图1：国航西南地服部做好特殊旅客服务。

　　民航资源网2008年9月20日消息：9月17日，随着第29届残奥会落下帷幕，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，以下简称“国航”）西南地服部（以下简称“地服部”）奥运会、残奥会地面服务保障工作划上了圆满的句号。奥运会、残奥会期间，地服部按照“奥运安全、正常、优质服务年”和“迎奥运百日安全治理”活动相关要求，以“保证安全、服务平稳、信息通畅、应急有效”为目标，加强了生产现场督察，保障了航班安全、正点，为旅客提供了优质的地面服务，做好了奥运火炬专机、斯里兰卡总统、尼泊尔总理等多项重要运输服务的保障工作,确保了地面服务保障安全、平稳、有序，共保障了4751个进出港航班，480615名旅客，319422件、3164.6吨进出港行李，重点保障了884班涉奥航班。

多项特别措施 打造平安奥运

　　奥运会开幕前，地服部成立了以总经理张宏、党委书记赵石坚为组长的奥运安全保卫应急指挥领导小组，建立了生产岗位人员备份制度和值班干部“双岗”制度。结合工作实际，地服部出台并下发了《地面服务部奥运期间安全保卫工作特别措施》、《关于进一步明确奥运期间安全、航班正点和服务保障工作各级领导责任的通知》、《关于奥运期间地面安全保障特殊规定的通知》等各项特别措施，进行全员安全教育，开展作风纪律整顿，做好应急处置演练，完善车辆和人身安全相关规定，加强信息安全管理，全力以赴确保平安奥运。

　　在8月7日的奥运保障紧急会上，地服部制定了十条特别措施：一是加强值班力量，实行24小时值班制度；二是全力以赴确保涉奥航班的安全和正点；三是所有内场车除加油和维修外不得驶出隔离区，在必须外出时，实行“单车双人”或“双车双人”制；四是加强车辆检查与维护，确保地面安全；五是确保信息安全和紧急情况下的信息通畅；六是各重点生产岗位安排思想过硬、业务熟练的工作人员；七是高度关注不正常航班保障工作，杜绝媒体负面报道和群体事件发生；八是机关主动服务一线，分组深入基层；九是加强办公区域和营区的治安管理；十是在全员中开展增强自我安全防范意识的教育。8月25日，地服部召开了残奥会保障动员大会，制定下发了《关于进一步加强组织领导做好残奥会服务保障的通知》，开展防松懈麻痹教育，明确了残奥会保障工作“三不变”：安全、正点和服务保持奥运会保障标准不变；残奥会期间主、副班值班制度不变；奥运期间执行的特别措施不变。会后，各单位相继进行了残奥会保障的全体动员，要求干部员工统一思想，扎实工作，全力以赴确保残奥会期间现场生产万无一失。在全体干部员工的努力下，在多项特别措施的有效作用下，奥运会、残奥会期间，地服部未发生一起不安全事故症候，整个地面服务保障平稳有序。

　　图2：加强安全督察。

加强重点监控 确保航班正点

　　地服部从细微处入手，制定并实施了切合地服部工作实际的涉奥航班正点保障专项措施，加强对涉奥航班重点监控，确保奥运会、残奥会期间航班正点：为有效提醒各生产保障单位重点关注涉奥航班，地服部在每日的《航班计划通知单》上将涉奥航班用特殊符号加以标注，在FCS系统中备注“重点保障”字样；每日对所有涉奥航班制订《正点保障过程控制表》，由当日调度长负责进行全过程跟踪、记录；加强对涉奥航班按时关闭值机柜台的监控，重点关注旅客过安检的情况和航班放行情况，优先提供各类保障车辆。另一方面，针对个别航班进港晚到后因过站时间不足导致后续航班延误的情况，地服制定了快速过站流程，并推出了“客舱快速清洁”方法，在确保飞机清洁质量的前提下，大大缩短了航班在本站的过站时间，确保了航班的正常。

　　8月以来，成都进入雷雨频发的时期，为切实做好航班不正常的处理工作，地服部下发了《地面服务部奥运保障实施阶段航班不正常处置工作特别措施》。延误情况发生后，地服部领导迅速反应、靠前指挥，当日值班干部加强了现场巡视和统筹调配，各单位备份人员第一时间赶赴生产现场，运控中心及时与外航站取得联系，将本站的处置和旅客安排第一时间进行通报，并了解外航站旅客的情绪及安排情况，延误的去程航班登机口安排足够人手做好解释工作和弥补服务，延误的回程航班有落地信息后，地服部值班干部提前赶到机下，做好应对突发事件的处置预案，地服部上下齐心，形成了整体联动的应急格局。另一方面，地服部制定了《奥运期间地服部投诉处理保障方案》，在发生旅客抱怨和投诉时及时启动投诉快速处置程序，必要时启动地服部投诉处理补救方案，明确了各级涉奥投诉处理时限，避免了奥运会、残奥会期间重大投诉事件和群体事件的发生。

以奥运为契机 提升服务品质

　　地服部在保障安全、正点的前提下，以服务奥运为契机，围绕奥运安全、正常、优质服务年活动，对标《国航奥运会（残奥会）服务运行保障方案》，不断提升服务品质。

　　在行李保障方面，地服部分别召开了关于涉奥航班奥运大家庭旅客行李优先交付保障会和高端旅客行李优先交付专题会，对北京、拉萨两条航线开展行李监卸工作；建立了行李查询案件分级处理程序，对重要旅客、高端旅客、涉奥航班旅客、运动员、有特殊要求的旅客等予以重点关注；认真总结了8月15日至18日连续三天由于天气原因高原机场载量受限，出现412件行李未能旅客同机到达，地服部积极解释、灵活处置的宝贵经验，做好了奥运会、残奥会期间各项弥补服务。

　　在登机流程方面，地服部改变了传统的登机方式，在双流国际机场率先推广分舱登机服务，细化分舱登机流程，所有国内、国际（地区）航班的登机口均采用隔离带和标识牌的方式划分了优先通道和经济舱旅客通道，登机前用标准的中英文进行分舱广播，该举措获得了旅客的普遍赞誉。

　　在特色服务方面，奥运会开幕前，地服部对各值机大厅、“凤凰旅途”休息室和要客休息室进行了环境布置，并安排奥运福娃每周三天在中午时段与旅客见面，营造了浓厚的奥运氛围，带给了旅客欢乐候机时光。考虑到残奥会服务对象的特殊性，地服部加强了普通轮椅、机上轮椅、残疾人升降车等特殊旅客服务用品的检查和维护，为特殊旅客提供细致周到的服务。

　　在服务培训方面，地服部开展了星空联盟基础知识、护照签证知识、奥运英语、不正常航班处置、标准化服务礼仪等多项培训，使地服部整体服务水平得到提升；考虑到残奥会的服务保障对象为残疾旅客，地服部还安排了特殊旅客运输业务知识培训，包括导盲犬、助听犬承运培训，手语培训等，并持续通过班前会的形式加强安全思想的宣贯和特殊旅客服务流程的梳理。