图1：值机监管认真审核旅客交运的行李。

　　民航资源网2008年9月19日消息：行李晚出是长期以来令各航空公司和机场头疼的问题。受保障部门繁多、工作流程繁琐、部分员工责任心不强等体制和管理因素的影响，广州白云国际机场行李晚出问题尤为突出。对此，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，以下简称“深航”）广州分公司地服员工不等不靠，积极迎战，针对行李晚出问题，全面推行各项整治措施，使行李晚出问题得到了切实有效的控制。

　　今年以来，深航广州分公司航班量不断增加，从2007年底的20余班逐步增至30余班。随之而来的是旅客行李晚出率也不断提升，尤其是今年5月，行李晚出率大幅攀升，创下了历史新高。这一问题引起了广州分公司领导的高度重视：晚出问题再不整治，势必影响广州分公司的经营业绩，影响深航十几年拼搏树立起的良好形象。

　　图2：行李监管与分拣调度核对行李交接件数。

　　5月31日，深航广州分公司地服针对行李问题召开专题会议，发动全体员工建言献策。大家剖析了晚出率增高的原因，认识到了问题的严重性，一致认为绝不能让行李问题拖了整个地服工作的后腿，并当即讨论决定采取四条措施整治行李晚出顽疾。自此，在地服经理黄山的带领下，一场无声的战斗打响了。

行李整治措施之一：调人手，充实行李保障力量

　　在抓好机场保障的同时，对人力资源进行调整，充实行李保障力量。根据工作需要，深航广州分公司地服设立了行李监管岗位，从现有两个5人的班组中，各抽调1名员工专门从事行李监管工作。

行李整治措施之二：重细节，加大行李监管力度

　　值机监管加大对旅客托运行李的关注力度，改变以往值机监管偏重处理航班延误，而对行李保障重视不够的状况。

　　在每天出港航班密集的时段，值机监管对旅客晚交运、但值机员未引起重视的行李，一律要求签免责，从根本上减少了此类原因造成的行李晚出纠纷。同时要求值机员严格按规定办理行李托运，以避免行李在传送带上发生易位、滑落，导致行李下错槽口。此外，值机监管还亲自为旅客行李系上锁扣，以降低包裹内物品遗失的几率。

行李整治措施之三：抓配合，行李监管、值机监管都是行李责任人

　　监管人员全面负责监管整个行李的托运流程，从值机环节到行李分拣环节，各有一名监管专员随时监督。

　　在值机环节，值机监管与行李监管保持紧密的联系与合作，随时提醒旅客交运行李需注意的事项。值机监管在航班结载第一时间向分拣区的行李监管通报行李交运件数，行李监管马上与分拣调度核对航班装机行李件数，如有不符，立即对该航班的分拣槽口、问题行李槽口进行排查，以保证晚下和下错槽口的行李尽快装机。

　　图3：值机监管为旅客交运行李加锁扣。

　　对于超大行李和晚到行李，值机监管均在得知信息后立即告知行李监管，说明行李的形态特征等，提示行李监管加大对此类行李的监管力度，避免晚出。

行李整治措施之四：重补救，将故障影响降到最低

　　做好前三条措施，行李的晚出率已经得到了较好的控制。但机场行李系统频繁出错，也的确给行李保障工作带来了困难：一些正常交运的行李因传送带停机无法下至槽口，一些行李莫名其妙地在系统中失去信息……这些都让地服员工感到无可奈何。

　　图4：值机监管与行李监管共同处理超大行李。

　　面对机械系统的问题，只能尽全力补救，将损失减到最少。一是通过与行李监管、机场分拣、出港行查的大力沟通，对晚出行李联手排查，一经查到，即刻用最近的后续航班装运；二是在得知本站晚出行李的信息后，尽快请求到达站行查协助，在旅客到达目的地的第一时间向其说明情况，争取得到谅解；三是如果发现行李遗失，行李监管即刻查找每个槽口。

　　图5：下班前，行李监管仔细记录当日晚出行李数据。

　　深航广州分公司地服是一个年轻的团队，员工平均年龄仅25岁。在这场整治行李晚出的战斗中，该团队发扬“决不放弃”的团队精神，群策群力，主动出击，行李晚出率逐月下降。今年6月，持续攀升的行李晚出率开始向下拐头，尽管此后有所反复，但晚出率一直呈下降趋势，行李遗失情况没再发生。最近三个月内，深航广州分公司地服保障工作的发展势头良好，旅客投诉率大为降低，整治行李晚出工作初见成效。

　　图6：行李监管与出港行查人员仔细核对行李数据。