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从无形服务和成本角度看机票冒用、冒退问题

来源:民航资源网专家 作者: 王疆民 2009-08-31 17:49:41

专业分类旅客服务

  

  随着我国经济的快速发展,我国已经逐步进入到服务型社会。在我们身边最明显的就是生活富裕了,亲朋好友聚会可以去饭店,投寄物品可以找快递公司,乔迁新居有搬家公司,再不用为生活中的琐事所烦恼,也不用为省几个钱而跑断腿,这都是服务型社会给我们带来的好处。但是随着社会快速上升,人们对周围的变化又有着新的审视眼光,我们过去一些习以为常的事情,现在又感觉好象陌生了起来,如“火车退票费”和“机票超售”等都成为人们最近争论的话题,并被冠以霸王条款。

  其实,这类的情况远不止于此。其中比较典型的是一位旅客丢失了机票,之后机票被人冒退。这位旅客就认为是航空公司的责任,航空公司应赔偿她的损失,但根据航空公司的规定和世界各国航空公司的惯例,这种情况是不能重新补开机票和退还款项的,航空公司对遗失机票被冒用和冒退不负相关责任。这位旅客认为航空公司没有认真核对就给予退票,是航空公司的责任,不给予退款是垄断企业的霸王条款。

  现在就有许多人在享受着服务型社会带来的方便的同时,并没有真正了解服务内涵。服务是一种无形的东西,看不见也莫不着,只能通过服务环境,服务工具,服务人员,服务信息资料等有形物来感受服务。比如我们去一个豪华的饭店去吃饭,服务人员热情周到,佳肴色香味美,我们会感觉到心情舒畅,食欲大增。但想想,我们是为豪华饭店、服务员热情周到和人工烹制的佳肴而去的吗?我们的主要目的是去填饱肚子,但现在的生活好了,我们需要追求生活品质和享受。我们从豪华、热情和色香味美中得到的“心情舒畅”实际上就是来自“无形服务”。这样很容易看出无形服务也是有成本的。

  有人说:无形服务是无法定价的,就象一个服务员笑得很灿烂,一个服务员笑得很勉强,你能给他们定价吗?但我认为无形服务有其自身的价值,就象无形资产、无形文化遗产往往都隐含着一定的价值,有时可以说是很高的价值。

  从这点看,那位丢失客票的旅客就只是片面地认为丢失客票仅是一张客票而已,而且坐飞机也只坐的是一张座椅,航空公司赚这么多的钱,一千多块钱的票为什么就不能退?

  大家都知道,航空公司是一个高技术和高成本的行业,不说飞机的购买、维护、运行、安全、销售等一系列的成本,单只是机票遗失管理一项,在业务培训手册里就有专门的一章,内容涉及电报、柜台手续、机场核查、财务审核、重新开票格式、退款的方法、退款的半年审核期,存档备查等内容;实际操作时还要把票证遗失的情况用电报通知各相关售票处和机场,财务将遗失的票号存入黑名单等等一系列工作。由于工作特别,一般大的售票处还设有专门柜台和专人负责,而票证丢失却并不是经常发生,这些服务主要是为旅客方面着想,尽量减轻旅客在旅行中的麻烦,但背后的管理工作却很多,这点旅客不容易了解得到。

  有人会说,既然管理这项工作管理费用这么高,为什么不对证件加强查验呢?其实,这也是航空公司管理力量和管理费用力所不能及的。证件是专门国家机关管理的,如果航空公司建立起一套这样的管理人员和设备,恐怕成本会大得惊人,作为企业目前这个工作还是不能胜任的。

  为旅客提供最好服务毕竟是航空公司追求的一个目标,所以,在杜绝遗失客票被冒用和冒退上也是不断地下工夫。目前,国外一些大航空公司已通过对机票销售系统、财务系统和离港系统的连接,使遗失客票的票号能在该客票被使用的第一时间就反映出来,最大限度降低了杜绝遗失客票被冒用和冒退的可能。但有一个前提,就是旅客也必须在客票丢失第一时间就向航空公司报失。目前,国内电脑系统联网还有一定的技术问题,但还是在操作程序上加强管理,如一般情况下尽量减少重新开票,退票必须一年后退款等措施。

  了解了航空公司的运转、了解了服务是为了方便旅客(而航空公司在这项服务上并没有收益,反而增加了成本)旅客也一定会更体谅航空公司的工作。我们当然也不能一味地指责顾客,毕竟社会在发展,人们的观念还要和社会的发展有所磨合,这才符合和谐社会的发展规律。

  这次在北京召开的“政协”和“人大”两个会议,就对物权法,医疗改革,农民工问题,以及科研教育等关系到民生的问题进行了深入探讨,这不仅充分显示出党中央对人民生活水平的关切,也说明在逐步进入服务型社会阶段,许多社会行为和准则需要明确和推进。

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