民航资源网2008年9月18日消息：2008年注定是不平凡的一年，全世界的目光已经聚焦到北京。办好2008年奥运会和残奥会，是中华民族的大事，也是倍受世界瞩目的大事。我们这代人有机会参与奥运的筹办工作，这是我们的荣幸和无上的光荣，是每个人人生中极为重要的经历。

　　中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，以下简称“东航”）上海保障部虹桥旅客服务部为了更好的服务奥运、参与奥运，在前期已经进行了一系列的培训工作，内容涉及到方方面面。主要有微笑服务的培训、高舱位旅客专人专车引导的培训、高舱位贵宾室姓氏服务培训、残奥运手语、残奥运保障程序、残奥运英语及残奥运期间航班延误保障程序等等培训工作。在这关键时刻，我们全部东航人为举办一届有中国特色、高水平的奥运会、残奥会奉献自己的力量，全力以赴做好奥运会、残奥会保障工作，每一位东航员工的微笑都成为中国最好的名片，成为各国体育健儿和来宾最美好的记忆，成为增进中国人民同世界各国人民友谊最美丽的纽带！

　　为切实做好奥运期间航班运输保障工作，确保奥运期间各项服务保障工作的安全、优质和有序进行，科室领导要求全体工作人员须有政治敏感性，上班须高度重视，不可半点马虎。今年正值东航“奥运安全、正常、优质服务年”及“金牌服务迎奥运”，安全工作尤为重要，旅客服务部为切实确保奥运会每天做好消防安全工作，提高认识，突出安全重点，还特别在登机口、延误厅等地设立了手电筒、荧光衣、广播小喇叭等应急物品的专柜，加强禁烟区的检查和管理；要客室每天对奥运会期间的各类数据进行汇总整理，准确无误的按规定填写各类单据、核对并存档；全体服务人员提高认识，值班主任以上人员在残奥会闭幕前停止休假，增强奥运航空运输服务工作的自觉性，每位员工积极主动地为旅客提供热情的服务并耐心解答旅客的问询，每个员工自觉为奥运做贡献，为企业创效益；在奥运期间对要客服务工作有新的认识，提高工作的自觉性，由“要我做”变成“我要做”；值班主任每天对贵宾室进行多次巡视抽查，确保饮料、食品的保质期，检查灭火器、电器、电线、电路使用情况均符合规定。全体要客室成员学习奥运期间重要旅客的保障程序，严格按照重要旅客的保障程序操作，顺利保障了奥运航班；近期为了更好的为远机位高舱位旅客提供优质服务，要客室专门使用了“高舱位旅客引导指示牌”不仅方便了旅客，也充分显示了东航高舱位服务的细致，人性化。残奥会期间，积极主动协助特工，牢固树立“服务无小事”的意识，全天候全过程推行岗位职责意识，以“专业”为抓手，以“乐业”为目标以顾客满意自我实现为导向，深入贯彻“励精图治、重新启航”行动。

　　上海是北京奥运会的分会场，此次服务的涉及人员范围之广，有各国参赛的运动员；教练员；裁判员；足联主席等相关人员都会相继出现在虹桥机场的候机楼内，人流量增多。自7月24日接待第一批奥运参赛队墨西哥帆板队离开上海前往青岛至奥运结束，东航要客室已经接待了40余批各国运动员，其中也包含了残奥运动员。从迎接各参加上海赛区比赛的比利时足球队、巴西足球队、阿根廷足球队、加拿大足球队运动员，到上海奥运金牌运动员等等，累计接待人数已经达850余人次。其次，还多次为涉奥人员，各国媒体，奥运赞助商，涉奥文字、摄影记者、技术官员，各国体育官员，奥运兴奋剂运送员，表演团体，奥运医疗队，奥运形象景观服务人员提供热情、细致、周到的接待服务。有时一个航班上会有好几批涉奥人员，工作量相当的大，服务人员为保障涉奥航班的正常运行，不辞辛苦，加班加点，有时经常连续工作15、16个小时，甚至20个小时左右，但他们都以饱满的精神状态，来面对每一位旅客，并为之提供一流的服务，同时得到了旅客的认同和赞赏。我们要客室的服务理念是服务奥运，共享奥运，更好的为世界各国的涉奥人员服务，全方位展现出东航的风采。

　　在服务过程中，要客室服务员始终保持着温馨的笑容，以亲切和蔼的态度接待着所有的涉奥人员。我们要客室接待的各国足球队之多，人数众多，这对我们的工作难度提高不少，最重要的是CIP的安全问题。然而服务员有条有理、秩序井然地引导着CIP过安检，安检区设有奥运专用通道，大大方便了CIP过安检，也节省了许多的等候时间。候机大厅，安排CIP集中休息区，服务人员陪同在场，耐心细致的询问登机顺序，到登机时，与普通旅客分开登机，确保每位运动员顺利、安全的登机，避免不必要的麻烦，运用在培训中学到的内容，进行更好、更完善的服务。

　　奥运期间要客室服务员始终以金牌服务迎奥运的服务理念保障航班的完善服务。8月11日晚间11点许，有一批涉奥人员乘坐MU5128航班回沪。接待此批旅客的要客室奥运保障小组成员钱俊早早的在机舱口等候迎接CIP旅客，在接待的过程中得知旅客的手机充电器似乎遗失在北京机场的贵宾室内，第一时间立即与北京要客室取得联系，但由于当时时间太晚了，贵宾室已经关闭了。要客服务员立即向该旅客作好解释工作，虽然暂时没有消息，但是这位CIP旅客仍然非常感动，赞扬要客室的服务细致认真，这虽然看似一件不起眼的小事，但从中体现了我们中国人极强的责任意识和服务意识。

　　从8月8日至9月14日的短短38天里，旅客服务部凭借着不断的努力，出色的完成了奥运任务，要客室共收到来自世界各国的表扬信170余封，锦旗1面，平均每天都能收到4封表扬信。这不仅仅是个简单的数字，更充分体现了东航优质服务的精神，实现了东航航空运输安全、正常、优质的运行，为服务2008奥运共享2008奥运划上了一个圆满的句号。这次奥运会期间的航班成功保障对我们来说是一次历练，我们的服务得到了进一步的提升。展望600天后的今天，我们将迎来参加上海世博会的各国嘉宾。让我们以饱满的精神送走2008年的最后100天，迎来充满活力和挑战的2009年。

　　摄影：林文乾

　　（作者单位：东航上海保障部虹桥客运部）