旅客与航空公司本是相互依存的关系，却由于航班延误“反目成仇”，旅客讨伐声四起，而航空公司感叹“无可奈何”。旅客与航空公司之间的矛盾为何愈演愈烈，化解矛盾的良方何在？

航班延误引发矛盾不断

　　航班延误是航空服务甩不掉的“阴影”，随着坐飞机的普及，航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的“定时炸弹”：

　　2008年7月31日，上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，以下简称“上航”）由上海飞往呼和浩特的FM9137航班，因突发机械故障延误近七个小时，部分旅客等待多时后情绪激动，与工作人员发生争执。

　　2008年7月28日晚，由于天气原因，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）的三个航班延误，造成170多名旅客滞留昆明巫家坝国际机场。滞留旅客对航空公司处理态度不满，情绪激动，并与机场警察发生冲突，部分旅客用椅子砸办公桌、电脑，场面混乱。

　　2007年7月，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，以下简称“春秋航空”）遭遇的“连环霸机”事件引起轩然大波。受天气影响，春秋航空上海至大连的往返航班延误，几十名旅客滞留机场，“霸机”达15个小时之久，导致上海至桂林、三亚、沈阳等地的八个后续航班不能正常起降，两千余名旅客出行受到影响。

　　除了“霸机”，部分旅客堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车、拉条幅抗议等现象也曾在不同机场发生过。

　　为防止类似事件发生，春秋航空以“暂无能力为其提供服务”为由将“霸机”旅客列入公司“黑名单”。这一做法是否符合法律规定，是否合乎道德准则？社会各界众说纷纭。

　　春秋航空董事长王正华表示，“霸机”造成航班“连环”延误，损害了其他旅客的合法权益，春秋航空以“黑名单”形式拒绝这些旅客是无奈之举。

是什么触动了这根敏感“神经”？

　　坐飞机出行的最大优势是快捷。出现航班延误非但没有让旅客享受到快捷，反而耽误行程。

　　有旅客反映，“本来是去谈生意的，结果航班延误十几个小时，一单生意就这样黄了。航班延误造成的损失，航空公司不应当赔偿吗？”

　　上海旅客徐先生告诉记者：“航班因机械原因不能起飞，机组人员早已知情，却迟迟不告知旅客，让旅客在不知情的情况下等候。工作人员态度冷漠和信息不公开，很容易激怒旅客。”

　　此外，滞留旅客得不到妥善安置，没有食品、饮用水供应，也是引发矛盾的“导火索”。

　　而航空公司表示，航班延误有诸多原因，比如航空资源不足、恶劣天气、航空管制等，都不同程度地影响着航班准点率，很多原因是航空公司无法控制的。

　　航班误点率高、善后处理不到位、旅客维权意识日趋增强等因素，使得航班延误导致的矛盾愈演愈烈。

　　根据中国民用航空总局（中国民用航空局前身）《航班延误经济补偿指导意见》，天气原因导致的航班延误航空公司可以只负责联系食宿，旅客对这一点并不认同。“延误四小时，赔偿200元，延误八小时，赔偿400元”的赔偿额度，也远远不能弥补旅客的损失。

航空公司的服务应当细化

　　中国民用航空华东地区管理局相关负责人表示，过激行为只会激化矛盾，不是处理航空服务纠纷的有效办法。航空运输涉及诸多环节，航班安排一环扣一环，过激行为会直接影响后续航班，耽误更多旅客出行。

　　“矛盾升级的一个重要的原因是信息沟通不畅，因此航空公司的服务应当细化，做好信息通报和解释工作。”中国民航干部管理学院教授刘伟民说。

　　借鉴国外的经验，航空公司须树立“旅客利益至上”的观念：有准确的航班延误时间时，通过“短信”通知旅客，以便旅客推迟进入机场，减少等候时间。一旦出现航班延误，通过地面工作人员把真实情况在第一时间通报旅客，以缓解旅客的焦急心情。

　　同时，作为航空运输的主体，航空公司还需练好“内功”。春秋航空董事长王正华表示，为提高航班准点率，航空公司应该优化流程，在上下客、清扫整理客舱和机供品搬运等环节提高工作效率。同时，为了减少因工程机务原因引起的航班延误，航空公司需加强维修保障工作，减少飞机临时故障率。加强航材储备、添置必要设备，使故障得到及时维修。

　　此外，南航相关负责人告诉记者，提高航班准点率需要航空公司、机场等多方合作。对于旅客的赔偿问题，可以尝试通过保险等方式解决，以化解旅客与航空公司之间的矛盾。