民航资源网2008年8月22日消息：8月以来，由于林芝地区气温升高，从8月15日至18日，连续三天飞机减载造成共计412件行李晚到，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）通过积极协调、灵活处置、真诚快速的做好了弥补服务及后续处置，得到了旅客的认同。

高度重视   全面考虑   提前部署

　　从8月15日以来，林芝航线出现的行李减载为地服部行李中心工作带来了巨大的压力，15日林芝减载了136件行李16日运抵成都，17日再次减载187件行李18日运抵，而同时，18日正班旅客的90件行李却被拉下，19日没有林芝航班，行李无法运回。情况较为复杂，地服部对林芝行李大面积减载给予了高度重视，地服部总经理张宏在地服部生产例会上特别提出要求做好弥补服务工作和后续处置。8月18日下午，地服部值班经理唐伟、行李中心高级经理唐兰、高级副经理陈勇、值班主任孙世玉和行李查询经理胡容、主管刘春、田结利、何雪梅以及查询服务员在行李查询室对情况进行了认真梳理，通过全面考虑，他们制定了分工合作、整体联动的处置方案：一是在前线，行李中心负责做好旅客解释安抚及旅客信息收集等弥补服务，并将17日减载的187件行李清理发送；二是在后台，运控中心负责主动与林芝和拉萨航站协调，力争通过陆路加空运的办法将减载行李在19日运回成都。大家的目标只有一个：在尽量为旅客减少不便、避免旅客长时间等待！

 

　　图2：行李中心值班主任和行李查询人员事先对弥补服务进行分工，明确细节

 

明确分工   整体联动   密切配合

　　根据多年的运行经验，地服部总结并制定了《大面积行李晚到处置程序》（以下简称“《处置程序》”），在面对这种大面积行李减载的情况时，《处置程序》发挥了积极的作用。行李中心按照《处置程序》的要求，对解释安抚、收集信息、分送行李进行了职能分工，为做好弥补服务的每一个细节，他们进行了各项准备：第一，行李查询室利用公告板上书写配合区域小喇叭滚动广播的形式，向旅客发布行李减载信息，让旅客到达后第一时间得知情况；第二，在解释安抚和做好旅客信息登记的同时，密切与调度室联系，了解与林芝、拉萨协调的情况，掌握行李的最新动态；第三，认真倾听旅客需求，对托运了生鲜物品（例如肉类、菌类等食物）的旅客在登记时重点关注；第四，将分拣、清理17日减载行李的时间与解释、安抚18日正班旅客的时间错开，避免服务工作被动。

　　16时15分，CA44322林芝回程的旅客到达了进港行李交付大厅，得知行李被减载，旅客们纷纷来到行李查询柜台询问情况，一时间，查询柜台被围得水泄不通。行李中心干部职工按照职责分工，各司其职的做好解释安抚和信息登记工作，虽然现场极其繁忙，但整体工作仍然紧张有序的推进，充分的准备和耐心细致的服务态度化解了旅客的焦急情绪、打消了他们的顾虑。一小时后，因减载未取到行李的旅客信息基本收集完毕。

 

　　图3：当18日正班旅客陆续离开后，行李中心干部职工又立刻投入到对17日减载的187件行李的清点和分送工作中

 

　　在行李中心干部职工耐心做好旅客解释安抚工作的同时，另一方面，地服部生产运行控制中心调度室也在积极的忙碌着：考虑到近日林芝天气不稳定，20日虽然有林芝航班，但也可能出现载量不够的问题，一旦20日载量不够行李仍然无法运回，就很可能产生两个结果，一是旅客由于长时间等待行李产生的不满，甚至蒙受托运的生鲜物品因气温升高变质的损失，二是这批行李不得不占用下一个航班的载量，下一个航班旅客行李又会被减载滞留形成连锁反应。为缩短旅客等待的时间，减少旅客的损失，避免连锁反应，运控中心决定由调度经理李飞与林芝航站联系协调，建议林芝方面将行李运往拉萨并通过次日的拉萨航班带回。李飞拨通了林芝航站的黄宗英站长的电话，黄站长在听取了地服部的考虑和建议后，对此情况给予了高度重视。鉴于情况特殊，黄站长在请示领导批准后与拉萨航站协调好了行李后续事宜，8月18日15时许，90件行李从林芝启程前往拉萨，19日13时，CA4402航班承载着林芝减载的90件行李顺利到达成都。

 

　　图4：虽然旅客将行李柜台围得水泄不通，但解释安抚和登记旅客信息的工作仍在有条不紊的进行

 

不辞辛劳   真诚服务   践行承诺

　　由于18日上午成都飞往林芝的航班因为林芝天气原因曾经返航，原本向旅客承诺的18日中午11时左右达到机场的行李又晚到了，为第一时间将信息传递给旅客，缓解旅客等待行李的焦急心情，行李中心查询主管何雪梅和其他查询人员通过电话向逐一向所有等待行李的旅客通报了情况。8月18日17时10分，行李中心干部职工在做好了当日因减载未取到行李的弥补服务后，又立刻开始了对17日减载的行李进行清理和分送等后续处置工作。他们对187件行李进行了逐一清理，对62件需要转机到外省的行李通过最近的航班速运，其他行李通过本地快递发送。随后，行李查询人员通过电话向每一位旅客通报了行李运输的情况，尤其对转机外地的行李，除告知旅客行李运输的航班号、到达时间外，还详细记录旅客地址和需求，通过与接收行李的航站联系，将旅客地址和需求通报对方航站，协助做好行李到达后的快递服务工作。这看似简单的工作却需要付出极大的耐心和真诚：据何雪梅主管介绍，有的旅客住在较边远的山区，快递无法到达，查询人员对旅客做工作，劝说旅客自行前往机场提取行李；有的旅客托运的松茸等生鲜食品由于行李破损或天气原因受到了损失，查询人员还要尽力安抚旅客，并与旅客商谈赔偿事宜……就这样，行李查询人员一直忙碌到8月19日凌晨，187件行李终于都顺利的发往四面八方。19日，他们又以同样的方式将18日减载行李送到旅客手中。

 

　　图5：提前写好的行李减载告示充分体现了对旅客知情权的尊重，也为弥补服务开展打下良好基础

 

　　行李查询室干部职工用他们的辛劳和真诚默默的践行着国航对旅客的服务承诺，他们急旅客所急、想旅客所想，尽全力为旅客服务的真诚态度，获得了旅客的认同和好评。此后几日，行李查询室接到很多旅客的电话，旅客们专程致电表示已经收到行李，并对国航高效的工作和真诚的服务表示赞扬。 

　　“行李运输”是2008年国航西南分公司全力改进的三大服务短板之一，作为行李保障的直接责任单位，国航西南分公司地服部将强力提升行李服务品质作为一项持续开展的重要工作，08年地服部还持续开展了“行李服务专项治理”活动。另一方面，由于国航西南分公司执飞的高原机场较多，经常发生航班减载，由此造成大面积行李晚到，2007年拉萨、林芝、九寨等高原机场减载导致的不正常行李件数占不正常行李总量的17％，在专项治理活动中，地服部针对高原航线减载的后续处置进行了多次探讨，并在实际工作中积累了一套行之有效的处置办法。面对此次连续三天行李大面积不正常的考验，也正是长期的经验积累和地服部干部职工无私的奉献精神，使国航西南地服部战胜了困难，将不正常航班的弥补服务变成了展示国航专业的服务品质、真诚的服务态度的舞台。与此同时，随着行李服务专项治理活动取得实效，行李交付时间缩短、行李交付差错率降低和行李弥补服务更加人性细致这些好的趋势将为更多旅客带来方便，带来愉悦。