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关于加强南航国际业务的几点思考

来源:民航资源网专家 作者: 王疆民 2009-08-31 18:28:28

专业分类市场营销

  

  中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)北京营业部在20世纪90年代初建立国际柜台,初衷是为回程国际航班做一些服务性的工作,和一般的航班座位管理。由于改革开放形势迅速发展,北京作为中国的首都,当时在国际上的政治、文化和经济地位日益显现,国际航班的热度也迅速升温。为了适应旅客的需求,南航北京国际售票柜台在克服了种种困难后,在较短时间内把所有的国际业务都开展了起来。我个人认为,南航北京国际柜台的建立对南航的整体发展有过一定的重要性,也可以说他曾经起到过桥头堡的作用。目前进一步加强南航的国际业务不仅是发展的需要,也是当前市场竞争发展的要求。

  从现在的眼光看,北京有这样一个业务完整的国际柜台是一个很平常的业务,但当时在北京民航范围内仅有国航和南航两家有专门的国际柜台。南航仅有4个工作人员的北京国际柜台与同在一个西单售票大楼的国航国际柜台相比确实很小,但业务内容是一样的。这个小小的柜台为南航国际航班保住了一块市场,也为南航国际航线在北京的发展奠定了一定的基础。

  从整个南航的国际业务来看,这样的柜台还很不够,在过去的一段时间里,很多旅客均有这样的抱怨:他们在广州和北京之外的地方就比较难找到办理南航国际业务的柜台,只能通过电话和传真到广州或北京处理一些小小的票务问题。

  从南航发展的角度看,当前南航以前所未有的速度在全国范围内有了很大的发展,跨越了地域的限制,北京营业部也已上升为北京分公司。尤其是经过三家航空公司合并和资源整合,目前已拥有了600多亿的资产和232架先进的飞机,在市场强大的竞争压力下,尽快地扩大和占领市场已经成为南航发展的重要战略。但扩大和占领市场是要在不断发展的情况下去做,而不是墨守成规和偏安一隅。有些人可能片面地认为做大做强就是在国内拼实力和打票价战,但没有看到国内航空市场增长的空间已越来越小,更经不起一点的风吹草动,如:油价上涨,疾病传播等等。利润的降低必然突显成本的提高,这是其一;其二,不去尽早地开发国际航空市场,实际上是把一个新兴和广阔的市场拱手让给他人;另外,南航没有一个完整的国际航线网络和销售网络,也是与南航未来发展目标相背离的。

  仅从北京这一个市场看整个南航的国际业务发展肯定会有以偏盖全的情况,但我可以从目前南航与国航的国际业务方面做些比较,来看出我们的一些差距。

  1.国际柜台的服务

  在我们一些工作人员的头脑中,柜台还只是一个售票的场所,售票等同于服务。实际上,许多航空公司针对国际航班涉及到航班衔接、行李、海关和边防等一系列手续问题,采取了许多方便旅客的办法,如:国航对旅客比较多国际航班,针对不同的旅客设置不同需求的服务,由柜台经理统一协调诸如座位、证件、行李和机场引导的问题,他们有权做出最后的决定,既避免了旅客在机场碰到问题到处找不到人和内部出了问题互相推诿的情况。

  2.国际销售形成网络规模

  在我们实际工作中经常碰到这样的情况,国航的一个国际销售政策发下去,各地的营业部和代理能很快的响应,能使旅客从各地通过国内航班衔接到国际航班,不仅利用了国内航班的网络优势,也形成了竞争上的优势。而南航目前还行不成这种效应,其实各方面都与国航没有太大的差别,只是业务知识上欠缺,所以也无法对国际业务进行有效的管理,如:销售政策文件的传达,票证管理、结算问题和代理人提出的问题无法解答等等,都严重地影响了旅客选择南航的国际航班。

  3.“将鸡蛋放入两个筐里”,可降低风险

  据业内人士评论:国内业务一直占据南航的大头,截至2005年末,国内营业收入高达南方航空主营收入的82%。在近年来航油价格不断攀升的背景下,南航如此营运架构,注定要比国内另外两大航空企业——中国国际航空和东方航空承担更多的成本和更大的风险。航油成本是航空公司最大的经营性成本之一,国内航油供应至今仍由中国航空油料总公司独家垄断,导致国内油价畸高。在国航和东航,国际业务收入都占到了很大比重,而经营更多的国际航线,就意味着航班可以更多地在境外加油,大大减少运营成本。而过分倚重国内航线的南航,显然无此之利。

  4.驻外人员选用

  国航在驻外人员选用基本上都要有一定的考核,而且要求有国际业务知识和经验。这当然与国航多年经营国际业务和国际业务实力较强有关。而南航这方面尚有欠缺,有的派驻人员从来也没有接触过国际业务,所以许多业务也无法正常开展。

  南航目前处在一个转型期,也是一个困难期,但在某种意义上说,这也是一个求发展的时期和求变的时机。刘绍勇总经理在与职工网上交流会上就为南航的发展指出了“五变”:观念之变,利润模式之变,管理体制之变,运行机制之变和考核体系之变。只要我们发现了我们目前存在的积弊所在,大胆地求新求变,我们不仅不会落后于他人,而且更是一种蓄势待发,更有超越的姿态。

  南航目前已经具有了向外发展实力,既然国际航线有开发的潜力,我们就要积极推动国际业务,打下进一步发展的基础,实现南航强大和腾飞的梦想

  《空运商务))2006.第168期

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