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让航班延误不再成为机场的“老大难”

专业分类旅客服务 文章编号】7-2009-0174

  

  1、最新颁布的《民用机场管理条例》中第三十七条规定:机场管理机构、航空运输企业以及其他驻场单位应当采取有效措施加强协调和配合,共同保证航班正常运行。航班发生延误,机场管理机构应当及时协调航空运输企业及其他有关驻场单位共同做好旅客和货主服务,及时通告相关信息。航空运输企业及其代理人应当按照有关规定和服务承诺为旅客和货主提供相应的服务。

  2、中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)在2004年公布了《航班延误经济补偿指导意见》,但这份《指导意见》不具备强制执行的效力,其主要内容包括:

  航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个,一个是延误4小时以上、8小时以内;另一个是延误超过8小时以上。这两种情况,航空公司要对旅客进行经济补偿

  补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现

  在航班延误的情况下,为了不再造成新的延误,经济补偿一般不在机场现场进行,航空公司可以采用登记、信函等方式进行

  机场应该制止旅客在航班延误后,采取罢乘、占机等方式影响航班的正常飞行

  3、2009年5日下午3点起飞的深航ZH9831航班,未能准时起飞并延误6个小时。延误期间,有消息延误是因为外籍机长“罢飞”导致延误,而深航方面则解释为天气原因导致的正常延误。

  评论:

  新颁布的《民用机场管理条例》中明确指出了航班延误后,机场、航空公司和相关机构必须为旅客提供服务,航班延误的处理再一次成为了值得关注的话题。

  1、航班延误是机场和航空公司经常遇到的棘手问题。而且当旅客在遇到此类问题时,最不满的不是延误本身,而是由于信息不对称导致的对当前状况的不了解,不知道延迟原因和延迟时间长短。机场和航空公司若处理不当,不仅会让旅客不满,甚至可能造成不良的社会影响;但如果处理妥善,可以树立机场和航空公司服务形象,甚至比航班准点给旅客带来更好的乘机体验。

  2、制定关于航班延误的法律法规。并应尽可能地细化,使之具有可操作性,不能过于原则。如对航班延误的赔偿标准、事故责任认定、标准化的事故处理流程等,使这些方面有法可依。其基本原则可以设计为:

  因为非航空公司的原因,比如天气,突发事件机场关闭,空中管制等造成航班延误或取消,航空公司一律不承担责任

  由航空公司或机场原因造成延误只有过夜才会赔偿。因为飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因或如旅客行李托运、机场信息通报混乱等机场原因造成航班延误或取消,只要旅客不过夜,主要是免费安排转机,提供餐饮和免费使用电话。如果旅客必须过夜,这时责任方必须进行赔偿,但是一律不赔偿因此造成的间接损失

  若旅客在机场柜台、候机厅等大声吵闹,属于扰乱机场秩序。可以授权航空公司和机场认定该旅客情绪激动,如乘坐飞机可能影响安全,从而取消他该航班登机资格;机场警察也可能采取强制处罚措施。至于旅客强行占机、冲击安检区、煽动闹事等行为,将被逮捕,严重者可能被判刑

  3、除了政府制定相关的法律法规,要有效的解决航班延误引发的各种问题,机场和航空公司可以从三个方面考虑,建立完善的应对体系。

  a)日常工作:在航班延误事故发生之前,需要机场和航空公司要做好充分的准备和应对措施

  针对旅客的民航知识的普及宣传:旅客一方面任然认为机场与航空公司是一体机构,发生延误事故后,一味的找机场负责;另一方面旅客自身盲目的解释《航班延误经济补偿指导意见》,要求现金赔偿。机场和航空公司需要在平时加大对旅客关于民航法律法规和民航运营方式的宣传,减少旅客提出一些无理要求的可能

  机场和航空公司之间需要就航班延误的处理方法建立完善的处理机制。其基本原则应为:发生延误事故时,接触旅客最便捷的一方需第一时间向旅客做出合理解释,而不是相互推诿责任,事故责任应放到事后再进行认定。并制定针对不同延迟原因的统一赔偿标准

  加强机场和航空公司及其他在场机构地勤人员的服务素质能力培训。一方面提升与旅客接触员工的礼仪修养以及服务意识,另一方面要提升技术类员工解决航班延误的专业技术能力

  b)在延误事故发生时,能够最快速接触旅客和解决事故的一方,不论是机场和航空公司或其他在场机构应该做到:

  及时向旅客传递延误信息。要改变信息不对称的情况,并及时向旅客反馈进展信息。使旅客充分享有知情权,以方便旅客决定是否改签、退票买票等等

  有专门应对航班延误事故的小组,来处理延误航班和延误旅客。接待延误旅客不外乎安排食宿和转机,并负责传达即时信息并进行相应解释;而且机场和航空公司要有专人排除引起延误事故的非不可抗力原因

  c)事故后的责任认定:对于非不可抗力原因造成的延误事故,机场和航空公司可以寻求民航管理部门进行责任认定,并根据机场和航空公司共同制定的统一赔偿标准进行赔偿;而对中转机场而言,如果是由于始发地机场原因引起的延误,可以考虑在民航主管部门的协助下建立跨区域赔偿制度。(李一可)

  资料来源:

  1.民用机场管理条例

  2.航班延误经济补偿指导意见

  3.开锐咨询民航行业数据库

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