图：中国民用航空局机关事务局局长李洪恩、副局长何巍等领导在国航重庆分公司总经理龙强的陪同下，视察职工服务中心。

　　民航资源网2008年9月8日消息：编者按：“国航股份重庆分公司职工服务中心的运行，使你们的后勤服务保障深刻体现出理念新、流程新、服务新、管理新的特点。”日前，中国民用航空局（简称“民航局”）机关事务局李洪恩局长一行五人在中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）重庆分公司职工服务中心检查指导工作时，给出了这样的评价。

　　而这是继赢得民航局副局长王昌顺、民航西南地区管理局局长郭为民的高度肯定之后，职工服务中心又一次得到局方领导的称赞。那么，是什么使国航重庆分公司职工服务中心能够赢得如此赞誉，而职工服务中心在后勤保障中又是发挥了怎样的作用呢？

　　下面请看——

四“新”评价的背后

——国航股份重庆分公司职工服务中心建设纪实

　　国航重庆分公司职工服务中心于2008年3月正式运行，实行“前台受理、后台支持”的运作模式，为国航重庆区域职工，特别是空勤人员提供15项一站式便捷服务。6个多月来，先后累计为区域职工提供服务31599人次，各类费用报销总额累计695万元，受到了重庆区域职工，特别是空勤人员的一致好评。

　　职工服务中心因其服务的高效、优质、快捷和人性化，在后勤服务保障方面的新理念、新流程，以及实实在在的效果，引起了各兄弟公司和民航业内的广泛关注。

　　对此，民航局机关事务局局长李洪恩用“理念新、流程新、服务新、管理新”等“四个新”，对职工服务中心进行了高度概括和评价。

评价之一：理念新

　　“为你服务、排忧解难、有求必应”的服务目标，首先引起了民航局考察组一行的极大兴趣。他们在认真了解了职工服务中心15项服务流程之后，对中心的“一站式”服务表示肯定。特别是对中心为飞行或长时间异地值班空勤人员的家庭提供的各类应急服务表示赞赏。

　　据悉，职工服务中心以“态度第一，细节至上”为服务宗旨，以“热心、耐心、细心、责任心”四心为服务要求，形成了具有自身特色的四条服务理念，分别是“员工保障无小事”、“你不在家，我们就是你的家人”、“让员工不走冤枉路”、“每周进步一点点”。

　　正是在这样的思路指导下，职工服务中心深入细致开展服务保障。6个月来，共接听各类咨询电话1816个，全部给予满意答复；紧急处置电话申报事项160个，宗宗有落实；申请补充医疗费193人次，为1070人次提供计生服务，办理生育证33人次，办理医保卡、特殊疾病证56人次；申请住房公积金259人次，申请住房补贴111人次，发放住房补贴3513人次；发放服装17179人次，换飞行箱、飞行包79人次；代办驾证年审95人次，私家车年审22台次，发放车贴4310人次；发放伙食费2163人次，为乘务员收发包裹440件次。

　　考察组对国航重庆分公司集中全员智慧研讨年度重点工作表示肯定。他们认为，国航重庆分公司领导秉承“小事情也能作出大文章”的工作理念，把“建设职工服务中心，打造保障品牌”作为年度七项重点工作之一，本身就体现了一种大胆创新的勇气和决心。考察组一致认为，职工服务中心实行“前台调度、后台支持”的运作模式，专心做好后勤服务，解除了干部职工的后顾之忧，使他们能够安心做好本职工作，客观上起到了“让最专业的人干最专业的事”的良好效果。

评价之二：流程新

　　“集中调度资源、统一安排保障的后勤服务模式，不仅提高了资源使用效率，更是整合保障资源基础上的一种创新。”民航局考察组在对职工服务中心详细了解之后，得出了这样的结论。

　　对此，下面的事例就是最好的说明。

　　7月26日，职工服务中心24小时服务热线值守人员接到乘务员求助电话，反映乘务某宿舍空调不制冷。7月26日是星期六，值班人员10点10分接到电话，立即通知物业管理中心，职工汪红兵接到电话后，没有丝毫怠慢，立即从家中赶来，到达现场时间为10点40分。汪红兵经过深入检查后发现属于压缩机故障，需从库房领取配件，于是立即通知负责库房管理的张桂华，张桂华接到通知后也是立即从家中打车赶来。截止到下午15点35分，故障排除完毕，并得到用户认可。而这一切，在职工服务中心的值班日志上都有清楚的记录。

　　从上述事例可以看出，职工服务中心被赋予了充分的后勤服务资源调度权——中心根据受理事项的内容，分转给相应的后勤保障单位处理，并把后勤保障部门的响应时间、任务完成时间、用户满意程度等内容一一记录在案，如果后台支持部门不及时响应，或者服务不能让用户满意，那么这些记录则会成为考核后勤服务部门的依据。

　　因此，只有6名员工的职工服务中心，行使着对综保部6个项目、77名职工的调度权。同时，由于国航重庆分公司只是把后勤服务保障的资源通过服务中心进行了整合，成本支出并没有增加多少——除了5.5万元的老航材库改造费用外，并没有任何额外的支出。5.5万元的投入，仅6个月就已经换回了3万多人次的服务，流程创新的效果由此可见一斑。

评价之三：服务新

　　职工服务中心提供的服务内容并非一成不变，而是根据职工的需求，不断进行着拓展。

　　例如，针对私家车不断增多的现象，中心就新增加了“汽车保姆上门理赔服务”，因其方便、快捷，很快得到了职工的广泛认可。

　　国航重庆分公司一位飞行员的两厢福克斯车去年在中国人民财产保险有限公司北碚分公司投保了车险，期间他的车发生了两次保险事故，但由于该分公司未提供上门理赔服务，他只能亲自前往北碚办理，路途较远，很不方便。处理事故前，他听说员工服务中心新开了“汽车保姆上门理赔服务”，便于7月14日到中心咨询理赔问题。中心的车改助理立即为其联系了保险合作单位——中国人民财产保险有限公司渝北分公司，在该职工并非渝北分公司客户的情况下，仍为其提供了服务。当日，该职工把车钥匙留在中心，次日就从中心领回了修缮完好的爱车，而一切理赔手续都由中心协同人保渝北公司负责办理。这位飞行员没想到自己奔波几次未果的事情这么快就解决了，对此大加赞赏，又主动将其爱车通过中心续保。

　　对此，考察组认为，根据职工需求拓展服务内容，从而使员工服务常变常新，是职工服务中心的又一特点。也正是在此基础上，中心的服务内容从最初的12项增加到现在的15项。

　　服务新，还体现在一些细节上。比如，职工服务中心采集并适时更新员工个人信息库，根据每个员工的情况提供针对性服务。再比如，中心在提供服务的时候，不仅要求服务提供人员及时进行反馈，还主动向服务对象进行回访，既保证了服务的质量，又保证了服务的效率。

评价之四：管理新

　　国航重庆分公司在赋予职工服务中心较大的服务资源调度智能的同时，还辅以与之相匹配的流程和制度，确保调度职能的顺利实施。国航重庆分公司的科学授权，极大调动了服务中心管理者和员工的积极性，他们开动脑筋，不断开发新的工具和平台，完善内部管理。

　　服务中心职工经过刻苦研发，制定出了医疗报销平台和工服发放系统，极大提高了工作效率。据现场比较，输入一组医疗报销数据到最后生成报销表单，从过去的20分钟成功缩短为现在的2分钟。

　　另外，从9月1日起，由职工服务中心经理开发，包括有效投诉、满意度评价、着装和礼仪、工作效率、服务质量、工作创新、合理化建议、工作量、服务环境、团队协作、上级评价等11项内容在内的月考评制度也将开始实施。

　　每周进步一点点。既是职工服务中心的座右铭，又是该中心不断实现自我完善和超越的文化基石。在此基础上，国航重庆分公司后勤服务保障的新的理念、新流程、新服务、新管理应运而生，并不断发挥着实实在在的作用。

　　正如考察组一位领导所说，国航重庆分公司开创性的后勤服务保障模式和流程创新，使资源配置不断优化、资源的使用效率持续提高成为可能，同时，也必将有效推动国航重庆分公司综合保障能力、水平和作风的不断改进，有力推动稳定工作走向深入，进一步强化区域保障职能，持续提高内部顾客满意度，极大促进安全生产、经营管理等各项目标和任务的顺利完成。