走近中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，以下简称“东航”），无论是从李丰华的忙碌，还是从乘务人员的笑脸中，都能发现，东航的各项重点工作按部就班地继续着，李丰华说：“成为具有国际竞争力的网络型航空公司是东航的努力方向。”

　　走进东航北京分公司，大厅里有三块一米见方的牌子，上面清晰可见围棋盘一样的网格，绿、红、黄三色的“棋子”布满了大半个棋盘。棋盘最上方有一排红色的字，写着“航班保障情况”。

　　在东航北京分公司总经理段开洪的办公室墙上，挂着一模一样的图表，段开洪说：“每天看这些表是所有员工的必备课，通过这些表，航班情况一目了然，绿色代表正点，红色代表延误，黄色代表取消。”

　　中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，以下简称“民航局”）有一项规定，排名在倒数20位之内、且正常率低于50%的航班将收到一张“黄牌”，两次累积将被罚下场，取消该航班的时刻。数据显示，6至8月，东航是唯一一家实现零上榜的航空公司。不可否认，正点率是东航工作的重点之一，包括中国东方航空集团公司（China Eastern Air Holding Co.，以下简称“东航集团”）李丰华总裁、集团公司副总裁兼股份公司总经理曹建雄在内的东航人都这么认为。

　　走近东航，无论是从李丰华的忙碌，还是从乘务人员的笑脸中，都能发现，东航的各项重点工作按部就班地继续着，李丰华说：“成为具有国际竞争力的网络型航空公司是东航的努力方向。”东航集团公司党组书记李军表示：“实现全面振兴、构建和谐企业，是我们正在不断推进的工作目标。”

进行时：奥运保障中的金牌意识

奥运会体现金牌服务

　　北京奥运会已经结束，而东航备战奥运进行的一系列金牌服务工作却只是开了个好头。

　　“金牌广播员”持证服务奥运航班就是东航的特色之一。为了更好地实现“金牌服务迎奥运”，7月上旬，东航上海客舱部邀请专业培训机构对高等级广播员进行了提升广播语音、语调、感染力和奥运英语的培训，并广泛开展“机上广播服务大练兵活动”。最终评选出34名东航奥运“金牌广播员”，服务各类重要航班，用最优美的广播传递东航的声音、奥运的激情、中国的形象。

　　青岛作为北京奥运会的协办城市，有来自65个国家的400多名运动员、800多名国际奥委会和国际帆联的官员以及裁判员、工作人员等参加这次奥帆盛会。山东分公司承担了大量的涉奥航班。为此，山东分公司制定出台了航班生产、空防保障、行政管理等10条安全措施，加强奥运期间的飞行安全和空防安全。

　　在市场营销方面，上海营业部威海路售票处根据自身特色和窗口平台优势，特别设立了奥运专柜，为各国奥运代表团成员、VIP贵宾及残奥会代表提供体贴入微的人性化服务。

　　据乘务人员介绍，东航悉心打造独特的机上服务和饮食文化，把杭州小笼包也搬上了飞机。在空中二次加热小笼包，用铝箔盒盛水加热50分钟给小笼包提供蒸汽，这样就“蒸”出了原汁原味的小笼包。东航还在不断推出满足特殊旅客需要的餐食。目前已有素食餐、水果餐、儿童餐、婴儿餐、低卡路里餐、低脂肪餐、穆斯林餐、犹太餐、印度餐等。制作儿童餐时，在荷包蛋上用樱桃点缀出嘴巴、眼睛，装饰成一张“笑脸”；面包则被烤制成鱼的模样。

　　另外，东航积极参与了北京首都国际机场（简称“首都机场”），上海虹桥国际机场、浦东国际机场等涉奥机场举行的地面保障综合演练，演练模拟了重要旅客处置、恶劣天气引起的大面积延误、旅客疏散、退票旅客提取行李、发现不明物品、涉奥旅客改签行程等可能发生的各种复杂情况，有效提高了解决突发事件的能力。

突发事件处理得当

　　8月5日，一班东航航班降落在首都机场，从飞机上走下来一位中年美国涉奥女记者，由于长途旅行的疲劳，加之体型较胖，在上摆渡车时不慎踏空，重重地摔倒了。

　　不过，东航处理得非常得体。两名工作人员立即上前搀扶，并马上联系首都机场场内救护车到位。随后，值班经理魏学明和一名特服人员专门从行查部取出该旅客行李，于凌晨一点多赶到医院。经医生检查，该旅客右脚扭伤，需要静养几日。于是将旅客送到其下榻的梅地亚中心宾馆，并办理好入住手续。

　　第二天下午，服务质量管理部派人专门前去探望。当该旅客见到手捧鲜花的东航员工时，异常兴奋，对东航前来慰问深表感谢，说自己休息几日后再投入采访工作。

　　事后，这名记者在她的博客中写道：“一个完全不了解中国的美国人第一次到中国社会主义国家，会有着担心被送到集中营里去的内心恐惧。可是当我和行李被安全的送到驻地宾馆，并被帮助办理好宾馆入住手续，送进房间时，内心的恐惧被来自东航人及时的救助、热情周到的服务所代替。同时，让我也想起去年夏天在洛杉矶机场发生的事情————湿漉漉的地上滑倒后脚扭伤，受到美国西北航空公司（Northwest Airlines Corp.）全然不同待遇的情景，感慨万千，心中充满了对中国东航人的感动，也重新认识了北京，认识了中国。”

　　而这一幕，让同机旅客李新华产生了共鸣，他主动担当翻译，一起陪同受伤旅客到医院，事后撰文对东航应对突发事件的能力表示赞赏。

　　对于航空公司，危机随处可见。在北京公司，有这样一段小插曲。

　　一班飞往武汉的飞机出现故障，红灯一直闪，随时面临着火的危险，而当时100多名旅客都已登机，必须马上撤离。那天是周六，北京公司主要领导班子成员均在现场，接到撤离通知后，一分钟内，所有的旅客安全到达地面。随后，宣传部门马上把针对此事件的文章发到网上，避免了不必要的猜测。

　　东航针对突发事件出台了一系列的应急预案，涉奥女记者事件只是一个缩影。

服务残奥会打造新形象

　　轮椅太大，进不了机舱怎么办？

　　面对《国企》的提问，东航客舱服务部业务执行部经理尚珺说早已准备了几套应对方案，“以前，都是靠体力，从机舱门把乘客背到座位上，很多残疾旅客不喝水也不吃东西，怕上厕所要人搀扶造成麻烦。”

　　“后来，我们了解到，残疾人乘客的自尊心非常强，有时他们不愿意得到与常人不同的帮助，他们希望自立。”尚珺说，“我们专门制作了一批机舱内专用轮椅，这样只需在进门的位置把乘客从其原有的轮椅转移到舱内轮椅上。”

　　对于残疾乘客，民航有规定，不能安排在同一横排或纵排。头等舱部经理张焰说：“残奥会会有运动员团队集体出行，如果不在一排会影响运动员间的沟通，有了这种轮椅，他们就可以在机舱内自由行动了。”

　　制定如此细致的服务条款，上海保障部副总经理高志东说，东航进行了充分的调研，“我们专门去咨询了残奥会奥组委和上海残疾运动员的意见，意识到我们以前的帮助未必他们能喜欢，于是，针对这些特殊乘客专门出了服务规章。”

　　“做到润物细无声，”高志东说这就是服务的原则，“提供特殊的服务必须要征求残疾乘客的同意，并始终与其保持一定的距离，需要帮助时第一时间予以帮助。下飞机的时候，要先把乘客自己的轮椅放到机舱门处，要轮椅等乘客，而不是像以前一样要跟托运的行李一起领。”

　　对于宾馆的安排，东航的做法或许可以给很多航空公司以借鉴。东航专门派出了五个工作小组，带着轮椅到各宾馆进行测试，厕所、电梯是否方便进出，甚至门把手是否方便残疾乘客扶握，把各服务细节进行了详细的考量。

　　除了轮椅，自动升降梯也是针对残疾乘客的必备工具。高志东说：“原本浦东和虹桥一共有三个升降梯，为残奥会又修建了一个，保证了每个机场有两个，方便了出行。”

　　东航特制了一种“奥运口袋书”，各种礼貌用语和常见英文都写在上面。据介绍，东航专门进行过旅客调查，发现普遍认为沟通、个性化、语言和广播上存在短板，便组织了针对性的培训。

　　上海是国外旅客的中转站，高志东笑称：“要让旅客的满意度达到99.9999%，比纯金还要纯。”

最好的正点率

　　滞留机场，不能正常登机，对乘客来说是最直接的，也是对航空公司最直观的印象，甚至影响着公司的信誉与客流。

　　“东航的正点率是三大航空公司中最好的。”东航运行控制中心副总经理刘岳中说。

　　“民航局对后20名航班进行15天一通报，我们内部实行的是5天一通报，如果5天内延误达到50%以上，就必须进行重点监控。”段开洪总经理说，东航各级领导都非常重视正点率，北京分公司从2007年7月成立，一直在做的就是正点率的工作。

　　为此，东航首推了“航班协调员”制度。在首都机场，段开洪叫住一名员工的名字，询问航班情况。这名员工身穿深蓝色的工作服，胸前和袖口写着“航班协调员”的字样，在首都机场，东航共有20余名这样的航班协调员。

　　飞机起飞需要严格的程序，有时，需要长时间的等待。据工作人员介绍，飞机正点必须以起飞为标准，而且起飞不等于滑行，必须起飞到一定的高度，雷达扫描到了，才算作是起飞时间。

　　开通京沪快线以后，只要乘客购买了五大航空公司的机票可以任意乘坐其中一家航班，所以造成了航班乘客的不确定性，比如某架航班东航卖出的是200张票，餐食部准备了相应餐食，但临时转来了50名乘客，餐食就要增加，这就要协调员来协调；行李的传送、装卸、推车、摆渡车的调配，都需要协调。

　　或许，乘客都认为，在机场做服务保障不需要什么技术，只要微笑就好，其实则不然。为了让飞机正好停靠在两个廊桥上，北京分公司专门组织人进行了课题研究。飞机要百分百停靠在两个廊桥上，才能保障上、下客的及时。为此，东航专门设置了两个指挥飞机的工作人员，一近一远，必须两人的手势达到统一，才能实现真正的停靠，而这两个指挥人员所站的位置则是经过数次实验才确定的。

　　在更加严格执行周讲评会、旬整治通报、月考核制度的同时，东航又制定了更为细致的信息通报制度，即从6月1日起每日早上进行日信息通报，将一些重点保障的航班、重大事情、特殊要求等事项布置给相关保障单位，做好准备工作；晚上召开日讲评会，对当日的航班运行情况总结、分析。

　　东航运行控制中心现场指挥部经理助理许建平专门负责信息收集和通报工作。他说：“奥运会，上海是分赛场，为加快信息报送的速度，我们采取了一种子公司的涉奥人员信息反馈到总部，总部再主动反馈到华东管理局的与以往反向汇报的模式。”

　　有一班8月15日的涉奥航班，北京分公司12日就反馈了信息，但却一直得不到相关部门的确定，此航班是上海飞往北京的，本应是起飞地反馈信息给到达地点，所以，东航在等待的同时也做好了相应的准备。最终，直到起飞前的15日清晨才得到确认。但接待工作依旧按部就班。

　　正点率，东航已经做的很好，但，飞机误点现象还是时有发生。刘岳中说多数不是航空公司的责任，但乘客总是不理解，“流量控制占延误航班的70%，天气原因不能起飞占15%，旅客原因造成无法起飞的占5%，剩下10%是航空公司的原因，但其中4%是由于飞机故障，其他由于航空公司内部编排计划、转场、调配等原因造成的飞机误点率则少之又少。”

过去时：抗震救灾和台湾直航中的低调

火速投入抗震救灾

　　在抗震救灾斗争中，东航是反应最迅速、前期投入运力最多的航空公司，所派出的东航直升机队伍成为进入灾区最早、运送救灾物资最多的民航直升机救援队伍。

　　据曹建雄介绍，四川地震灾害发生后半小时，东航立即启动应急程序，并书面向国资委、民用航空局汇报：东航已做好紧急运输准备，随时可以投入抗震救灾行动中。次日清晨7点，东航第一架抗震救灾运输专机从上海赴济南、郑州两地运载救援部队和救灾物资飞往成都开始，东航以超常规的运输组织方式，确保以最快的速度把救灾官兵、医护人员以及所需急救设备、医疗器械运送到抗震救灾第一线。5月14日，东航投入灾区抢险的运力达到最高峰的26架。

　　作为大型国有企业，东航在抗震救灾过程中推出“绿色专用通道”、“爱心捐款”、“售出一张票，捐出10元钱”等六项举措，并全面开展“救灾爱心机票”、“爱心使者”、“爱心义卖”等工作。

　　东航的第一批志愿者有800人报名，但只给了上海保障部两个名额，高志东说，他都没有想到这些80后的员工可以做到如此踊跃。

　　“5·12”汶川地震发生后，民航局迅速下发了《关于征用直升机参加抗震救灾行动的紧急通知》。调机集结号一吹响，东航集团旗下的东方通用航空公司的直升机飞行员们从新疆、山东、天津等地赶赴抗震救灾的第一线，抢运物资、抢救伤员。

　　“派出飞机104架，执行救灾运输飞行任务454班，运送救灾人员12888人，运输救灾物资3564.5吨……”这是截至6月30日，东航飞行员们执行抗震救灾飞行任务的统计。民航直升机抗震救援指挥部指挥长吕尔学评价说：“这次救灾，东方通用航空来的飞机并不是最多，但完成的救援任务却是最多的。”

　　民航通用航空执行的任务主要集中在德阳和北川两地，这里山区平均海拔2000米左右，机降点落差在1000米以上。并且，路面交通受阻，余震不断，山体滑坡严重，地势险恶，跨山高压线纵横交错。加上地震后几天的连续降雨，造成山区辐射雾，能见度比较低，这些都给山区飞行造成了极大困难。为此，机组人员认真研究地图，分析地形地貌，精心准备，作出科学、安全的飞行方案，圆满地完成每一次飞行任务。

　　由于运送担架的数量非常大，东航专门挑选了男服务员参与，“并且，多挑选了四川籍工作人员，或者会讲四川话的员工，因为很多四川老年人听不懂普通话。”尚珺说。

　　据统计，东航云南分公司共有四川籍员工100多人，其中50余人家里房屋因地震垮塌，人员不同程度受伤。灾难发生后，很多人与家里失去联系。然而，在灾难面前没有一个川籍员工放弃自己的岗位，放下手中的工作。

　　为了运送伤员，东航做了很多设置改进。刘岳中在接受《国企》采访时就介绍了这样一个案例：“一天，临时通知我们要接受几名重病员到上海医治，我们专门看了天气预报，可能会下雨，虽然从下机到升降梯距离不远，但就是淋到一点对承受病痛的伤者来说也是增加了负担。于是，我们临时决定连夜赶制了金属移动罩。”

　　“但，第二天没有下雨，这个移动罩到现在还在机场放着。”回忆起当时的情景，刘岳中说，“希望这个罩以后永远也用不上。”

台商春节包机的破冰之旅

　　台商春节包机的破冰之旅意义重大，东航是第一家，也是很重要的一家。据曹建雄总经理介绍，早在2003年东航为中华航空股份有限公司（China Airlines Ltd.，以下简称“华航”）、华信航空股份有限公司（Mandarin Airlines Ltd.，以下简称“华信航空”）、长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，以下简称“长荣航空”）、立荣航空股份有限公司（UNI Airways Corp.，以下简称“立荣航空”）等台湾4家航空公司的8个航班提供地面代理服务，在机务、运行、签派、商务等方面提供了全力支持。同时，协助台湾机组等人员办理各种证件数十份，配合华航、长荣航空、立荣航空等台湾航空公司举办了首航仪式。

　　2005年改变了2003年包机单向经停的举措，在执行包机架数、双向性、非经停等方面取得了突破，对两岸关系的突破具有里程碑意义，政治影响深远。同年4月26日，中国国民党主席连战将率团到大陆参访，东航股份公司承担参访团在大陆的全程空中运输和地面保障工作。

　　2005、2006、2007年，东航都是作为参与两岸春节包机飞行中飞行班次最多的一家航空公司，执飞了“上海——台北——上海”航线飞行。东航选用世界上最长的客机和最强大的机组阵容担任飞行，还专门设计了“彩蝶唐装飞蝴蝶宝岛”、“相约明天”等期盼两岸直航的活动。

　　2008年，东航执行12班“上海——台北”的包机飞行任务，再次成为参与两岸包机飞行最多的航空公司，并继续代理台湾华航、长荣、立信等各家航空公司的14个航班在上海浦东机场的地面保障、飞机运行和机务维护工作，并为其提供飞机除冰、航务签派、备降场选择等服务项目。今年5月，东航全程负责国民党主席吴伯雄访问大陆行的重要运输保障任务。

　　7月，两岸周末包机首航，大陆居民赴台游首发团约760人也搭乘周末包机开始宝岛之行。据台湾媒体报道，大陆居民赴台旅游首发团4日赴台，由海峡两岸旅游交流协会会长邵琪伟率团。国民党主席吴伯雄将设宴款待邵琪伟一行，尽地主之谊。

将来时：东航的下一步

　　六年来，东航集团以原东航的企业文化为主，吸取了原西北、云南公司的文化特征，形成并确立了以“精诚共进”为核心价值理念的东航集团企业文化，而东航的战略发展框架也逐步完善。

　　东新恋的终止已经传得沸沸扬扬，下一步东航该去向何处？

　　李丰华总裁说：“很遗憾，在今年1月8日的股东大会上，引进新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，以下简称“新航”）的议案未获股东通过，但是，我们通过引进战略投资者，努力改变目前公司的体制机制、提升管理经营水平的目标不会改变。”

战略发展框架逐步完善

　　外部形势决定了一个企业必须适时调整发展规划。要始终保持发展的态势，首先战略步伐必须要保持准确。

　　据介绍，新东航集团成立之前，企业的发展战略主要由上级主管部门统一规划。2002年企业自主权得到落实后，集团往何处去，如何发展，如何定位的问题就摆上了议事日程。公司邀请专家论证，制定了东航集团发展纲要。并且，东航集团着手编制“十一·五发展规划”，明确了企业未来发展战略。

　　根据规划，东航将实行“航空客运与货运为龙头、相关产业多元化发展与成员企业专业化发展并重、资本运作与生产经营并举，以航空运输主业发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。在航线网络上，要以上海为轴心，西安、昆明为两翼，做到覆盖亚洲、辐射全球，成为有国际竞争力的网络型航空公司。

　　由于近年来东航主业的竞争力下降，集团提出制定“三年振兴计划”，即“一年扭亏为盈，两年显着提升，三年全面振兴”。随后，在2006年主业亏损20多亿元的基础上。2007年，东航重整旗鼓，一举扭亏为盈。2007年上半年，集团共实现营业收入200.05亿元人民币，同比增长12.72%。按照东航集团“十一·五”发展规划，2006年-2010年期间，东航集团发展速度将不低于10%。

　　东航集团到2010年的主要发展目标是：制定实施以枢纽战略为核心的发展规划，建设以上海为轴心的中枢网络运营模式，积极构建航班波，完善航线网络结构。形成上海为客运、货运枢纽，昆明、西安、武汉为区域枢纽，立足国内、辐射国际的航线网络布局，覆盖北美、南美、欧洲、中亚、南亚、东南亚、北非、南非及澳洲等地区。相关产业配套合理，除核心主业外，有计划地形成1-2个上市公司，并积极培育新兴业务。至2010年，预计东航集团将拥有大型客机322架，完成运输总周转量125亿吨公里，旅客运输量6070万人次，货邮运输量210万吨，业务收入超过500亿元人民币。

立足上海与国际优秀航空公司竞争

　　中国的天空开放是迟早的事情，李丰华总裁现在就在考虑东航该如何立足上海与国际优秀航空公司进行更直接的竞争。他指出：“东航是一家以上海为总部基地的网络型航空公司，立足上海、服务全国是我们长期以来坚持的一项工作方针。”

　　李丰华，飞行员出身。一直在民航系统工作的他对本行业有着独特的见解：

　　从外部环境来看，上海是个非常好的码头，总周转量、旅客周转量、货邮周转量等硬性指标都走在全国前列，但随着浦东机场第二、第三根跑道的启用，以及未来虹桥第二根跑道和浦东第四根跑道的建设，大量的航班时刻的释放，将使得上海航空港的竞争加剧。从内部环境来看，面临着一些诸如企业高负债经营等困难，核心竞争力有待进一步提高。

　　同时上海及长三角地区经济的持续快速发展也给东航带来了前所未有的契机：

　　首先，上海枢纽港建设给了东航建设网络型枢纽航空公司的契机和平台。东航的目标是要建立以上海为核心枢纽，形成区域性龙头地位，持续提高上海市场份额，达到或接近50%。其次，东航作为2010年上海世博会航空客运合作伙伴，世界各地的客流和物流为东航提供了契机，东航将借助上海世博会这一良好的平台，精心打造全新的高端网络服务品牌。第三，台湾直航将给东航带来巨大的收益。长三角是台商聚集最多的地区，之前开展的香港转机至台北以及两岸包机，东航都是最大的受益人。

　　机遇往往与挑战并存，东航要立足上海，参与国际竞争，还需要努力。

　　李丰华表示：“必须要保持一定的发展速度，保持市场份额。坚持可持续发展的成长道路，建立一个能够保证企业快速平稳发展的总体发展模式和产业体系；坚持优先发展核心产业的既定方针；坚持全面和谐发展的大集团战略；坚持集团利益最大化的全局观；坚持资源共享的效率观；坚持业务协同的互助观。”

　　东航现在的资产负责率是94%，比竞争对手都高，这个事实没办法回避，李丰华说，提高自身盈利能力，努力降低负债率才是根本。东航集团将继续坚持为上市公司引入战略伙伴的方针，通过增资扩股、定向增发、国有资本金注入等各种有效的方式降低负债、改善财务状况，力争把负债率降至80%左右。

　　“积极开展与其他航空公司深度合作，适时加入世界航空联盟”这是东航一直在努力的方向。东航认为，这将有利于航空公司之间合理分配航线资源，提高市场占有率。

　　“通过富有特色的客舱文化服务，吸引高端客户，打造中国一流航空服务品牌。”这些加强品牌建设的工作也是东航应对挑战的一项措施。