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东星航空公司“停飞门”事件之后的那些日子

 2009-03-25 来源:民航资源网 作者:《中国民航报》 赵晓兵  [投稿排行榜]
2009-03-25 11:54:30

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      3月14日24时,东星航空有限公司(East Star Airlines Co., Ltd., 简称“东星航空”)被停飞。为疏送东星航空的数千名旅客,3月15日-21日,中国民用航空海南省安全监督管理办公室(简称“海南省安监办”)在中国民用航空中南地区管理局(简称“中南地区管理局”)的指挥协调下,已安排海南航空股份有限公司(Hainan Airlines Company Limited,简称“海航”)、中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)、中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)、深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.,简称“深航”)4家航空公司,代飞东星航空出港航班50多班,分流旅客6000多人次。

      截止3月23日,最后一批因东星航空“停飞门”而滞留在海南岛的团队旅客165人,乘坐海航临时加飞的(HU7727/8)航班,于当晚22:00自海口飞往长沙。其余零星等待签转的散客,也将在近日改签其它公司航班陆续返程。

      在世界金融风暴越演越烈的情况下,发生的东星航空“停飞门”事件,不仅折射出民营航空公司在发展道路上的举步维艰、生存受到市场和外部环境日趋恶略的严峻挑战;也彰显出中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)领导下的民航地区管理局应急迅速;各民航公司和机场等民航相关单位,服从民航地区管理局的指挥调令,纷纷调派飞机,临时代飞、加飞航班,齐心协力保障旅客平安返程。

    东星航空“停飞门”事件发生后

      3月上旬,武汉方面传来的消息,因东星航空欠债太多无力偿还、内部管理薄弱等原因,武汉市政府欲叫停东星航空航班。美国通用电气商业航空服务公司曾数次向东星航空催要其拖欠的飞机租金,在催要无果的情况下,已向地方政府提出交涉,申请进入法律程序。为确保人民群众的生命财产安全,武汉市政府向民航中南地区管理局递交了暂停东星航空公司航班运营的申请。

      3月14日,中南地区管理局同意了武汉市人民政府提出的关于暂停东星航空公司运营的请求。东星航空自2009年3月14日24时起,暂时停止运营。这是继奥凯航空有限公司(Okay Airways Company Limited,简称“奥凯航空”)“停飞门”事件后,被叫停的我国第二家民营航空公司。为应对紧急情况,民航局责成中南地区管理局迅速成立“应急处理领导小组”,统一调配各航空公司航班,及早运送各地因东星航空“停飞门”滞留在各地的旅客返程。

      据悉,在“停飞门”之前,东星航空经营着18条内陆航线及2条地区航线,每天执行约20个航班,运送旅客3000名左右。15日,有关东星航空停止运营的通知发出后,中国民航信息网络股份有限公司(TravelSky Technology Limited,简称“中航信”)关闭了东星航空的网络销售系统。东星航空已售出机票还未承运的航班架次和旅客人数等各项数据信息,在系统被关闭后一时无法查询。这也就是说,随后的几天时间里,由中南地区管理局统一调配航班、所掌握的各项信息数据,均由东星航空负责提供。

      3月15日清晨,海南省安监办收到中南地区管理局《关于处置东星航空公司暂停航线、航班的情况通报》,安监办主任王贵阳立即与中南地区管理局市场处处长马新取得联系,并派安监办副主任安迎泽以及相关部门的工作人员迅速赶往海口美兰国际机场,主持召开机场、航空公司、空管、油料等驻场单位负责人紧急会议,会上传达了民航局《关于同意暂停东星航空公司航线航班营运的批复》,特别强调“请各航空公司顾全大局,从讲政治、保稳定和维护消费者的权益的高度,积极组织运力代飞相关停航航线,并无条件接收持东星航空公司机票的旅客签转本公司航班”的指示。

      在会上,安迎泽副主任代表海南省安监办,宣读了中南地区管理局《关于处置东星航空公司暂停航线航班代飞情况的通报》,宣布了代飞东星航空公司的航班计划,进一步督促空管、机场、油料等单位,切实加强和落实代飞航班的服务保障工作,对执行代飞航班的航空公司和各保障单位提出了具体要求。

      依据东星航空提供的航班和旅客信息数据,海南省安监办积极响应中南地区管理局的指令,协调相关航空公司办理临时代飞,旅客的退票、改签等事宜。海南省安监办坚持现场办公,市场处处长李日普、副处长王春以身作则,连续3、4天都置身海口美兰和三亚凤凰两机场,保障24小时现场值班、及时处置航班信息、组织安排代飞航班、及时传递信息至辖区各运输保障单位,做到单位之间信息畅通,协调好旅客的转签、服务保障问题,及时做好部分旅客投诉的解释说服和安抚工作。

    为何6000余名旅客滞留海南岛?

      中南局地区管理局市场处处长马新表示,东星航空叫停之后的前5天,对比较集中的航班,先后指定了深航、海航、南航、东航4家航空公司代飞,以及为旅客办理签转和退票手续。据海南省安监办的初步统计,15日-21日,经安排在海口和三亚代飞东星航空的出港航班50多班,分流旅客6000多人;3月20日和21日,共协调签转海口至长沙、郑州等地的东星航空公司航班旅客270余人。

      当记者问:“东星叫停后,究竟有多少名旅客滞留海南岛?”“由于中航信关闭了东星航空售票系统,21日之前,东星航空的航班和旅客数据信息均来自于东星航空。而东星航空的航线主要为旅游航线,每天都有往返海南岛海口和三亚的航班,东星航空的停飞,数几千名旅客需要返程航班离开海南岛。”马新处长的一番话道出了此次“停飞门”事件发生后,海南岛面临着巨大的代飞承运压力。

      据马新处长提供的数据显示,此次共安排紧急加班7班,分别是:海航4班、 东航武汉公司2班、南航湖北分公司1班;21日-23日的3天时间里,广州至武汉、郑州,安排了深航紧急加飞三班,海航也仍在加飞航班。“在此次临时代飞计划执行情况中,海航方面给予了大力协助和支持。” 海航不仅毫不犹豫地执行中南地区管理局指令,执行加飞航班计划,临时签转上百名东星航空散客,更在关键时刻挺身而出,分别在22日、23日又加飞两趟海口——长沙航班,运送2批东星航空的团队旅客返回长沙,及时化解了近300名旅客的怨气。

      据海口美兰国际机场航班总调度室经理曲坤透露,直至23日,海航共加飞10次航班,运送1454名东星航空旅客签转海航航班平安返程。

    近百名旅客“闹机”

      对于一向严谨的民航人来说,航班起飞和抵达时间计算和表达都要精确到分秒;对常旅客的数据信息统计都精确到旅客的个人喜好,比如喜欢靠窗和中餐等等,对数据信息的掌握是执行航班计划的基础,而数据信息不匹配是最令人头痛的事情了。近日,海南省安监办市场处副处长王春的头就比较大,在民航业难得碰见的数据信息不匹配之事就让他给撞着了。

      20日下午,多名导游带领着约78名来自长沙的团队旅客,直奔在美兰国际机场现场办公的海南省安监办市场处副处长王春,要求尽快签转其它航空公司机票。此时的王春,已连续3天在机场现场办公,面色焦黄、嗓音嘶哑。手里那张纸上,印着东星航空提供的信息数据,并没有这趟海口——长沙航班。这78名游客仿佛天兵天将,不知从哪里突然冒了出来。

      原以为5天忙碌的计划代飞工作即将结束,这突然的变故令王春心里一惊,东星航空一定还有航班不为所知。耽误之急是眼下这批团队旅客的返程签转。王春立即联系海口美兰国际机场地面客户总调度,海航每日四班飞往长沙的航班几乎都在上午,现在时间已过,最早也只能签转到21日。经过耐心细致的解释工作,有59名旅客签转了21日返回长沙的海航航班。令19名急于当天赶回的旅客,签转广州等地转飞回长沙。

      王春刚办理完旅客的签转,又安排乘坐21日海航航班的59名旅客住进了海口美兰国际机场宾馆。擦拭了一把头上的汗水,王春拿起电话,赶忙将此事向上级做了汇报。

      海南省安监办主任王贵阳听完王春的汇报,顿感事态严重。东星航空提供的数据信息不匹配,临时代飞计划将面临的是无法掌控的信息数据和随时可能出现的紧急情况,必须核实数据信息!海南省安监办向上级提出3点建议:1.由于目前东星航空海南营业部使用的中航信系统授予的权限无法查看散客退票情况,无法获得确切的数据信息,建议紧急协调中航信给予其查看权限,并建议中南地区管理局责成东星航空每日向有关监管办发送当日各航班实际旅客动态数据;2.鉴于目前中航信虽然将东星航空系统打开,但未能与BSP系统连接,不能办理退票手续的情况给予尽快解决;3.为了今后便于监控和处理类似情况,应给予有关部门足够使用中航信系统的权限,并给海南省安监办连接中航信有关系统。

      21日上午,事态果然变得严峻起来,未知数据信息不仅仅是20日的一趟海口——长沙,又一批长沙的团队旅客刚刚从海南东线高速公路下来,直奔海口美兰国际机场。王春当即联系海航,欲将这批旅客签转海航22日飞长沙航班。海航方面积极配合,承诺将尽全力安排这批旅客乘坐22日飞往长沙的海航航班。正在电话沟通的当口,有32名旅客在导游的带领下,悄悄溜到机场售票处,自行购买了少折扣或全价飞往长沙的机票。

      当私自买票的旅客得知王春给剩下的旅客安排好了第二天同一架飞长沙的航班,不觉顿足捶胸,后悔不已。一些旅客心有不甘,嚷嚷着自己被耍了,才偷偷跑去高额买了返程机票,要求赔偿,个别旅客甚至威胁说要打电话给新闻媒体曝光。已近嘶声的王春,依旧带领着当班的工作人员一起,向旅客们做耐心细致地解释工作,并帮助私自买票的旅客办理了退票和签转手续,闹哄哄的人群才渐渐散去。

      中南地区管理局了解到这一情况,马上协调各家航空公司进行航班增援。海航得知情况后,二话不说,又调派飞机,加飞22日、23日各1班海口——长沙。“昨天晚上22:20送走了东星航空138名旅客的HU7727次航班,今天再送走165名,我就要出差飞长沙了。”嗓音愈发嘶哑的王春,一双布满着血丝的双眼,微笑着目送又一拨签转旅客登机的背影。

      此次东星航空“停飞门”事件后,海航执飞临时代飞航班的一名普通飞行员,一语道出了大多数民航人的心声:“航空公司不论民营还是国资,旅客的生命财产安全始终是第一位的;不论东星航空被临时叫停,还是重组再飞,为旅客服务的宗旨都是一样的;将旅客平安运送到目的地使我们全民航的责任;不论旅客理解多少,做为民航人,我们都要尽职尽责。”

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