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亚太机场为什么在服务上冠绝群雄?

来源:民航资源网 作者: 倪海云 2009-05-31 12:52:10

专业分类机场运营

  

  是什么让亚太机场如此特别?它们是如何保持高质量的服务水准?难道是文化和政治的因素差别让其它国家很难模仿?或是有一些基本的信条、管理技巧和技能能够让它们脱颖而出?简而言之,欧洲和美国的机场能否希望赶上亚洲旅客的满意度和亚太机场的总体客户服务水平?

  国际机场协会组织ASQ(机场服务质量调查)目的就是为了辨识出服务方面哪些会真正赢得旅客的心。经过分析140家机场的数据,得出了这样的结论:显而易见在提供最佳的服务质量方面并没有唯一的决定因素或是简单的解决方案。

  但是业绩表现良好的机场理解哪些事情是必须首先完成的,同时确保这些事情一直是机场高度关注的。它们定期创新或是变革;如果在整个服务流程中有着不可避免的缺点,它们就会关注自己的强项,充分发挥优势,让自己与众不同,实施差异化战略。

  对于那些小型机场而言更是如此。它们可以依靠自己规模小的有利优势,提供非常友善化、便捷、没有各种麻烦骚扰因素影响的旅行体验,特别对于那些经常在大型枢纽机场出入的人而言,这点特别值得留意。

  雇佣合适的员工也是建立极佳客户服务的至关重要因素。实际上,许多企业意识到它们员工的素质是企业最大的强项。企业文化如果和服务理念以及所提供的服务密切相关,那么这永远也是机场的优势。这也是亚洲机场在满意度排名上之所以取得好成绩的一个关键因素。然而,旅客如果和机场员工接触,通常意味着旅客遇到了问题需要解决。一个完美的机场体验应该是旅客根本不需要机场员工的帮助。

  一个非常朴素的真理是:极佳机场旅行体验的源泉通常来自于机场的建筑、周围环境,以及设计和建筑材料的实用性。如果是断断续续的机场开发以及后续不断改造常常意味着机场缺乏总体战略,给旅客留下的不是整体的、干净的、令人愉悦的设施。从进入候机楼直到飞机机舱门口,旅客对机场最根本的要求是速度快、各种麻烦因素少,但是这个根本要求常常被忘记。如果机场是超设计容量而长期运作,那么毫不奇怪的是服务质量肯定会下降。定期的投资是机场建立持续卓越业绩的关键战略之一,但是机场从它们的所有者和政府那里得到是不一样的资助、不一样的支持(或是激励)。

  对于一些亚洲城市,机场一直以来都是它们主要的或是唯一和外界世界联系的地方。意识到提供广泛连接性以及建设一个世界级机场的重要性,以期吸引旅游者和商业,政府就已经制定了政策--确保建设一个全球最佳的机场。

  就机场设施成本角度考虑,这意味着:在上个世纪许多人认为更为节省成本的方式是对老旧机场进行翻新改造,这比重新开始建设要划算得多。基于这个原因,许多机场只是得到了非常平均的旅客满意度评分。那些世界一流、全新的候机楼由于旁边老旧设施的存在而瑕瑜互见。ASQ调查结果表明那些获得极佳成绩的机场服务是建立在持之以恒的旅客全面旅行体验上。这意味着有效的旅客流程和持续高质量的设施在机场内外随时可见。然而,新设施不单单解释了亚洲机场为什么能够脱颖而出,我们看见在全球一些新机场能够获得类似的旅客满意度。

  机场设施可能是建立完美体验的基础,但是机场管理定义、创造和保留了整个氛围。机场的员工(包括商店中的售货员、餐厅的服务员、海关和边检的政府官员,因为绝大数旅客认为它们都是为机场工作的)负责提供服务理念。值得注意的是提供服务的责任并不仅仅是面对旅客的那部分工作人员;一些关于客户服务非常重要的领域是不面对旅客的,比如清洁工、行李操作员、行李车操作者等。一些细节,比如尽可能情况下登机门接近于旅客,这就是服务理念的体现。这意味着对于旅客而言更短的步行路线,虽然这是小事但是对于旅客而言感觉会非常不同。每个人都需要关注旅客并提供真正的杰出的服务。

  因此其他机场该如何效仿?ASQ数据分析表明还有一些关键的类似点——全球一流机场在管理上是类似的。一流机场首要关注的任务是驱动旅客满意度。对于ASQ数据的分析表明:不管机场的规模和地点,有一些共同的因素建立起了很高的旅客满意度。一流机场和其它机场的区别可能会有各种不同之处——老旧设施、超过设计容量的运营、糟糕的候机楼设计、不佳的战略、过于高度关注非航空业收入、糟糕的管理,或是员工对机场缺少自豪感等等。但是那些获得很高客户满意度得分的机场都是一心一意追求卓越。它们确保各种努力和举措都是关注于服务,这将影响到消费者并且驱动更佳的旅客满意度。

  ASQ将旅客满意度分成两个方面:满意者和不满意者。对于不满意者持续的投入和关注是没有效果的。比如10美元一杯咖啡会引发旅客暴怒;一美元和20美分一杯也是一样,没有太多不同。那么为什么要提供20美分一杯的?知道服务的界限,以及什么时候有限度,这才是有限资源创造大不同。

  最后,一流机场几乎不会冒险。绝大多数机场已将大量的资源用于激励员工,并且正确评估和监控业绩,同样重要的是将这些数据和改善业绩作为每日各层级的日常工作。通过创造一种组织文化--由数量化评测和系统化改善所驱动,高质量服务就更容易辨识,监控和提升。显而易见,员工激励是至关重要的。但是企业文化宁愿不使用结构化的、数量化的方式,反而依赖于一些临时性的做法,比如客户意见卡等。那些自愿填写意见卡的旅客通常是“两种极端人群”--要么很好,要么很差,通常都是负面的影响。因此机场所采取的举措是针对一小部分人群--并不能真正代表旅客中绝大多数,它们常常对一些微不足道的小事进行抱怨和投诉。一流的机场旨在提升绝大多数旅客的感觉,它们关注于影响旅客满意度的因素,在组织内部建立起体系,让它们能够年复一年有目共睹地提升服务。

  附录:ASQ在08年10佳机场评比时使用的关键指标:

  1、机场整洁程度

  2、环境

  3、洗手间的便利程度

  4、办理值机人员的服务态度

  5、洗手间的整洁程度

  6、安全的感觉

  7、机场员工的服务态度

  8、办理值机手续人员的效率

  9、行李车

  10、在身份检查时的等待情况

 

  (出处:《亚太机场》2009年第一期;原标题:Leading the way,原作者:Mark Adamson)

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