民航资源网2008年9月19日消息：在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）湖北分公司地面服务保障部机场补票柜台处，人们总能看到一张充满阳光、亲切和善的笑脸，她曾被授予“微笑天使”的荣誉称号，并赢得领导和同事们的一致好评，她就是慕岚。虽然只是一名普通的售票员，但难能可贵之处在于作为劳务合同工，尽管工作辛苦、工资待遇低，可她并未因此有丝毫的懈怠情绪，而是尽职尽责、保质保量的完成每一项工作。自2005年进入南航以来，她凭着踏踏实实的工作作风、兢兢业业的爱岗精神，为旅客们排忧解难，为同事们树立榜样。当别人得知她是飞行员家属时，总会诧异地问道：“根据南航的政策，你不工作都可以享受每月1800元的补助，为什么要来当一名劳务工呢？而且才拿1000元的工资。”每每听到这样的话，她都是一笑了之。因为她所追求的并非单纯的物质利益，并非坐享其成的安逸生活，而是自我价值的实现。她的想法其实很简单，做点实实在在的事情，通过自己的劳动能够帮助别人，才会觉得充实快乐！

　　2005年初刚来到地服部时，她对值机、结算等岗位完全陌生，对电脑查询指令、PNR订座编码等一窍不通，看到同事们在电脑前娴熟的操作，她下定决心一定要刻苦学习。在补票房的最初学习阶段是枯燥无味的，反复订座查询航班，慢慢地学会了开票、补差、升舱，再到后来纸质机票换成现代的电子客票，指令越来越多，业务越来越复杂。她积极向业务能力强的同事请教实际操作方法，向经验丰富的老员工请教与旅客沟通的技巧。正是由于她不服输的性格，凭着肯学肯钻的那股韧劲，她收获了很多，已经从一个民航门外汉成长为如今的业务骨干，并被提拔为票房的分队长。

　　在努力学习业务的同时，她也感觉到自己在外语方面的欠缺。遇到外籍旅客来询问有关机票的问题时，常常因为无法交流给客人带来不便。而且她担心会因此影响南航在旅客心中的形象，认为员工的综合素质不高导致服务受阻。随着航空业的国际化，她深知掌握英语会话能力的必要性和重要性。于是她报了一个外语培训班，利用休息时间学习，在家也反复认真地练习，一段时间下来，她的英语水平有了明显提高，在为外宾解决困难时也能游刃有余了。

　　在2007年南航加入天合联盟的前期准备和考评中，英语也是重中之重，很多同事都为英语这关而大伤脑筋。她和大家共同学习，帮助英语基础较差的同事们共同进步，在一次次的检验和考试中她们都能很好的过关。在历经长达一年的天合联盟业务及英语知识的培训后，最终确定广州、北京、武汉为终审城市。审核当天，面对天合联盟外籍考官的提问，她沉着冷静的回答、对案例的正确处理赢得了考官们的好评。2007年11月南航终于顺利加入了天合联盟，这个消息是对每位南航员工最大的肯定，这个消息就像北京成功申办奥运那样让南航人兴奋不已，她深感在长达一年的时间里，那无数个深夜当人们都已进入梦乡时，她挑灯夜战地努力是值得的。

　　票房是个和钱打交道的地方，稍不留神出现任何差错就得自己赔钱，因此需要加倍地细致和谨慎。但是当旅客粗心地把大笔的钱财遗忘在柜台时，她们都会尽全力帮忙物归原主。记得07年7月22日下午5点左右，慕岚和其他几位同事当班时拾到一个黑色公文包，内装几万元现金以及房产证、合同、发票等重要物品，于是她们立即通知广播找人，并告知服务台和中转柜台协助查找。晚上9点，中转柜台接到一位张先生的电话，他说下午乘坐了南航5点40分的CZ3341航班到达海口，发现自己的皮包丢失，请尽快帮其查找。核对物品后工作人员告之已经找到，心急如焚的张先生终于放心了，他说过二天返回武汉时再来领取。24日下午该旅客抵达武汉，领到皮包后他径直来到南航补票柜台，找到慕岚等当班人员，对她们感激万分，说真没想到南航员工的办事效率和思想觉悟都这么高。对他来说钱丢了倒是小事，但包内有价值千万元的房地产开发项目合同，如果丢了损失可想而知。当即拿出二万元现金，要酬谢当天给他帮助并拾金不昧的三位员工，但被婉言谢绝了。慕岚她们说这是南航员工分内的事情，还为旅客留下了票房的订座电话，让他以后出行时直接拨打，她们将竭诚服务，这样又为南航赢得了一位忠实的乘客。

　　作为一线员工，每天上班要面对形形色色的旅客，她注重在与旅客的日常沟通中学习技巧、总结经验教训。一次，由于雷雨天气航班延误，一位情绪过激的旅客来到柜台，不分青红皂白地拍桌子闹事，要求赔偿，她主动地走上前去询问情况，一直面对微笑，耐心的听完旅客的不满和牢骚，然后诚恳地向他道歉，亲切地向旅客说明航班延误的原因，恰当地表明了公司只能在规定允许的范围内操作。最后，旅客终于接受了她的处理意见，并对她的服务提出了表扬。她自己也从中感悟到，只要用心服务，没有什么困难是不可战胜的。

　　在工作中像这样的小插曲数不胜数，每每遇到这样的事情，旅客都是以感激来回报她们的服务，旅客的一个微笑一声谢谢就是对她们莫大的肯定。在南航的工作中，她深刻感受到为人服务不仅仅是为他人提供便捷，也给自己带来了快乐，更是对自我品格的一种升华！

　　随着南航的日益壮大和航空企业的日趋国际化，她深知自己要做的事和要学的知识还很多。她将在自己热爱的岗位上一如既往地努力工作，努力奉献，向旅客传递着南航人的爱心和热情，传递着南航的企业文化，让南航的优质服务、品牌服务深入人心。

　　（作者单位：南航湖北分公司地面服务保障部）