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海航再次荣膺“旅客话民航”用户满意优质奖

 2009-01-23 来源:民航资源网 作者:李博  [投稿排行榜]
2009-01-24 10:42:31

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海航再次荣膺“旅客话民航”用户满意优质奖

  图1:2009年1月,海南航空股份有限公司再次荣获“旅客话民航”活动年度旅客运输量500-2000万人次组评比“用户满意优质奖”。

  民航资源网2009年1月23日消息:近日,记者获悉,在中国民航协会用户工作委员会召开的“2008旅客话民航用户评价结果发布会”上,海南航空股份有限公司(Hainan Airlines Company Limited,简称“海航”)再次荣获“旅客话民航”活动年度旅客运输量500-2000万人次组评比“用户满意优质奖”。这是海航连续获得此项殊荣的第十个年头。1月23日下午,海航HU7182航班缓缓降落海口美兰国际机场,海航总裁助理胥昕手捧奖杯走下客舱舷梯,受到海航副总裁牟伟刚及各部门领导员工的夹道迎接,在场人员喜悦之情溢于言表,场面温馨而热烈。

  据了解,“旅客话民航”活动由中国民用航空协会组织,采取问卷调查的方式直接获得旅客的评价意见,旅客的参与意见占评比的绝大比重。经过16年的发展,“旅客话民航”已成为全国航空企业打造服务品牌的重要指标之一,在社会上具有重要的公信力。

 

  图2:海南航空股份有限公司总裁助理胥昕在中国民航协会用户工作委员会召开的“2008旅客话民航用户评价结果发布会”上领取“旅客话民航”活动年度旅客运输量500-2000万人次组评比“用户满意优质奖”。摄影:周智

 

  过去十年,海航一直将“旅客话民航”活动当成提高服务质量的平台和改进服务质量的源动力,以服务为立足点,以打造世界级航空企业为宏伟目标。尤其是2008年,海航将2008年定为奥运年、品牌年,以奥运航班保障为切入点,成功创建了“便捷、温馨、超越”的服务品牌,赢得了奥运代表团及广大旅客的良好口碑。

  2008年,海航从服务产品升级、服务环境改善,服务人员素质、服务意识提升等环节狠下功夫,对服务链进行了整体提升。在地面服务方面,海航将其作为重点改进项目。海航转场北京首都国际机场一号航站楼后,围绕“便捷、温馨、超越”的服务理念,提出一系列的服务改进措施,首次引入酒店式服务理念,门童引导服务,候机楼大堂经理快速响应服务。旅客办理乘机手续的时间缩短至起飞前20分钟,楼内中转航班衔接时间仅为60分钟,首件托运行李提取时间只需15分钟,无人陪伴儿童办理只需提前90分钟预定等便捷的地面服务流程为旅客节省了宝贵的时间。而头等舱、公务舱旅客可享受奥迪车接送机场,头等舱专区值机柜台迎宾引导等,使头等舱旅客体验到“尊贵服务”,值机、安检、候机无缝隙的超值服务,让旅客倍感温馨。

  走进空中客车A330客舱,迎面而来的是海航空乘甜美亲切的笑容,崭新宽敞的双通道客舱布局让旅客充分享受“家”的温馨,随意点击座位前面的娱乐系统,你会发现节目丰富精彩,儿童、幽默、体育休闲、电影等频道节目目不暇接,再也不用在客舱内干枯地度过漫长旅途。

 

  图3:海南航空股份有限公司总裁助理胥昕高举“用户满意优质奖”奖牌走下飞机。摄影:杨扬

 

  高质量的服务产品、严格的服务标准需要高素质的员工来执行。海航一直将“地面服务人员”和“空中乘务员”作为两个关键人群,实行业务提升及心灵工程关爱制度。08年海航开展品牌意识、市场意识、服务意识的培训强化工作,完成对培训课程的设计改进、培训及实施,提升了窗口员工的技能和素质。提高乘务长与组员、旅客的沟通方式和技巧。通过角色转换对乘务长薄弱环节进行疏导。

  如何保证服务品质不下滑是考验航空公司服务质量的一个重要环节,海航服务质量督察部门在这方面有独到的经验之谈。2008年海航完善服务督察体系,把用户满意作为根本目标来抓,推出重要投诉“1小时内”回复,3个工作日结案制度。同时认真跟踪用户需求及反馈,完成服务督察人员的专业化,制定ISO9000内审员培训并组成兼职服务质量督察员队伍,常年进行内部监督和开展形式多样的交叉检查,特别是海航实现了服务督察系统的升级后,服务督察信息化管理又向前迈进了一大步。

 

  图4:海南航空股份有限公司副总裁牟伟刚在海口美兰机场迎接总裁助理胥昕领奖归来。摄影:杨扬

 

  海航总裁助理胥昕告诉记者,2008年是不平凡的一年,灾难与荣誉并存,海航与国家共同经历了抗击冰雪、抗灾救灾、经济危机的冲击及奥运会的荣誉,作为一家具有社会责任感的企业,海航不计得失,倾尽全力无条件地优先保障灾区人民和涉奥航班。海航执行抗震救灾航班254班,总飞行小时约655小时,运送救灾物资1100余吨、救灾人员近4200人次,执行了大陆航空公司首次直飞台湾救灾货运包机,爱心捐款及飞行共计近2亿元。在奥运会期间,海航作为匈牙利、比利时两国奥运代表团的唯一指定航空承运人,执行奥运航班108班,运送涉奥旅客2000余人次,航班正常率为100%,海航将服务上升到为全社会大众服务的层面,实践着企业的历史责任感和使命感。

  海航的十年精诚服务也得到了国家和广大旅客的认可,2008年,先后荣获2008年度“中华慈善奖”,“全国抗震救灾英雄集体”荣誉称号、全国工商联“抗震救灾先进集体”荣誉称号。特别是在服务方面,海航先后获得美国高端旅客Skytrax和“GT awards”评选“中国最佳航空公司”称号。此次获得“旅客话民航”十连冠,也正是海航至诚服务社会的一个回报和缩影。

  在经历了不平凡的2008年之后,海航依然坚持服务塑造品牌的经营理念,用饱满的热情与坚持不懈的追求锻造具有海航特色的服务品牌体系,这也是海航服务得以赢得广大旅客口碑的根本之一。海航相关领导表示,海航仍将保持“以客为尊”的服务内涵,在2008年的困境中突围,再创民族服务品牌的辉煌。

 

  图5:在经历了不平凡的2008年之后,海南航空股份有限公司依然坚持服务塑造品牌的经营理念,用饱满的热情与坚持不懈的追求锻造具有海航特色的服务品牌体系。摄影:杨扬

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(供稿:海南航空股份有限公司办公室宣传管理中心

延伸阅读: 旅客话民航海南航空
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