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东航甘肃空乘周到服务 知名餐饮人送来锦旗

 2009-04-15 来源:民航资源网 作者:李荣英  [投稿排行榜]
2009-04-15 15:27:15

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      民航资源网2009年4月15日消息:阳春三月的一天,兰州市知名餐饮企业“马忠华手抓”将一面镶有“服务热情周到”字样的锦旗送到了中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)甘肃分公司客舱服务部,表达了他们对东航乘务员优质服务的由衷谢意。

      个中缘由,还得从两个多月前说起。

      2009年1月19日,一个寒冷的冬天,东航甘肃分公司MU2418航班上迎来了一位刚做完手术的轮椅旅客,同时陪伴有几位家属。这位旅客立即成为了东航甘肃分公司客舱服务部(简称“客舱部”)陈雪梅乘务组重点服务的对象。

      原来,这位旅客是当天才刚刚做完手术出院的,家人怕坐火车长途颠簸影响术后恢复,才选择了乘座飞机,并特意为病人购买了头等舱机票。

      在为这位病人服务时,出现了困难。因为病人当天才做完手术,不能久坐,需要躺下休息,可是头等舱的座椅虽然宽敞,椅背却无法放平,而且两个座位中间的扶手不像经济舱扶手可以随意抬起放平。怎么办?为了让旅客能够平躺下来好好休息,陈雪梅依稀记得见过维护飞机的机务人员如何取下两个座位中间的扶手,经过努力,她终于取下了1排A座和1排B座中间的扶手,并用毛毯将座椅中间的缝隙填平,铺上毛毯。之后,她轻轻扶病人躺下,给他身后垫上了枕头,帮助他调整到最舒适的位置,并系好了他的安全带。在飞机滑行和起飞过程中,陈雪梅在服务间里一直密切关注着这位病人的状况,生怕他万一有什么不适反应。

      飞机平飞后,陈雪梅在服务时,感觉他情绪不是很好,不吃不喝也不休息。一了解,因为病痛,也因为头等舱就他一个人,无人说话,有点闷得慌。为了缓解身体病痛给他带来的不适,解除他旅途的寂寞,陈雪梅将他坐在后舱的弟弟叫到了前舱来陪他。病人的情绪明显好了很多。因为这位病人及其亲属是回族,需要用清真餐食,陈雪梅为他们端上了穆斯林协会审核批准的清真食品,让他们放心用餐。

      航程过半,细心的陈雪梅发现,病人除了吃了点水果外,没有喝一口水。她想肯定是旅客怕上洗手间麻烦而不愿喝水。一经询问,果然如此。陈雪梅赶紧解释说:“不必担心,洗手间就在旁边,而且还有轮椅旅客专用的辅助设施,我们会帮助您的。再说了,航线这么长,客舱里比较干躁,您刚做完手术,喝水对您康复是有利的。”旅客这才打消了顾虑,开始喝水了。飞机下降前,考虑到下飞机后还有一个小时的路程,陈雪梅建议病人家属在飞机上用洗手间会比在车上方便一些,病人家属连忙感谢她想得真周到。陈雪梅主动搀扶病人到洗手间门口,并教会了病人的儿子如何协助父亲使用洗手间。病人感动地说:“你们的服务真好,我自己的孩子都做不到”。

      优质的服务拉近了乘务组与病人的距离,经过交谈,陈雪梅才知道,原来病人的弟弟就是甘肃兰州知名餐饮企业“马忠华手抓”的总经理马忠华先生。他说:“我们几经权衡才选择了坐飞机,一路上,我们的心一直是悬着的,怕飞机颠簸、怕座椅不舒适、怕服务不细致、不周到等等,可是你们对待旅客就像对待亲人一样,你们热情、细致和周到的服务彻底打消了我们的顾虑,我们完全放心了。谢谢你们!”

      在一个寒冷的冬天,乘务员用细致周到的服务给了旅客一份温暖,在阳春三月的一天,旅客用一面锦旗给了乘务员一份肯定与激励。

      因为一面锦旗,东航甘肃分公司的乘务员得到了旅客的认可,但是,更因为这面锦旗,她们感受到了激励——我们要做到更好,为建设“员工热爱、顾客首选、股东满意”的新东航贡献自己的一份力量!

      摄影:姜静

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司

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