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不菲内物连丢带坏 下跪只为讨回公道

来源:民航资源网专家 作者: 杨芳 2009-10-26 16:46:41

专业分类旅客服务

  

  2007年底旅客李先生乘坐CA1321/19DEC航班北京到广州,下飞机提取完交运的行李立刻乘车前往茂名某公司开会,会议结束返回宾馆后才发现行李箱(新秀丽)的拉链头被齐头剪断,箱内装的两万两仟元现金丢失。李先生立刻携带者事故行李乘车返回广州白云机场派出所报案,派出所受理编号为:91122014XX。次日李先生回到北京,在行李查询工作人员协助下做《行李运输事故记录》,查询编号为PEKCA188XX。12月28日,旅客来到承运人在京的行李查询办公室,提出索赔要求:赔偿其损失的一半,即人民币一万一千元,另外要求行李箱损坏赔偿两千元;或者将行李箱恢复原状,赔偿两万两千元现金。虽然广州机场派出所受理了旅客的报案,但是因无法认证旅客行李内装物品,因此没有同意旅客的索赔要求。当天为妥善处理矛盾,应旅客的要求,承运人为旅客提供备用箱,留下旅客手中破损的“新秀丽”行李箱,以便“让你们领导也能看到实物”。

  2008年元月8日,李先生再次到北京机场行李查询,强烈要求承运人工作人员对行李箱的拉链破损写出“被刻意、恶意剪断”和“行李内物丢失”系被盗的书面证明,未获同意。同时,旅客拒绝行李查询提出的主动给旅客修理行李箱,并达到恢复原样的建议,认为如果行李箱修复后就没有证据了。为保险起见,李先生将自己的行李箱取走,提出到机场出港大厅“外国人多的地方”跪地请愿,“看看到底谁丢人”,而且还要前往民航局反映情况。经过工作人员的耐心劝解,旅客暂时放弃要求,但是态度强硬地表示,如果还不能给出使其满意的答复,将会采取上述行动,以达到实现自己要求的目的。

  5月22日,旅客又一次来到行李查询前台,态度激烈地要求对行李事故进行处理,仍然坚持要求赔偿一个价值1900元的新秀丽行李箱,另外赔偿两万元人民币,否则到承运人最高部门的总经理办公室下跪,也可能到首都机场3号航站楼“打横幅在外国人最多的地方下跪”,坚称5月23日必须给予解决问题的最终答复。此外旅客还说,从即日起,到7月份共5周时间,将会利用每周出差乘机返京时来行李查询“询问”结果,“你们准备好接待吧”,“必须给我一个答复”。

  10月24日,李先生携夫人乘机回京,对于承运人的赔偿意见没有改变表示震怒,在行李查询前台滞留近一个小时,大声叫喊着“什么也别说了,我今天就到首都机场T3航站楼4层下跪,看看到底有没有人处理这件事,看看到底谁丢人?谁恶心?”,说着说着竟然在行李查询前台曲腿跪了下去,边跪嘴里边念叨“我先在这演习一下”,查询柜台外的行李提取大厅内,几个等待提取行李的旅客疑惑地看着这一场景,面面相觑。

  工作人员为解决李先生行李运输事故,多次向上级书面报告,充分说明旅客意图和相关规定,提出建议并请求处理意见。在得到管理部门理解和支持的情况下,采取以下措施:1、对旅客提出的过分要求,认真给予解释和答复,必要时给旅客书面复印相关规定;2、安抚旅客情绪,尽量让旅客保持冷静的心态,摆事实,讲道理,争取得到旅客的理解;3、适逢奥运前夕,为防止旅客采取过激行为带来的负面影响,接待旅客应有两名工作人员在场;4、将旅客动态随时上报,加强协调处理,做到随机应变。因为有上述措施的保证,旅客多次到行李查询前台,均得到妥善处理。行李查询这次为旅客出示了“关于XXX行李运输事故处理意见”,其中包括承运人对本次行李运输事故的定性和最后处理,根据民航局《旅客 行李国内运输规则》第36条和第50条、51条,《民航法》第125条决定:1、如果旅客同意,行李查询将箱子送往“新秀丽”品牌专修店,承运人承付旅客破损“新秀丽”箱子修理(换两片拉链锁头)费;2、对于旅客丢失的现金,按照重量给予1公斤X100元人民币的赔偿。得到最终书面处理意见后,旅客10月27日当天没有实施“下跪”行为。又经过多次协商,2009年上半年,旅客终于接受承运人的赔偿。

  本案处理过程中引用的法律法规及点评:

  1、《民航法》第125条:因发生在民用航空器上或者在 旅客上、下民用航空器过程中的事件,造成旅客随身携 带物品毁灭、遗失或者损坏的,承运人应当承担责任。 因发生在航空运输期间的事件,造成旅客的托运行李 毁灭、遗失或者损坏的,承运人应当承担责任。

  点评:旅客行李发生运输事故,承运人在没有相反证据证明在运输行李期间无过错的情况下,应该承担行李事故给旅客造成损失的责任。

  2、《民航法》第134条:旅客或者收货人收受托运行李 或者货物而未提出异议,为托运行李或者货物已经完好交付并与运输凭证相符的初步证据。 托运行李或者货物发生损失的,旅客或者收货人 应当在发现损失后向承运人提出异议。托运行李发生损失的,至迟应当自收到托运行李之日起七日内提出;托运行李或者货物发生延误的,至迟应当自托 运行李或者货物交付旅客或者收货人处置之日起二十 一日内提出。 任何异议均应当在前款规定的期间内写在运输凭 证上或者另以书面提出。 除承运人有欺诈行为外,旅客或者收货人未在本 条第二款规定的期间内提出异议的,不能向承运人提出索赔诉讼。

  点评:本案中旅客没有在广州机场提取行李后,立刻向承运人或代理人提出托运行李的异议,并不意味着旅客申报行李事故权利的丧失,如果旅客在法律规定的期限内,就托运行李的损失进行申报,承运人或代理不能无理由拒绝,本条法律的本意是更好地保护旅客的利益。为了防止此类情况中出现旅客欺诈性索赔,承运人或者代理人应该就旅客非现场申报行李运输事故制定符合承运人要求的条件。旅客非现场申报行李运输事故只要符合条件,承运人或代理人应该受理。

  3、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第36条:承运人承运的行李,只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内的物品。承运人承运的行李, 按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品,以及其他需要专人照管的物品,不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。

  点评:旅客李先生行李内装现金,违反民航局和承运人托运行李内不得夹带现金的规定,同样应该承担损失责任。不得在托运行李内夹带现金,主要是考虑到航空运输的特点,行李经过始发站收运、中途传送、目地站发放等多个环节,多人配合才能完成运输,中间存在着影响行李正常运输的不确定因素,为保护旅客利益,国内、国外承运人均要求托运行李内不得夹带现金等贵重物品。这些物品一旦损失,承运人按照一般行李承担责任。

  4、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第50条:行李运输发生延误、丢失或损坏,该航班经停地或目的地的承运人或其代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》,尽快查明情况和原因,并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿,在经停地或目的地办理。

  点评:旅客行李发生运输事故发现地在广州,但在北京申报,这种情况比较特殊。按照规定,旅客在始发站和目地站都能办理行李事故损失的赔偿。

  5、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第51条旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失、赔偿金额每公斤不超过人民币50元。从2006年3月28日起民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条第三款中,将每公斤行李赔偿限额修改为每公斤100元人民币,旅客李先生申报行李内丢失现金2万元,按照一公斤重量给予旅客100元现金赔偿。

  点评:规则的执行在于上下统一标准,统一口径,统一执行力。本案解决过程中,工作人员得到上级管理部门的理解和大力支持,既不推诿旅客,也不违规迁就旅客,实事求是的摆事实,讲道理,按照法律法规处理,使案件得到最终解决。

  总结:根据长期处理行李运输事故的经验,行李内物丢失贵重物品情况多见于国内航班或者国际航班中的国内旅客中,这说明,国内旅客对航空运输了解的还不够,自我保护意识和法律意识有待提高。旅客不能接受承运人的赔偿限额规定原因很多,其中包括对航空运输流程不了解;对航空运输的规则不了解;对处理航空运输事故的法律法规不了解。主管部门应该加大对航空运输政策法规的宣传力度,利用售票和办理乘机登记手续等多个环节,向旅客进行航空运输常识的宣传,做到防患于未然,在承运人与旅客之间构筑更加和谐的航空旅行环境。

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