民航资源网2008年9月4日消息：“厦门9.8投洽会在即，同时又是在北京残奥会期间，这对我们厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）的服务保障工作提出了新要求，我们必须要在巩固奥运服务成果的基础上，切实做到思想不松懈，工作不放松，标准不降低。”厦航党委书记洪荻生在本周的厦航安全生产讲评会上提出了投洽会航空运输服务保障大工作要求。

超常的要客规模将至

　　中国国际投资贸易洽谈会由商务部主办，是目前全球最大的国际投资促进活动之一，也是唯一通过全球展览业协会（UFI）认证的投资类展览会。同时，投洽会也是厦门一年一度的重大经贸活动，对厦门经济社会发展起到了重大的推动作用，每年投洽会都成为了厦门的重要节日。今年9月8日－11日将在厦门举行第十二届投洽会。

　　按照厦门市委、市政府和投洽会组委会关于投洽会工作的总体部署，厦门市积极开展投洽会客商团组的邀请工作。截至记者发稿前为止，厦门市共邀请了美国、法国、德国、西班牙、意大利、澳大利亚、日本、韩国等国家的63个外宾团组，落实外国友城展区及外国使领馆参展展位91个。除此以外，国内政府官员、企业参展商更是个庞大的数字。

　　如此众多的海内外宾客汇聚厦门，其中不泛要客特殊旅客，甚至于还有境外国家元首或政府首脑、国际经济组织负责人等。作为厦航，安全服务保障和空地的人性化高标准的服务都必须要做到位。

　　厦航副总经理张群治表示：“9.8投洽会”给厦门带了巨大商机，同时大量客人，其中很多是高端贵宾的到来，给我们的服务工作提出了新挑战。

厦航要客保障有举措

　　前不久，组委会主任、福建省省长黄小晶在厦门现场办公会上发表了重要讲话。他要求各有关部门做到认识到位、用心到位、落实到位、责任到位，发挥各自优势，加强相互配合，形成有效合力，确保投洽会取得圆满成功。

　　而所谓的圆满成功，对厦航来讲，就是做好运输服务保障工作，尤其是对要客的服务，要切实结合要客身份和心理特点，这种服务是一种非常态化的，有时候还要打破常规，是在完成基本服务保障的前提下，就要客需求特点提出新方案，拿出新措施，甚至于要做到点对点，一对一的个性化服务。

　　厦航旅客服务部乘务分部今年出台了《高端旅客服务规范（客舱）》手册，该手册中的很多内容都针对要客服务提出了细致的服务内容与流程设置，基本上可作为要客客舱服务的蓝本。

　　该手册提出，在提供周到的物质服务的前提下，空乘更应注意与其精神上的沟通，言语上的交流，使旅客的整个旅行都沉浸在愉悦的心情中。服务政府要员、有一定官阶的旅客时，要事先向随行人员了解其职务的高低，按职务高低的顺序提供先后的礼仪服务，此类情况可不遵循服务规范要求1A始直至F的服务顺序。

空地服务讲细节

　　服务要重视细节，这是服务行业一再强调的，细节不到位往往影响全局。手册中特别强调了细节服务内容，如对于身份需要保密的高端旅客，应尊重其意愿，服务过程中不宜在其他旅客面前暴露其身份；要客休息时，征询后协助其调节椅背，盖好毛毯，轻放下遮光板，关闭通风器和阅读灯。

　　在一对一的服务方面，旅客服务部充分利用好新乘在地面服务分部实习的时机，重点做好了高端旅客的陪同引导工作。其中，乘机引导员负责协助高端旅客办理乘机手续，引导旅客通过安检，送达旅客到指定地点（头等舱休息室或旅客指定区域）候机。在必要时，直接引导旅客登机。在整个引导过程中，服务人员要根据需要礼貌提示要客或征求其意见。如在需要乘坐电梯、上下楼梯、拐弯等情况需要提前提示旅客：“请您小心脚下的台阶。前面左转，我们将乘电梯上楼”等。在短短三个月的时间里，在地服分部实习的新乘，收到了80余封来自高端旅客的表扬信。

　　厦门在“9.8投洽会”中向世界展示出的城市形象，建立在良好有序的投洽会组织工作，以及各配套窗口服务行业高品质和精准到位的服务。厦航作为厦门重要的一支服务保障力量，服务工作能否做好，直接关系到厦门在国内外的城市形象，也影响到整个中国民航的形象。为此，厦航的服务工作一定要做得细致再细致，决不留下死角，此事关系重大。

　　福建省委书记卢展工在关于做好本届投洽会工作时强调指出：今年投洽会有着特殊意义、特殊责任并提出了特殊要求。他说，今年是中国改革开放30周年，北京奥运会的成功举办，海峡两岸关系的积极变化，经济全球化进程和国际产业转移的不断加快，海峡西岸经济区建设的全面推进，都赋予今年投洽会新的意义、内涵和机遇，各级各有关部门应高度重视筹办工作，要把办好投洽会与坚持改革开放、与服务国家发展战略和促进投资贸易合作、与推动海西“两个先行区”建设紧密结合起来，努力使投洽会的筹办工作、机制建设和实际成效都有大的提升。

新闻链接

　　1987年，作为最先享有“特殊”政策地区之一的福建省步入了改革开放的第八个年头，此时，开放意识弥漫在整个厦门经济特区。开始有人策划设计了以“招商引资”为主题的洽谈会。同年9月8日由福建省的厦门、泉州、漳州、龙岩四个地市联合主办的“闽南三角区外商投资贸易会”在厦门开幕，这就是今天中国国际投资贸易洽谈会最早发端。

　　中国国际投资贸易洽谈会（简称“投洽会”）经中华人民共和国国务院批准，于每年9月8日至11日在中国厦门举办。投洽会以“引进来”和“走出去”为主题，以“突出全国性和国际性，突出投资洽谈和投资政策宣传，突出国家区域经济协调发展，突出对台经贸交流”为主要特色，是中国目前唯一以促进双向投资为目的的国际投资促进活动。

　　投洽会主要内容包括：投资和贸易展览、国际投资论坛及系列投资热点问题研讨会和以项目对接会为载体的投资洽谈。投洽会不仅全面展示和介绍中国及中国大陆各省、自治区、直辖市和香港特别行政区、澳门特别行政区的投资环境、投资政策、招商项目和企业产品，同时也吸引了数十个国家和地区的投资促进机构纷纷前来参展并举办投资说明会、推介会。参加投洽会的境内外客商可以花最少的时间和精力全面考察中国各地和其他国家和地区的投资环境，从最直接的渠道获取最新的投资政策和投资资讯，在最广泛的范围内选择最合适的投资项目和投资合作伙伴。

　　经过十一年的培育与发展，投洽会取得了良好的实效，至今共有144个国家和地区的10万多名境外客商参会参展；1800多位境内外嘉宾在300多场论坛研讨会上演讲；13000多个项目在投洽会上签约；770多亿美元从投洽会进入中国市场，一大批中国企业从投洽会走向了世界。

　　第十二届投洽会将根据世界产业结构调整的新趋势，结合当前国际投资合作的新形势、新特点、新挑战与新机遇，配合国家区域经济协调发展战略的实施，促进双边、多边经济交流与合作，将投洽会打造成为全球最具权威的国际投资博览会。