投稿到民航资源网

以客为尊,完善保障:东航甘肃服务整治纪实

 2009-09-11 来源:民航资源网 作者:郑爱江  [投稿排行榜]

我来说两句(0) 分享

以客为尊,完善保障:东航甘肃服务整治纪实

  图1:客舱准备。摄影:姜静

      民航资源网2009年9月11日消息:2009年6月,针对空地服务现状,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)甘肃分公司开展了服务专项整治活动。近三个月的时间,东航甘肃分公司上下齐心协力,齐抓共管,主要从基础建设入手,转变服务观念,严格制度管理,加强服务人员技能培训,迅速扭转服务状况被动局面,达到了预期效果。

    夯实基础,完善制度保障

      东航甘肃分公司领导高度重视服务整治工作,成立了专门的领导小组,对活动时间、活动内容、责任部门等做了详实的安排部署。各单位通过各种方式,大力宣传整治工作的必要性和重大意义,组织服务人员认真学习整治工作实施方案,明确不同阶段的具体工作内容,多次召开服务专题座谈会,畅所欲言,谈各自的服务心得,对服务工作的理解以及工作中遇到的难点问题等等,大家互相交流,统一思想,迅速转变服务观念,为活动健康有序的开展奠定了良好的基础。

      没有规矩,不成方圆。活动过程中,东航甘肃分公司不断完善各类服务规章,先后制定了《毛毯配发和回收流程》、《暂停飞乘务人员学习实施办法》,《“服务明星”评选条件》,及时表彰奖励服务中表现突出的人员,发挥先进的带动、辐射作用。同时,增加了《服务质量考核办法》中对空地服务指标的考核项目,切实完善服务考核制度,出现问题除对当事人处罚外,东航甘肃分公司主管领导、当事部门领导、职能部门都要承担责任,做到了奖罚分明,有章可循,有据可依,更体现了考核工作的公平、公正。

     

      图2:无人陪伴儿童无缝服务。摄影:姜静

     

    以客为尊,改进服务质量

      为提升两舱及金银卡旅客的服务水准,东航甘肃分公司主管服务的孙涛副总经理亲自与机场协商,开辟了专门的安检通道,既为高端旅客节省了时间又提供了方便,赢得了高端旅客的高度赞誉。

      市场销售部客运室也制定了多项措施,确保旅客顺利出行。一是合理安排现有人员,提前开放柜台办理手续,在航班高峰期加派人手,增加办票柜台数量,减少旅客排队等待时间。二是积极配合大客户管理人员,根据旅客喜好,提前为金银卡、大客户旅客预留座位办理乘机手续,提高高端旅客满意度。三是针对旺季中转旅客增多的现象,开通了经上海虹桥国际机场转机旅客的“联程值机,行李直挂”服务,免去了旅客在中转站办理手续和转运行李的烦恼。目前,值机室已为数百位中转旅客办理了“联程值机,行李直挂”业务,受到了旅客的一致好评。

    扎实培训,提升服务技能

      改进培训方式,提高地面服务水平。整治中的培训改变了以前传统的教学模式,采取现场模拟,情景演练,检查、纠错、辅导和点评同时进行,并对参加培训的58名地服人员建立了服务培训档案,作为今后服务检查依据。通过这种新的培训方法,地面服务人员对服务礼仪加深了印象,取得了良好的效果,得到了大家的认可。

      培训与制度并举,改进空中服务工作。针对机上中英文广播不规范,人力资源部培训中心重新测评乘务员广播水平,评审合格方可上岗。同时制定了《暂停飞乘务人员学习实施办法》,对暂停飞人员在停飞期间的理论学习,地面实践锻炼等环节提出了具体要求,进一步规范了暂停飞人员的学习内容、考核标准。

      交流服务心得,缩小服务差距。在专项整治过程中,通过多种渠道,收集空地服务案例,分类别进行整理、分析,作为服务人员的学习教材。同时东航甘肃分公司还组织客舱部一、二分部领导和市场部的业务骨干与东航安徽分公司、山东分公司进行交流、学习,亲身感受安徽分公司优质的空中服务。跟班结束后,立即召开专题会,对照《服务规范》,详细介绍每一个服务环节的亮点,查找出我们的差距,从中汲取良好的服务经验,通过交流学习,收获颇多。

     

      图3:优质服务。摄影:姜静

     

    踏实工作,重塑分公司形象

      通过专项整治活动,各单位认真查找不足,制定改进措施,加大督察力度,严抓落实,达到了活动的预期目标。服务中涌现出许多热心为旅客服务的典型事例,为东航甘肃分公司塑造了良好的社会形象。

      8月18日,东航甘肃分公司接甘肃省政府接待办电话通知,甘肃省党政代表团计划8月31日赴深圳,希望分公司予以协助,安排包机前往。接到通知后,甘肃分公司领导高度重视,立即启动专包机保障方案,召开会议,认真研究部署,明确各部门的主要工作职责。8月30日上午,甘肃分公司总经理陈国平等分公司领导亲自前往机场,对准备工作进行检查落实。经过各部门的通力协作与精心组织,8月31日13点整,载着甘肃省省长徐守盛率队的甘肃省党政代表团53人的空中客车A320飞机在兰州中川机场顺利起飞。东航甘肃分公司快速、便捷,特别是优质的服务得到了各位领导的认可和好评。

      6月22日,东航甘肃分公司重要客户,兰州石油机械研究所党委书记张晋乘坐MU2351航班前往上海,但是前一天突然脚部受伤不能行走,需申请轮椅服务。按照东航业务规定,轮椅服务必须提前3天申请。她抱着试试看的想法打通了市场部集团客户主管的手机并说明了情况,集团客户主管立即与机场客服代表取得联系,并告知地面服务处工作人员配合保障。地面服务处本着从大局出发、客户至上的原则,不等不靠,提前为客人换好了头等舱过道的登机牌,又主动推轮椅到候机楼门口等候客人并将客人送到安检。张晋书记对地面服务处的工作连连表示感谢,并说“东航的服务真好,真周到,今后首选东航航班。”

      7月25日,苏州旅客郭翔南先生2009年乘坐上海至贵阳航班时将身份证和信用卡遗失在飞机座位垫子里,8月2日返回苏州乘坐航班时,向乘务组提起了这件事。该旅客回苏州后的第二天惊喜地接到乘务组的电话,告知经过联系寻找,找到了身份证和信用卡。之后,乘务组的李晓艳在休息日用特快专递把身份证和信用卡邮寄给了该旅客。8月21日,该旅客寄来表扬信:“感谢李晓艳为我寻找到遗失多日的身份证和信用卡。她的热心服务,真心为客,急旅客所急的行为,表现了很高的服务素质和水平。我说要把特快专递费给她,她坚决不要,对此我十分感动。”

      三个月的服务整治,使东航甘肃分公司的空地服务整体水平有明显的改进,大家一致表示:这次服务整治活动只是起点,不是终点。分公司要以此次整治活动为契机,将活动中一些好的做法,纳入日常的规范化管理中,遵循“以客为尊、倾心服务”的服务理念,不断努力,不断提升,以优质的服务赢得顾客,赢得市场,为东航的发展贡献力量!

    1荐闻榜

    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司党委工作部

    发表评论
    发表请先 登陆/注册

    严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!