投稿到民航资源网

理解、支持、感动——记国航航班故障延误事件

 2008-10-06 11:38:38 来源:民航资源网 作者:通讯员李力  [投稿排行榜]

      民航资源网2008年10月6日消息:长久以来国航一直将“放心、顺心、舒心、动心”作为公司的服务理念,而“四心”服务的最高境界就是提供令旅客“感动”的服务。然而今天国航重庆分公司地面服务部这一群“四心”服务的践行者,却被旅客深深地感动着。在08年里伴随感动这个词出现频率最高就是“志愿者”,从汶川到“鸟巢”只要有“志愿者”的身影出现就必定伴随着感动,今天也有这么一群特殊的“志愿者”令我们感动。

      2008年9月21日16:28分,CA4547(重庆-长沙-福州)航班起飞时间刚过去三分钟,地服部生产调值班员神色凝重地放下电话,立即向正在组织召开地服部生产例会的值班经理苏荣报告:CA4547航班由于机械故障延误,初步估计得四五个小时以后才能修好,由于该航班机型是当天唯一的一架737-800加上旅客满员,如果要调整为737-700机型,就必须要拉下27旅客,但该航班旅客早已办完登机手续,而且拉下的旅客只有10人可以当日签转,其他只能次日才有航班,为了慎重起见签派决定视机务维修进展再做进一步打算。接到报告后,苏荣经理立即布置各部门启动不正常航班服务预案。

      正当大家开始准备分头行动时噩耗再次传来:由于维修没有突破性进展,而且长沙机场晚上零点后将关闭,航班延误超过4小时就面临要被取消在外站,这将严重影响到次日航班计划,所以公司计划用737-700机型来执行航班以缩短延误时间。但公司担心拉下25名旅客时如果方法稍有不当,就可能会引起旅客情绪激动,堵登机口、冲飞机等恶性群体事件的发生,这样不仅达不到调整航班的目的,而且可能会给公司运行和经营造成更多的负面影响。

      情况迫在眉睫,而此时各部门值班主管却面露难色,因为经验告诉他们旅客如果一旦办完值机手续,此时要想拉下必然招致一顿辱骂·····对于现场值班人员受这点委屈不算什么,最担心的还是怕旅客因为情绪不满导致的场面失控。因为类似案例以往见得太多了。就在大家还在办公室里设想最坏的后果时,值班经理苏荣对大家说到:“我们可以尝试去征集自愿者呀!”。“征集自愿者?”看着满脸疑惑的大家,苏荣经理进而解释到:“今天这种情况,我们不能老是将思维定格在原来的拉下非自愿旅客的老套路中,得改变一下思路尝试新的服务方法。”边说边朝门外走去,随即服务和值机主管跟了出去。

      到达登机口后,旅客立刻围拢过来纷纷询问航班情况,要求公司拿出解决方案。值班经理向旅客解释完航班延误原因后,立即向旅客介绍了公司准备的两手应急方案:一、现在机务正在积极采取措施排除飞机故障,但遗憾的是到目前为止还没有确切消息,建议有急事的旅客可以找工作人员协助改签后续航班;二、在飞机修不好的情况下,公司将考虑调整另一架飞机来执行任务,但是由于调整后机型不一样,将会有25名旅客需要改签到别的航班上,其中有15位将安排到明天上午8点半的航班上,对于这部分旅客将给予现金补偿和免费安排膳宿服务,当然这个方案必须先征得大家同意,同时还必需要有25名具有奉献精神的旅客,改变自己的行程来成全大家。旅客闻讯后开始议论纷纷有的找同伴商量,有的找到服务员询问后续航班时刻、或询问安排住宿等具体情况···见旅客对提出的方案有了反应,于是服务员进一步动员不赶时间的旅客成人之美。这时第一名旅客站出来当起“自愿者”,见状一些响应者也跟着去改签航班了,也有的旅客表示如果到时候只多我一个,我也当回“自愿者”···情况正朝着好的方向发展,不一会就签转了20多名旅客,看看登机口其他的旅客没有再动的意思了,这时有一名旅客大着嗓门说:“我看航空公司也是想尽了办法,既然这样,一会登机时如果还要多人的话,咱们大家就抓阄”。“好”!一呼百应,大家都纷纷认同了这个建议。在这一刻,工作人员的脸上被感动的表情写满,这感动来源于一种被理解被认同的幸福感。

      此时好消息接踵而至:改签人数已达到预期目标,并且公司马上决定调整机型,由另一架飞机执行该航班任务,飞机预计18:00落地,这样就把一个长时间延误并可能取消的航班缩短为延误2小时左右。真是太好了!工作人员压抑着兴奋表情,继续为旅客提供周到的服务。在值机柜台当工作人员向“自愿者”再次表示感谢时,那名“自愿者”透露了心声:“其实我要感谢你们,是你们让我高尚了一次,开始我压根就没想过当什么”自愿者“,当我看到你们能够坦诚地告诉我实情,并且能够从维护旅客的实际利益出发,尊重我们旅客自己的选择,从你们的服务中我能够感受到被尊重,所以我决定尊重你们的建议成全大家,同时也成全了我自己”。真是太幸福了,再一次被这种互相尊重互相支持的幸福所感动。这是一种渴望已久的感觉。

      深夜进港航班都渐次返回了基地,而生产调办公室里依然灯火通明,忙碌了一天的工作人员丝毫没有倦意,因为他们正在热烈地谈论着今天这个航班处置取得的经验和心得体会,他们正盘算着三笔账:

      第一笔经济效益,由于处置得当避免了航班长时间延误使公司蒙受巨大损失,该航班共涉及3个航站,进出港共计旅客411名,如果按照延误4小时以上计算每名旅客按350元的标准,安排住宿、餐食以及现金补偿,这个航班起码得支出14万多元的现金,这还不包括如果航班取消对次日航班的影响,而今天的这样处置结果才花费不足1万元。

      第二笔社会效益,因为处置得当避免了旅客因航班长时间延误可能引发的群体事件,由于在整个处置过程中一直牢牢掌握主动,不仅消除了因航班延误对航空公司造成的负面影响,且在旅客心目中树立了诚信、负责、以人为本、尊重客户的良好形象。

      第三笔潜在效益,通过这次成功处置,探索出一套新的服务流程,积累了宝贵的经验,这不仅将为公司航班运行品质和服务质量的提升打下基础,而且使工作人员的思想得到了解放,大家纷纷建言献策:公司可以考虑给“自愿者”提供一些优先候补,优先升舱,免费改签等优惠政策以鼓励旅客与航空公司之间形成良好的互动······

      大家抑制不住的兴奋情绪正相互感染着,每一位在场的人都被那种理解支持的幸福感所包裹。此时一名工作人员突然说道:“大家还漏算了一笔!”沉浸在喜悦中的人们都惊奇地望着他:“是什么?”“那就是有钱也难买到的幸福!”听他说完,大家都心领神会的笑了。

    0荐闻榜

    延伸阅读: 国航航班延误国航