民航资源网2008年9月8日消息：“Hi,this is mr.Hernandez,thank you very much for your help this morning.You are great!” 这是一位前往中甸的西班牙客人发给地服部候机楼票务中心工作人员的短信，这样的感谢和表扬还有很多很多，每天听到很多旅客用不同的语言和手势称赞他们的时候，也是对地服部票务工作最大肯定的赞扬。

　　中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司地服部票务柜台是东航在昆明机场一个醒目的窗口，不论仪容仪表还是举手投足，都代表和传播着东航的形象，因此自成立之初各级领导就票务柜台的服务质量提出了很高的要求，加上票务工作又是一个全新的业务领域，对于刚刚成立不久的票务柜台的工作人员可以说是毫无经验，困难重重。然而，就是这支年轻的队伍，在各级领导的关心指导下，在各兄弟单位和友邻单位的大力支持和配合下，凭借对工作的热情和特别能吃苦、特别能忍耐的精神，经受住了五十年不遇的冰雪灾害、“3.31”返航事件、“5.12”汶川地震、“7.12”机场洪涝等恶劣天气和特殊原因造成的航班大面积延误的考验。面对旅客的抱怨、指责、辱骂甚至大打出手，票务中心全体员工没有退缩，在这个极其普通平凡的岗位上，一年365天始终践行着耐心、诚信、微笑的诺言！一遍遍诚恳耐心的解释，一次次主动尽力的服务，熟练了每位工作人员的业务技能和工作经验、更磨练了他们坚忍不拔的意志！古语有云“梅花香自苦寒来，宝剑锋自磨砺出”票务中心逐渐成熟起来。

　　就在亿万华夏儿女的百年奥运梦想成功闭幕之时，票务中心全体员工又积极投身到残奥会的备战中，他们把旅客的表扬信化为微笑服务的标准，把奥运保障动员会上荣获的“先进集体”的奖状作为时时鞭策他们提高服务质量的动力，把这鼓励和鞭策转化为百倍的努力投入到工作中。为进一步做好残奥运服务工作，票务中心全员认真参加了客运礼仪、客运（奥运）英语、电子客票业务等培训；积极开展案例学习，总结经验教训，努力提高业务水平和服务技能；结合“金牌服务迎奥运”活动，推出了站立迎接首位旅客和“微笑大使”的特色服务；先后组织全员对《北京奥运会（残奥会）残疾人航空运输政策》、《关于在北京奥运会（残奥会）期间加强延误航班服务采取特别措施的通知》、《北京奥运会（残奥会）残疾人服务培训课程》、《空地服务规范用语参考》等相关文件进行传达学习，并组织了相应考试。力求在服务过程中以最好的精神状态、饱满的热情和真诚的服务保障好残奥会的每一项工作。

　　（作者单位：东航云南分公司地面服务部）