投稿到民航资源网

东航甘肃分公司售票中心的“女能人”王金文

 2009-07-13 来源:民航资源网 作者:姜静  [投稿排行榜]
2009-07-13 16:54:34

我来说两句(0) 分享

东航甘肃分公司售票中心的“女能人”王金文

  图:热情解答旅客问题。摄影:姜静

      民航资源网2009年7月13日消息:初次见到她,就被她甜美而干脆的声音打动,“您好,请问您要买哪里的机票?”“这是您的机票,请拿好,您慢走,欢迎下次再来!”

      她就是中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)甘肃分公司售票中心大厅主任王金文,她个子不高,站在那里却很端庄,发型简单,看上去很精神。戴着眼镜的她,办起事来总是那么利索。她,是一个热心的人,也是一个勤奋而能干的人,在工作中认真仔细,从不马虎,对待旅客亲如家人;在生活上懂得照顾同事,处处关心大家,从夜间值班室的床单被套到洗手液、护手霜,事无巨细她都为大家想到;她还利用业余时间到批发市场为大家订做床单,为宿舍进行灭鼠灭蟑,为大家创造清洁舒适的夜间值班环境……她被同事亲昵地称为“女管家”。

    勤学 勤想 勤动手

      业务上她勤于专研,在目前销售业务越来越复杂的情况下,每次有新的业务,她都会仔细研究新业务在实际操作中存在的疑难问题,及时与总部业务部门取得联系进行沟通,并对全体售票人员进行培训,确保各种新业务得以顺利开展。

      1996年10月兰州售票中心启用了兰州市第一台电子打票机。因国内刚开始使用此设备,所以能熟练使用者不多。在这种情况下,王金文利用业余时间,和技术人员共同摸索,在短时间内掌握了打票机的主要使用方法。同时为了提高出票速度,她还自学了五笔字型输入方法。在实践中,她认为既然是自动打票机,那么机票上的每一格都应该有相关的指令,为此她不厌其烦的给中国航信相关部门写信求证,陆续推广出了签注、旅游代码、换开凭证等栏的使用。之后,她又开发出纯OPEN票的操作指令、更换责任组、强制分离和冻结电子客票激活等操作方法。随着无纸化机票的普遍,她通过摸索和向其它分子公司求教,开出了多航段多航空公司国际IET机票,完成多航空公司之间的国内IET机票出票和特殊旅客ET出票。勤奋的她,不仅自己不断提高,还将自己学习的收获,毫无保留地传授给其他同事,提高了中心的整体工作水平。

      为了减少设备原因造成的旅客等待,她还虚心向维修人员请教,摸索出了自动打票机跳票、错行、行间距离紊乱、自动裁纸和更换色带等故障的排除。除了和打票相关的设备排故外,她还能处理打印机,传真机、复印机的故障,售票处设备一出现什么故障,大家马上想到去找王金文,她成了大家的“七十二行”。

    真心 真意 真功夫

      售票中心是向社会展示公司良好形象和为旅客服务的重要窗口,如何通过热情、周到的服务向社会各界推介东航“满意服务高于一切”服务理念是每一位员工的职责。王金文同志在为旅客服务中,总是能换位思考,一言一行从细微处入手,用她的真诚热情与耐心一次次为旅客排忧解难,赢得了旅客广泛的好评。

      有一次当她在检查购票单时,发现兰州至广州的一个团队中有五位佛家人员,但旅行社的工作人员并没有为其申请素食,她主动与旅客联系为其申报特殊餐食。并耐心告旅客:您下次买票的时候,可以向航空公司申请素食,这样航空配餐就会提早准备,登机的时候再次确认一遍,那么旅途中就肯定能够吃到素食。

      今年5月中旬的一天,大厅里突然冲进来一位中年男子,非常激动的说:“我要退票!”王金文经过了解,原来是这位旅客由于北京的航班延误,让他耽误了兰州至敦煌的航班,没能完成与领导的会和,所以气急败坏的就提出了退票的要求,可是按规定他要把票拿回到北京的出具原始机票的代理点才能退票,可是这位旅客不听劝说,执意要求在当地退票,王金文看着他情绪很难控制,体谅到旅客的心情,立即主动联系北京的代理点和上海总部的电子商务部进行协商,终于协调好为他办理了退票手续。

    真情 真爱 真感动

      让王金文最难忘的是去年11月的一天,一位母亲带着一个小女孩来到大厅要为其丈夫办理担架运输,详细询问得知她的丈夫刚刚做过由于脑出血而开颅的手术,当地医院无法实施手术,要送往北京进行治疗。

      由于机舱内有一定压力,这种情况下病人的运输存在一定的风险。被告知这一情况后,这对母女就跪在大厅里声泪俱下:“求求你们救救他吧,一定要把我丈夫送到北京去治疗,我已经联系过几家公司了,你们是我们最后的希望了!”王金文告诉她如果上了飞机她的丈夫随时会出现生命危险,她的女儿跑过来抱着王金文的腿,哭着说:“阿姨,求求你,救救我爸爸,救救我爸爸吧!”,王金文和她的同事们实在受不了这样心酸的场面了,也考虑到病人去北京治疗是唯一的希望,她擦干孩子脸上的泪水和自己脸上的泪水,决定和同事们将此事尽快上报,当时已是深夜12点多了,王金文和同事们打了无数个电话多方联系,向总部提出申请,和医院协调。

      得到总部同意和医院第二天开具的乘机证明后,她又及时通知分公司相关保障部门,经过两天紧张而稠密的准备,这名病人终于在家人的陪同下乘坐东航航班安全抵达北京,听到这个消息王金文和她的同事们这才松了一口气,一周后王金文还打电话询问病人的情况,得知正在医院治疗才安心。

      王金文总是把旅客当作亲人,想旅客所想,急旅客所急,主动为旅客的出行当好参谋,对重要旅客和特殊旅客,提供更加细致周到的服务。多年来她始终兢兢业业地做好工作,尽职尽责,任劳任怨,赢得了同事和旅客的一致好评,多次被评为市场销售部和公司先进工作者、先进女工。今年又被评为甘肃省青年岗位能手,这个能干的小女人正在大步向前走,我们祝她一路走好!

    0荐闻榜

    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司党委工作部

    发表评论
    发表请先 登陆/注册

    严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!