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微笑舞云端——记东航甘肃陇燕示范组李霁轩

 2009-06-04 来源:民航资源网 作者:李荣英  [投稿排行榜]
2009-06-05 17:18:55

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      民航资源网2009年6月4日消息:每个职业都在各自的舞台上演绎着别样的人生精彩,教师在讲台上用粉笔书写自己的青春无悔,运动员在竞技赛场上用汗水浇灌自己的累累硕果……而空中乘务员则用她们的微笑在彩云之端,谱写着她们的人生乐章。

      李霁轩,1983年4月3日出生,2003年开始担任乘务员,现为中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)甘肃分公司客舱部头等舱乘务员,具备东航英语广播证3级水平,是客舱部服务品牌形象“陇燕”示范组成员之一。

      5年前,对于李霁轩来讲,能够飞上蓝天曾经让她欣喜若狂。她是个非常漂亮的小姑娘,很有眼色,百分百的勤快,再加上她那一脸甜美、灿烂、极富感染力的微笑,就像一只活泼可爱的小燕子,很受师傅和姐妹们的喜爱,她积极地投入了快乐的飞行之中,一步一步开始了她客舱中的服务生涯。由于天资聪颖、勤奋好学,她很快就成为了业务骨干,开始担任2号广播员,并成为了客舱部第一批“陇燕”示范组成员。

      之所以进步如此之快,是因为她手握“法宝”。

      微笑是她与旅客沟通的第一法宝。作为一名空中乘务员,她从学员开始的第一天,师傅就告诉了她微笑的重要性,但让她更加深刻理解微笑的重要性却源于一位不太礼貌的旅客。一个航班上,像往常一样,她微笑着给一名男性旅客发水,该名旅客在接受完她的服务时说道:“今天你们这个航班真不错,前两天我坐的也是你们东航的回程航班,一个个像死人脸似的。”这刺耳的话语让她觉得很不舒服,“怎么能这么说话呢?太过分了!”她在心里嘀咕。但正是通过这样一个事例,她明白了旅客是多么需要空姐的微笑,明白了微笑在空中服务时有多么重要。从那以后,只要是她飞行,姐妹们和旅客就都能够看见她那给人愉悦和轻松的招牌式微笑。

      善于换位思考是她与旅客沟通的第二“法宝”。当她还是后舱4号位小乘务员的时候,执行了一个老老少少齐集的农村团队旅客航班。由于是第一次坐飞机,这些旅客自然就对飞机上的设备比较新鲜,免不了好奇地敲敲这里、拍拍那里,还有些旅客特别对头顶上的呼唤铃比较感兴趣,还没等起飞,就“叮咚叮咚”地按个不停。面对这些好奇的旅客,她可急坏了,万一旅客误抬手柄放出了紧急滑梯可就麻烦大了。但是,她并没有因为他们的好奇给她造成的麻烦而嫌弃他们,毕竟第一次坐飞机嘛!谁第一次坐飞机不好奇啊?很正常,只不过是增加了工作量而已,那就多解释呗!按照乘务长的安排,她开始耐心地给旅客进行解释和说明,并安排他们尽快入座。起飞后,她按照各项服务程序热情地款待了每一位乡亲,受到了各位乡亲的一致感谢:“姑娘,谢谢你!”、“姑娘,你真俊!”。听着旅客的夸奖,她的心里乐开了花。

      充满爱心是她与旅客沟通的第三“法宝”。她带着爱心,为许多重要客和老人、婴儿、无人陪儿童、病人等特殊旅客服务,收获了数不清的感谢和表扬。最让她难忘的是去年执行一次危重病人的航班。病人做了开颅手术,头部几乎全部被纱布包住,露出的部分也全部都是淤紫,而且呼吸困难。因为病情严重,除了病人家属陪同外,还专程有医生护送。她接受乘务长安排,全程专门负责照顾这位病人。为了让病人感觉舒适,她给病人提供了更多的毛毯和枕头,整个飞行过程,她的心情都非常深重,看到一个正值盛年的人痛苦而无助地躺在那里,她很难过,她只能竭尽所能帮助医生和家属仔细地清理病人胸腔和口中喷出的体液,并尽量让病人保持舒适。看着病人身心疲惫的妻子无助却强撑坚强地依在他的身旁,她难过得几乎落泪。飞机快下降了,病人妻子拿着手机让她看孩子的照片:“姑娘你看,这是我们的孩子,多可爱啊!”说着就哭起来,哭完又说:“医生说他爸好不了了,姑娘,但我觉得他能活,他一定能活,我们的娃娃还小,不能没有爸爸啊!”看着这位泪流满面的妻子,她也是满眼含泪,除了说“一定能好起来!”,她再也想不起应该说些什么去安慰她。飞机落地了,看着救护车载着病人远去,她和乘务组的姐妹们都在心里为他祈祷,祝愿他能够康复,与妻子、孩子团聚。这次服务经历让她感受到了生命的渴望、生命的坚强和亲情的伟大。面对如此坚强的生命和如此伟大的亲情,你还有什么理由不充满爱心地去工作和生活呢?

      正是这几样“法宝”让“陇燕”示范组组长在筹建示范组时将她锁定为第一成员。她挥舞着这几样“法宝”,与姐妹们共同经历了示范组首航、感恩母亲节、空中募捐及春节文化周等重大活动,用温柔甜美的微笑和尽善尽美的服务在客舱里营造着温馨的氛围,创造着感动服务,打响了客舱服务部的服务品牌形象,也使她自己得到了更快的进步,2007年,她被评为东航服务明星。

      人常说:“心有多大,舞台就有多大”。夏日的早晨,当阳光透过舷窗洒在客舱里,她的心情就无比愉快。狭小的客舱就是她的舞台,她像一只勤劳的小蜜蜂,在这个舞台上,不停地穿梭着,迎着日出,看着日落,用她甜美的微笑和细致的服务,尽情地挥洒着青春的芬芳,给他人带去温暖和感动,也让自己数不清的感谢声中不断地收获和成长。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司客舱服务部

    延伸阅读: 东航甘肃东方航空
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