民航资源网2008年10月7日消息：“收到了收到了，我们收到行李了。非常感谢你们啊!这些药很重要！是救命的药啊！真的不知如何感谢啊！”得知客人收到了行李，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）地服部国际行李查询室的所有员工终于舒了一口气，继续各自忙着手上的活。

　　事情发生在国庆节的第二天……

　　“一件行李都没有运过来？可是行李里面有药啊！如果不按时服用，后果很严重，随时要命的啊！”10月2日下午，广州白云国际机场国际到达厅南航国际行李查询柜台前，CZ384航班，迪拜/广州的三位商务舱外国旅客神情焦虑。原来客人们从黎巴嫩首都贝鲁特出发，经迪拜转机。因转机时间较紧，托运的三件行李滞留在迪拜。其中一位旅客患有较严重的高血压，行李内装着他每天必须服用的控血压药品。如果不按时服用，旅客病发时甚至会有生命危险。国外的药品在中国购买不到，控血压药物又不可轻易换品种。这可急坏了三位外国客人。

　　工作人员通过World Trace行李查询系统确定了行李仍在迪拜，可第二天并没有南航迪拜/广州的直达航班，能否通过阿联酋航空公司次日的航班将行李速运至广州呢？考虑到旅客行李的特殊情况，国际行查的工作人员直接打通了南航驻迪拜办事处。求助信息从广州发出。

　　得知旅客的具体情况，迪拜办事处也积极帮忙，但是实际操作的难度却超出了预计。虽然阿联酋航空公司第二天有直达航班，但他们对外航的速运行李却有诸多限制。首先要求办事处先以信函方式申请，经阿联酋航空同意批注后才能将行李装上航班。时间一分一秒的过去，始终得不到确定的信息。晚上8点，广州国际行查终于得到了迪拜办事处的回复：更改速运航班，改运3日凌晨起飞的南航CZ332，由迪拜运北京，再转运广州。

　　但是，根据中国海关相关规定，国际行李到达中国的第一站必须清关。如果北京行查要代旅客办理海关手续将行李运往广州，就需要旅客提供委托书、护照、机票、行李牌复印件。

　　晚上10点，广州收到迪拜传真，确定行李已装机。于是又一次，求助信息从广州发出。这次国际行查拨通了北京BGS的行李查询电话，将情况向其作了说明，同时将清关所需资料传真到北京，等待行李的到达。

　　3号早上，国际行查的工作人员根据前一晚的交班，再次与北京确认。下午2点40分，收到北京“行李收齐，将用CZ3104航班速运广州”的信息。下午6点，行李到达广州。交由快递公司送往旅客宾馆。经由广州、迪拜、北京三地的接力速运，旅客在二十四小时后拿到了“丢失”的行李。相比用阿联酋航空航班速运的方案，到达时间提前了整整6个小时。

　　为了旅客能尽快拿到未当班到达的托运行李，这样的努力在行李查询常常发生。站在旅客的角度开展服务，解旅客之忧是每一位地服人心中的工作信念。正因为有着这种信念，地面服务保障工作才能越做越好，服务质量才能越提越高。