询到代售点的电话,让代售点马上为旅客补输电子客票号码,让旅客顺利完成了此次旅行,值机员脸上露出感激的笑容。

    以客为尊倾心服务

      作为旅客乘机的第一门户,柜台主任每天面对着南来北往的旅客,各式各样的问题。然而无论是值机公共柜台的问题,还是晚到旅客的问题,还是延误航班的问题,柜台主任必须第一时间出现在问题面前,出现在困难面前,这样才能迅速瓦解难题,处理矛盾。

      一天,主任柜台接待了一批神情焦急的旅客,大家你一言我一语的争论。经主任王亚琴耐心询问,原来他们是一个23人的团队,乘座MU2715航班从南京来到昆明,由于天气原因航班延误,旅客未能及时赶上昆明到版纳的CA4475航班。正直泼水节期间,到版纳的机票已经全部售完,旅游不顺利,找东航要求赔偿延误费。王亚琴立即和不正常中心联系,核实航班情况属实后,一边向旅客解释致歉,一边查询销售系统,航班计划,发现东航有2个多座位飞机执行版纳航线,联系结载室核查是否有足够的载量可以利用多余的商务座位,联系后组织柜台值机员分工协作,有的为旅客做思想动员,“节日期间机票紧张,只有分批候补不同航班的版纳票才能全部成行”;有的帮助旅客分组,尽量让孩子和母亲坐一个班机;有的忙着准备行李牌;有的忙着在离港系统中做候补登记……经过努力,该团队最早的一批,不到20分钟就登上了前往版纳的飞机,共分5批顺利到达版纳,旅客的满意是他们追求的终极目标!

    最后的营销——补票工作

      作为补票柜台,补票成功率高达95%,也是公司的最后一道利润关口。但补票工作仍有很多无奈,柜台主任的笑容背后也有叹息,正如花瓣的水珠不尽是晨露,也有泪滴。没补上票的旅客往往认为补票工作太死板,不灵活,明明电脑上都有票为何不能补,明明飞机上有座位为何不能补,为什么非要等到起飞前半小时才能补,甚至有的人认为柜台主任是有意在为难旅客,服务态度太差,“你早该下岗了” “你什么态度,叫你们老总来解释” “你们肯定有猫腻,你犯了商业欺诈罪”,更有甚者用不堪入耳的粗话、拍桌子、吐口水,有几个柜台主任都被骂哭了。

      候补机票往往受很多因素影响,其中飞机可利用业载就限制了飞机最大物理座位数量,比如受温度、跑道积水、风速影响,天气不好飞机减载不能候补,暴雨后飞机减载不能候补,航班起飞时间不确定不能候补,联程航班中的后段航程没有候补余额不能候补,航班混舱时免票不能升舱等。无奈归无奈,工作还得继续,为了空中安全,“再多的苦我愿意背”。

      曾经有同事的父母由于有高原反应需要候补回长春老家的机票,由于到长春的航班只有联程航班,中间要在济南经停,查询济南至长春的航班定座已满,像这样的情况长春段是无法候补的。柜台主任钱文婷告诉他情况后,他说不是还有头等舱吗,如果济南至长春的头等舱满了,他父母就在济南下飞机,钱文婷说不行,一是免票不能升舱,二是如果目的站旅客中途下机,飞机上要清舱的。虽然很同情同事,但是违反原则的事万万不能做。纵使是一遍又一遍解释,他还是一再责问,难道等到起飞前30分钟有空位也不给补?由于他的不理解钱文婷只有向他的父母解释,结果老人家也不能理解,还说她只讲金钱,不讲人情。一边是朝夕相处的同事,一边是严格的规章制度,感情与原则面前我们只有选择后者。像这样的情况有很多,候补的相关规定使旅客在候补时觉得劳神耗力,焦急烦心,主任柜台也尽量做到:“你的事交给我来办”。但为了航班的效益、安全、正点,他们只有抱歉,你的理解是我最大的安慰。

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