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对《蒙特利尔公约》中赔偿标准问题规章研讨

来源:民航资源网论文库 作者: 张长风 2008-09-05 16:34:00

专业分类民航法律

  

目录
为何国内、国际航班赔偿标准不能统一?
旅客问:为什么会“拼班、超售”的情况?
旅客问:为什么退票会收取较高费用?
航班延误后,有时为什么不能提供及时准确的航班延误信息,切实保障消费者知情权问题
改进航班延误服务,公示延误补偿标准

 

前言

  为构建和谐社会,有一个安定、良好的运营环境,企业和消费者双方真诚沟通是非常必要的,以此来加强了解,消除误会,合理妥善地寻求解决问题的方法,促使双方共赢。

  在此就业内及旅客关心的问题,与大家一同探讨以下几个问题:

  日常工作中,我们常会遇到旅客对于一些与自己切身利益相关的问题,由于不理解,对航空公司的政策提出质疑。

为何国内、国际航班赔偿标准不能统一?

  旅客常有一种误解,为什么各航空公司不能参照《蒙特利尔公约》,将国内航线的赔偿标准与国际航线保持一致呢?要想弄清这个问题,先和大家分享以下信息

  1999年《蒙特利尔公约》,全名是《统一国际航空运输某些规则的公约》(以下简称“公约”),通过统一公约定义下的国际运输的规则,从而统一各国在国际民用航空运输过程中的法律冲突,进而促进国际民用航空顺利、有效地进行。不仅规定了程序法方面的原则,更重要的是对航空承运人与旅客、货物托运人之间的权利义务关系进行了规定。这些规定,原则上也被纳入了我国《民用航空法》中。

  《蒙特利尔公约》适用范围为“所有以航空器运送人员、行李或者货物而收取报酬的国际运输。”因此本公约不适用于国内运输。

  关于国内运输问题,民航总局在2006年7月20日召开的完善首都机场航班延误服务座谈会上,对进一步做好首都机场不正常航班服务提出了要求,指出“《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》,是民航总局作为行业管理部门以经济手段促使航空公司注重航班正常工作,减少航班延误的内部文件。《指导意见》所提到的”补偿“是指在航班较长时间延误的情况下,航空公司安抚旅客和加强服务的措施。因此,”补偿“不能等同于赔偿…而旅客因航班延误造成的损失向航空公司的索赔争议,应按《民航法》的相关规定处理。根据依法行政的要求,民航总局作为行业管理部门,无权超越《民航法》的现行规定制定或出台延误赔偿的规定或标准。”由此,我们可以看到在这里开篇提到的问题也就得到了很好的诠释。

  那么,哪一相关条款适用于国内运输呢?我国《民用航空法》第一百二十八条规定,国内航空运输承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定,报国务院批准后公布执行。本法第一百二十九条的其他规定,除赔偿责任限额外,适用于国内航空运输。

  关于国际运输,《蒙特利尔公约》中也有明确的阐述:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失,承运人应当承担责任。但是,承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生,已经采取一切可合理要求的措施或不可能采取此种措施的,承运人不对因延误引起的损失承担责任。”

  因此《蒙特利尔公约》中的赔偿责任限额的启动是有条件。就法律层面而言延误是一个复杂的追责难题,根据法院地法来追究责任和赔偿范围,不应有惩罚性、惩戒性、应本着恢复性补偿的赔偿原则。

  在欧盟国家的承运人,关于航班延误后的服务,优先执行《欧盟261》条款,条款中规定,如因承运人原因,遇有长时间延误时(4小时以上),分别要求承运人为旅客提供一个电话或一个传真、饮料等帮助,如需过夜,为旅客提供必要的食宿,国际上未见因为航班延误而给予旅客现金补偿的案例。我们一直致力于不断地、持续地、根据旅客反馈的意见修改我们的相关规定,使之更贴近市场。对于一些保障承运人合法顺利运营的、无法修改的条款,会加大解释及宣传的力度。

旅客问:为什么会“拼班、超售”的情况?

  关于旅客投诉中涉及“合并航班、超售”等情形导致航班变更提出的质疑,在此想和大家分享以下信息:

  由于市场竞争的激烈,旅客的选择性越来越大,造成航空公司经营的风险也越来越大,给国家造成的损失就越多。购票后未能成行,但未通知国航的现象屡有发生,使航空公司蒙受巨大损失的同时,也使大量有需求的旅客买不到机票,耽误行程。航空公司利用收益系统,使用超订的方法,科学地提高航班座位利用率,减少座位虚耗,使更多有需求的旅客能够如愿成行。经营性的超售,是国内及各主流航空公司应对此种形式的例行的做法。

  出现合并航班、超售情况的原因是多样的。例如,为了保证飞行安全、或为了完成国家的政治任务等。一般来讲,航空公司都是在不得已的情况下,才会采取变更时刻、机型、取消航班的做法,导致出现航班合并,超售的现象。在民航总局下发的《旅客及行李运输规则》中,规定了承运人有变更机型、时刻等的权利,但同时也必须履行相应的义务。针对航班不正常制定了一系列相关服务流程,严格执行预先通知旅客的程序,并为旅客提供变更、签转、退票等服务。

旅客问:为什么退票会收取较高费用?

  针对有的旅客反映退票收费过高问题,建议大家尝试着从以下方面考虑:

  为了体现公平的原则,满足不同的消费需求,各航空公司都制定了不同层次的价格产品,根据票价不同,制定了不同的限制条件。总的来讲,票价越低廉附加的使用条件越严格,票价越高使用条件也就相对宽松。旅客可以根据自己的实际情况和需求,选择适合自己的票价。购票时,旅客会被告之相应的使用条件,机票上也会标注与改期、退票等业务相关要求。实现购买机票的同时,航空公司与旅客之间的合同关系确立,也就意味着旅客认可了随该价格机票所附带的使用条件。

  目前国航国际、国内退票手续费是依根据舱位(包括子舱位)等级来收取的,而不再是依据距离航班起飞时间的长短。在国际航空市场上,其它主流航空公司一直采取此类做法进行营销及市场管理,国内承运人目前的做法,是在法律及国际航空协会的业内规定框架下进行的。

  航班延误后,有时为什么不能提供及时准确的航班延误信息,切实保障消费者知情权问题

  关于航班延误的原因,业内分为如下几种:

  1、天气原因导致的延误:由于飞机在飞行过程中会受空中走廊、航路、起飞和降落机场等多个环节气候因素的限制;同时,为应对在飞行途中,可能发生的天气突变的情况,还需考虑目的站附近备降机场的气候状况;另外,航空气象部门每隔一小时公布一次最新的气象形势。以上各种因素的不确定性,都可能影响航班最终起飞时间的确定,也是导致现场工作人员无法及时告知旅客航班再次起飞时间的原因。

  2、航路控制导致的延误:是指因航行控制原因造成航班延误,主要是因为政治任务,空军演习等一些需要保密无法向公众公布的信息。

  航路控制中的流量控制:航班起飞和降落都要经过空中走廊,在航班高峰时段,或航班因天气原因(或其它)大面积延误恢复正常后,或遇航空公司换季调整航班时刻等情况时,都有可能因为空中走廊拥堵,需要人为控制流量而造成航班延误情况发生,此类情况是航空公司无法控制的。

  3、机械故障延误:航空运输的特殊性在于:飞机是不同于其它任何一种运输方式下的交通工具。由于运输工具的特殊性,决定了它的运营模式与其它的交通方式的不可比性,形成了了自己独特的运行模式。同时飞行安全一边系着国家和人民的财产安全,另一边系着的是消费者及全体人员宝贵的生命,这是一个非常严肃的问题,是需要用科学的态度来认真对待。

  因此,发现飞机故障后,专业技术人员需进行检查,确定故障部位,经过测试、分析、确定排故措施,核实备件库存等一系列的工作程序,然后才可以判断排除故障所需的预计时间;遇有备件没有库存,需要从它处调拨的情况,可能会更加复杂,需要的时间会更长。因此很容易使得旅客产生误解:认为航班延误后得不到及时信息、或通知延误后不能及时告知再次起飞的准确时间的原因。

  4、飞机调配原因延误:

  航空运输是一个需要多侧面、全方位高度合作的行业,任何一个细小环节的改变,都可能成为导致航班不能按计划运行的因素。工作人员需要根据全天飞机动态运行情况,综合考虑航线、时间、不同机型、机组和乘务组人员备用情况等诸多因素,推测出再次起飞时间,而上述各环节工作也需要一定时间。

  飞机计划调配还包括遇有国家领导人出访专机的调配、机上重要旅客等等无法向公众披露的相关信息。

改进航班延误服务,公示延误补偿标准

  我国《民用航空法》第一百二十八条规定,国内航空运输承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定,报国务院批准后公布执行。本法第一百二十九条的其他规定,除赔偿责任限额外,适用于国内航空运输。

  关于国际运输,《蒙特利尔公约》中也有明确的阐述:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失,承运人应当承担责任。但是,承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生,已经采取一切可合理要求的措施或不可能采取此种措施的,承运人不对因延误引起的损失承担责任。”

  因此《蒙特利尔公约》中的赔偿责任限额的启动是有条件。就法律层面而言延误是一个复杂的追责难题,根据法院地法来追究责任和赔偿范围,不应有惩罚性、惩戒性、应本着恢复性补偿的赔偿原则。

  在欧盟国家的承运人,关于航班延误后的服务,执行《欧盟261》条款,条款中规定,如因承运人原因,遇有长时间延误时(4小时以上),分别要求承运人为旅客提供一个电话或一个传真、饮料等帮助,如需过夜,为旅客提供必要的食宿,国际上未见因为航班延误而给予旅客现金补偿的案例。

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