摘要：本文从航班延误的现实出发，对造成延误的原因进行了深入的分析，提出了航班延误时的服务方法和技巧。本文希望业界能够换过角度来思考航班延误，而不是仅仅纠缠于航班延误的责任追究，或单纯从法律的角度来考虑航班延误的处理方法。

　　航班延误

　　航班延误,古老的话题，也是世界民航界难治愈的顽疾。据中国民航透露，每年大约有20％的航班不正常。其实，航班延误不仅是国内民航界面临的难题，在全球民航业内也普遍存在。据资料显示，自1995年以来，美国航班延误增加了58％，航班取消增加了68％，仅此两项，每年给美国的航空公司和旅客造成的经济损失高达50亿美元。据美国运输部最新发表的统计数字表明：2000年美国航班延误率是27．4％，比1999年上升了3．5％。根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高居榜首。2002年和2003年对航班延误的投诉，分别占全部投诉的42.24%和42.40%。（资料来源：中国民航总局发布的2002、2003年消费者投诉通报。）

　　为什么延误?

　　造成航班不正常的原因大致可分五大类二十余种，包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身及航空公司原因，其中航空公司原因又可分为飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等。 

　　具体而言，因天气原因造成航班延误是人力无可抗拒的因素，也较易得到旅客的理解。而因空中管制造成的飞机延误也十分常见。近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应。据资料显示，近十年来，北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10％以上，航路一度相对拥挤，由此造成的航班延误曾占全部延误的20％。例如，每天仅南航就有9班飞机由广州飞往北京，而两地间只有一条航路，航路实现分层有待空管部门进一步解决。与此同时，机场上空环境出现干扰因素也是造成航班延误的重要原因。如，由于无线电通讯干扰飞机正常运行、广告气球非法升空、机场周边居民放风筝、鸽子乱飞等造成航班延误的情况呈上升趋势。 

　　近两年，因个别旅客的不当行为影响航班延误的事件逐渐增多。如晚到、换了登机牌后不按时登机、不按要求接受安检、行李超重不托运、戏称带有炸弹或我带汽油了等恶作剧，都会导致航班延误。 

　　   而在众多延误原因中，最易招致旅客不满的是航空公司因运力调配、机械故障等原因造成的航班延误。由于中国航空市场的逐步发展，越来越多的旅客选择乘坐飞机，如遇节假日飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，但航空公司因为运力有限，不能及时调配别的飞机执行飞行任务，往往会造成航班延误。

　　当然,民航管理体制不顺也是导致航班延误的一个不可回避的因素。要使旅客的利益从根本上得到保证，首先应该理顺民航管理机构、航空公司与机场（各级地方政府）三者之间的关系。

　　航班延误的现行处理方法

　　目前，航空公司在面对已经发生的航班延误时，均没有更好的解决办法。他们通常大多数时候是本能的先划分责任，如果不是自己公司或职权范围的责任，就理直气壮的拒绝旅客的要求和服务 。如果是公司的责任，他们就参照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》来对旅客进行经济补偿。航空公司这样的做法从法律角度似乎无可指责，但从服务的角度却让旅客很难接受。于是，投诉、不满越来越多，占机、霸机等过激行为时有发生。怎么办？怎样才能够在航空公司的责任、利益与旅客的权利和满意方面找到平衡点。航班延误，服务能够延误吗？

　　航班延误时的旅客心理分析

　　从旅客的角度看，旅客不愿意发生航班延误。旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有两个方面：一是省时，二是舒适。可一旦航班延误，这两个目的都无法实现。有些情况下要比坐火车还慢，舒适更是谈不上，有时是处于一种长时间无人理睬的境地，旅客气上心头当然可以理解。 

　　  在长时间的等待过程中，旅客存在各式各样的心理状态，不同心态的旅客具有不同的行为表现和不同的目的要求。我在这里将旅客此时的心态大致分为下列几种：

　　1．焦虑。由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会延误。况且，飞机什么时候才能够飞行，大概需要多少时间等待？告诉还是不告诉家人、朋友等等问题困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐渐上升。

　　2．怀疑。由于自己的计划被打断，而打断的原因对旅客而言是那么的不确切，旅客就会对航空公司告之的延误理由持怀疑态度。 天气原因返航可以理解，但是我们怀疑航空公司没有给我们提供真实的信息。这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。

　　3．愤怒。航班延误已经让人倒霉，如果航空公司再闪烁其词或不理不睬旅客，旅客愤怒是可以理解的。当然极少部分旅客过于情绪化，又是漫骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，并且带领其他旅客闹事，有时还阻止其他旅客登机等，这样的行为已经不是单纯的愤怒问题了。

　　4．窃喜。这样的旅客通常有严重的心理障碍。他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满；当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分的表现出来。这种旅客的数量微乎其微，就他们本身而言是没有破坏力的。可是，他们看热闹的心态，惟恐天下不乱的心态会在旅客不满的情绪上煽风点火，从而扩大事态。

　　5．冷静。成熟的、素质较高的旅客的正常心态。他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此，可以很冷静的对待延误。但是，如果长时间的冷落他们或者是粗鲁的对待他们，他们也会选择事后投诉的方式表达自己的不满。

　　服务不延误

　　航班延误原因复杂，有很多也不是航空公司能够控制的原因。其实，航班延误不仅旅客不想碰到，航空公司更是想极力避免。因为不论从公司形象，还是经济效益，对航空公司而言都是无一利而有百害的。据国际签派协会会员、中国民航检查员田晓东介绍，由航班不正常造成的损失占运行成本的2－3％，据保守估算，若按航空公司每年90亿元的运行成本计算，因不正常运行给航空公司造成的经济损失就高达1．8亿元。因而，每个航空公司对造成航班延误的相关人员都有相当严厉的惩罚措施。尽管这样，航空公司就可以忽略旅客和对旅客的服务吗？

　　根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面： 

　　（1）告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。 

　　（2）补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。 

　　（3）对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。 

　　 航班延误后，航空公司的服务应及时跟上。航班延误时，情绪过激、大打出手的旅客毕竟是少数。有一位旅客说得好：航班延误时只要服务不要延误就行。

　　怎样实现航班延误，服务不延误呢？笔者认为：航空公司应该从下面几个方面来改善航班延误的服务，不要再发生母亲下跪为婴儿讨热水！这样的事情了。 

　　1． 信息服务---保障旅客的知情权

　　在航班延误或取消的时候，航空公司应该将原因真实告知旅客，并做好解释工作。近日，在一民航网站看到，航班延误后希望得到现金赔偿的乘客只占总投票量的17.86%，而希望及时成行、获得知情权和必要服务的乘客占了73.72%。

　　航班延误是航空业不可避免的事情，问题的关键在于，出现延误后要及时与客人沟通。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。这一点，正是国内民航做得不到位的地方。在大多数的延误纠纷中，信息服务不畅是许多旅客投诉或状告航空公司的原因。航空公司事先和事中既无任何通知、告知或说明，在事后也无任何道歉、赔礼。这样的服务使处于焦虑中的旅客倍感愤怒。

　　旅客可以理解正常的航班延误，但旅客不能接受公司对他们的理所当然的冷落。他们需要及时的得到航班延误的各种信息，航空公司应该在改善这方面的服务上下大力气，如果是机场方面的原因，公司应该尽力去协调，让旅客有满意的信息服务。

　　当旅客长时间的得不到所需信息时，旅客的耐心就会下降，旅客的情绪也会逐渐上升。当旅客的情绪失控时，再来服务和协商就会非常困难，航空公司将付出很大的物质代价和沉重的形象代价。这是谁都不希望看到的局面。

　　一位中年旅客认为，旅客采取霸机、冲击机坪、动武等方式的确不妥，但这主要是由于航空公司没有提供及时的服务所导致的。旅客的怒火是一点点燃烧起来的。他强调。这样的说法可能太绝对，但它却准确的描述了部分类似事件的发展过程，航空公司应该更多的反省，而不是一昧的指责旅客。

　　2． 态度诚恳---保护旅客的人格权

　　一班原定于5月23日下午4时整离港的客机，因为故障，在昆明机场滞留了9个多小时，尽管航空公司按照相关规定安排了晚餐、提供了休息点、并给予每人200元的滞留赔偿，但由于具体负责人员高高在上的态度，38位滞留乘客纷纷对航空公司的服务提出了质疑。旅客说：飞机故障延误时间我们理解，但具体工作人员态度死板僵硬，似乎自己高高在上，非常缺乏人情味。我们要求的只是平等的沟通和交流。旅客还说：晚餐和休息点安排得不错，原本飞机误点大家都可以理解，有问题不怕，重要的是及时沟通，但负责处理此事的女工作人员服务非常不人性化，之前没有任何沟通，让大家签领补偿费时，尽管言谈中没有不文明用语，但态度总给人一种强买强卖、爱要不要、很蛮横的感觉，所以当时大家都拒绝了赔偿。

　　    而且那些地勤人员一问三不知，说明对业务太不熟悉，培训太少，普通话差，还一股傲气。这是旅客的抱怨，但这却是个别航空服务的真实写照。一股傲气的服务能够让旅客感受到什么，这是可想而知的。

　　航空公司在延误事件发生之后，不管是什么原因导致的延误，不管公司有没有直接的责任，但你的旅客因为乘坐你的航班遭遇了时间和其他方面的损失。从道义上说，公司也应该向旅客表示自己的歉意，向旅客道歉并妥善安排旅客。在某科研单位工作的张先生说：其实我们也没有什么过分的要求，你飞机误点了，总要给我们过说法吧？我们只是希望他们的负责人出来说句话，道个歉而已，可他们就是不肯。 

　　态度决定结果！，不一样的服务态度有不一样的服务结果。所以，改变服务的态度，保护旅客的人格，将为航空公司赢来旅客的满意和感激。

　　3． 沟通理解---在旅客立场思考问题 

　　在航班延误时，这些情况司空见惯。旅客对机场或航空公司工作往往不停地发牢骚和质问，而工作人员对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的围堵和无效的劝说，工作人员最后也渐渐失去耐心，最后双方剑拔弩张。旅客们说航空公司欺客，航空公司则指责旅客素质低。 

　　站在旅客的角度，理解旅客的真实感受，旅客的焦虑是真实的，旅客的愤怒也是客观存在的。唯一而正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。

　　某航空公司乘务长在航班因机械故障延误近五个小时，由于地面工作人员处理问题过于简单，缺乏足够的耐心，并且对旅客的赔付金额不同，导致旅客在机上联名投诉，并计划登报扩大影响时，用真诚的沟通，赢得了旅客的理解，避免了旅客将怒气转向空中服务，更为重要的是为公司赢得了处理问题的时间，避免了问题的升级。首先，他先是代航空公司向旅客道歉。地面和空中的服务是分不开的，是一个整体，如果是地面人员的工作没有做好，让您生气了，请您消消气，我作为一名乘务长，我向各位道歉，请各位多多谅解！。然后，他认真仔细的倾听旅客的意见，了解旅客的不满情绪的真正来源。旅客说：今天确实让我们非常气愤。当然，我们知道飞机因机械原因造成航班延误这很正常，我们能正确看待，毕竟安全第一，但航空公司如何处理好航班延误的问题，就能看出你们的水平来了。这次地服人员就没有处理好，所以我们要求最少每人500元，这多的200元也不能弥补我们的损失。旅客还说：如果地服人员像你这样与我们沟通，我们就不会这样生气啦。最后，他以自己的真诚消减了旅客的怒气，赢得了旅客的信任。他的行为应念了服务中的一个理念有效沟通是实现卓越服务的第一步！

　　4． 动情---人性化的服务

　　俗话说：人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客也是可以理解航空公司的。可是，在延误发生时，航空公司更多的是晓之以理，而较少动之以情。事实上，当延误发生时，旅客对航空公司有不同程度的看法和意见，是有个人情绪的，在人处于情绪中时，讲理应该是无效的，这个时候旅客更需要动之以情的人性化的服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪平息后，或者放在平时的旅客教育中来进行。所以，笔者认为，此时的服务应该是动之以情的人性化的服务。

　　例如，只因飞机航班延误，市民开车到机场接送乘客，停车费被无辜拖累。那么，飞机航班延误，这也是常有的事，但航空公司与机场方面在配套的善后措施中，能否更多体现人性化服务？ 

　　国外很多航空公司处理延误的办法也很巧妙，重视心理安抚 是人性化服务的最好体现。延误发生后，它们会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，或表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

　　5． 培训---提升员工的服务水平

　　民航内部还存在着较重的老大思想，多数人仍抱着铁饭碗，缺乏服务意识。一些员工在处理延误时带有个人情绪，根本就没意识到自己的言行代表着航空公司的形象。在服务培训上，公司把更多的精力放到空中服务，忽略了对地面工作人员的培训。而航班发生延误时，直接面对旅客的往往是地面服务人员。国外航空公司的服务竞争机制要完善得多。美国的西北航空、欧洲的汉莎和英国航空公司，以及亚洲的很多航空公司，不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感，而且有自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧等课程，内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通。这些人性化的培训正是中国民航所缺乏的。

　　   航班延误无论对旅客或是民航业来说，都是一个沉重的话题。延误是不可避免的，但延误后的服务却是可以改善的，如果中国的民航业做好了延误航班的服务，中国民航的服务将上升到新的高度，中国民航就有了在国际民航中的强大竞争优势。最后，笔者再次呼吁：

　　   航班延误，服务不能延误！！！ 

中国民航报 陈淑君