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国航地面服务部奥运会保障迎接阶段工作纪实

 2008-08-21 18:12:56 来源:民航资源网 作者:韩军、范国胜、张楠华、冯洁、丁跃、王兴菜、王艳、张敏、谢珊、赵文峰、李爽、周鑫、郝玲  [投稿排行榜]

      民航资源网2008年8月21日消息:在奥运会开幕前,很多人都有这样的疑问:“那么多外国元首、政要、运动员和旅客同时汇聚北京,究竟该怎么服务,才能顺利地完成涉奥航班的保障?”中国国际航空股份有限公司(Air China Ltd.,以下简称“国航”)地面服务部(以下简称“地服部”),作为涉奥航班抵达后提供服务保障的第一站,这项现实而艰巨的任务是一个从未挑战过的难度和高度,更是“北京欢迎你”的现实、生动演绎。

      在奥运保障前期,中国航空集团公司(China National Aviation Holding Company,以下简称“中航集团”)、国航领导多次亲临地服部调研,对地服部的奥运保障工作给予了明确指示,要求地服部高度重视、做好预案、合理安排、确保奥运迎接工作万无一失。根据奥运保障特点,地服部制定了周密的方案细化流程,落实116项具体工作,组织了3大类培训,全面提升了员工的服务技能,策划实施了5次模拟演练,检验效果弥补漏洞,开展了员工宣传教育,统一思想提高认识。特别是在奥运航班到达高峰期,中航集团和国航领导再次深入一线,检查指导保障工作,极大地鼓舞了员工的士气。

      图2:国航地服部领导正在地服枢纽运行指挥中心向集团和公司领导介绍“三级管控”的运作模式。

     

      7月8日,首个涉奥航班缓缓降落在北京首都国际机场,从那天开始到8月11日,35天的时间里,国航地服部五千多名员工夜以继日,靠着激情、韧劲,靠着细致、用心,靠着不辞劳苦、日夜奋战,他们用一滴滴汗水一份份耕耘成就了奥运航班地面保障迎接阶段的一个又一个“奇迹”,用一次次贴心的服务温暖了一名又一名旅客,用一次次的谨慎细心,换来了奥运迎接保障工作的圆满完成。

      图3:蔡剑江总裁检查超规格涉奥行李提取记录单。

     

    无处不在的“信息战”

      奥运保障工作实施以来,“信息战”一词成为了地服枢纽运行指挥中心(简称HCC)工作人员最常说的一个词。在奥运迎接保障工作中,HCC每天处理的信息量惊人地达到了9000余条,特别是8月5、6、7三天的奥运专包机、公务机的进港高峰,他们每天收发信息量竟然达到了创纪录的13000多条!一场涉及面极广、场面浩大的信息战就这样摆在了HCC人的面前,从中国民用航空华北地区管理局到机场当局,从AOC到北京奥组委……一时间,获取信息与传递信息成了HCC最重要的任务之一。

      图4:HCC指挥中心紧张忙碌的指挥涉奥专机公务机生产作业。

     

      走进HCC的指挥现场,你可以看到墙壁上悬挂的四块大屏幕不断显示着进港廊桥、机坪等各部位的时况;电脑显示屏在不断地滚动、刷新着一条条的信息;每个席位上的调度员都在紧张地忙碌着,电话声彼此起伏,对讲机传出的声音连绵不绝。

      为了保证涉奥航班信息的顺畅,地服部启用了“三级信息管控模式”:一级是HCC枢纽运行信息管控,二级是各生产中心业务模块信息管控,三级则是各个生产管理岗位区域信息管控,加强了信息传递的灵活性,对处置突发情况起到了关键性作用。8月7日意大利外长乘坐的I2174公务机原定15点46分抵达,15点20分左右,一名正在机坪待命的工作人员突然发现远处滑来一架飞机与I2174公务机机型相同,凭她多年的专机保障经验意识到:“意大利外长公务机提前到达”。而此时HCC还没有接收任何飞机降落的信息,她迅速将信息报告现场信息管理点,管理点迅速反馈到HCC,并迅速通知相关保障人员和外交部人员速到停机坪,正是这样的一张“无处不在”的立体信息管控网在迎接阶段中,起到至关重要的作用,保障了迎接工作的顺利开展。

    处乱不惊的“集结号”

      8月7日清晨7点10分,乍得总统阿巴斯的专机伴随着晨光降落在首都机场,国航地服部客梯车迅速靠近专机,舱门被缓缓打开,乍得总统阿巴斯微笑着走下旋梯。

      图5:8月9日早晨整齐排列的几十架公务机证明了国航地服部工作人员为此付出的辛勤汗水。

     

      面对此情此景,你能否相信这架专机,50分钟前才刚刚确定保障单位,所有人员设备在10分钟前,才刚刚集结完毕。6时20分,国航地服部运行指挥中心响起一连串急促的电话铃,商调工作人员拿起话筒,对方是首都机场运行监控指挥中心(简称TAMCC):“乍得总统专机临时决定由国航地服提供保障。”此时距离专机7点10分的预计落地时间不足50分钟,距离上一班马里总统专机保障任务结束仅仅过去三个小时,疲倦的专机保障工作人员才刚刚回去休息。然而任务就是集结号,时间紧迫,刻不容缓,放下电话,HCC工作人员迅速做出反应,一方面拨通了负责专包机工作的领导的电话,汇报情况,另一方面通过系统发布信息,第一时间将保障任务通知站坪、旅服、行李、机务等相关部门。接到任务后,各基层负责人紧张有序地组织工作人员,投入到专机准备工作。6时40分,设备人员全部到位,专机保障准备工作完毕。

      这只是国航地服紧张的奥运保障工作的一个剪影,翻开秘密麻麻的航班时刻表,8月4日到8月8日奥运进港高峰,地服部共保障进出港航班5800架次,旅客240000人、行李600000件;其中7日是涉奥进出港航班最高峰,航班233架次,V1、V2、V3旅客3493人,运输行李5794件,超过30架次/小时的进港高峰波,一天之内高达4个,地服高质高效完成了保障任务,其间没有发生一起重大投诉。

      如何做到以上的一切,引起了所有人的关心和好奇。其实早在奥运保障准备之初,高质高效完成奥运保障工作,使人力资源、设备资源得到合理科学的调配、管理,就是地服部领导思考的首要问题,实现这一切“秘诀”关键有两点。一方面强调预案,把航班划分为三部分专包机公务机、涉奥航班和正常航班。站坪、旅服、行李每一生产区域、生产节点以及每一架专包机、公务机、涉奥航班责任到人,并签订相应责任书,根据涉奥航班上旅客保障级别及特殊异型行李数量的不同,对工作人员进行统筹分配,有侧重点、针对性地提供服务。另一方面强调机动性以不变应万变,生产指挥中心全部前移,高峰时段重点岗位管理人员放弃休息。对全体员工实行四级动态配置,在岗、加班、备份和志愿者随时听候指挥灵活机动调配,确保了高峰时段高峰岗位一线人员充足,遇到特殊情况处乱不惊。

    T3D里的周到服务

      “WELCOME TO BEIJING”,在热情洋溢地欢迎声中,7月28日,罗马尼亚奥运代表团在国航地服工作人员的引导下,踏上了他们的北京奥运之旅,这是T3D奥运包机楼迎来的首班国航代理包机。

      6月底,机场方面最终决定在7月初启用T3D楼。作为奥运包机专用楼,留给国航地服的准备时间只有半个多月,时间紧,准备任务重。为了确保包机保障工作的顺利开展,国航地服针对T3D楼的环境、特点,从引导、卸机、传运行李等环节制定了全新的旅客进港保障流程,并协同边防、海关等相关单位完成了大规模的模拟演练。涉奥包机不同于普通的航班,包机中大部分旅客为奥运代表团成员,他们到达后须在机场进行奥运身份注册,而T3D楼又是独立于其他楼体,旅客不可能自行穿越机坪离开,为此地服部还针对包机中有非注册旅客的情况,细化了具体的进港服务保障流程:对于注册旅客,在办理好相关联检手续后乘坐专车直接前往奥运村,而非注册旅客在办理好联检手续后,须在工作人员引导下,乘坐场内摆渡车前往T3C楼东侧,通过专用通道离开,多种流程同时展开,保障工作错综复杂。

      图6:谭植洪书记和乘坐国航包机的南非代表队运动员亲切交谈,旅客对国航的空地服务表示非常满意。

     

      在包机的保障过程中也常会出现一些意想不到的突发情况:8月6日,国航进港的CA146航班在起飞后临时决定停靠T3D候机楼,保障人员迅速组织、及时到位,出色地完成了该包机保障任务;阿塞拜疆的包机中70余人为非注册旅客,停靠包机楼后,工作人员反应迅速,确保了注册与非注册旅客流程不乱、流向不错;罗马尼亚包机在接机过程中发现一名旅客需要轮椅,工作人员及时调配轮椅到位。

      虽然T3D楼刚刚投入使用,设备新、流程新,但是国航地服部迎难而上,从流程的制定、演练的磨合到实战的考验,每一个环节、每一架包机都留下了国航地服人的辛勤与汗水。

    鲜为人知的专机保障

      专机保障是地面服务工作中精彩的一环,标准要求更高,责任更大。8月7日,80多名国家元首、政要和贵宾密集抵京,平均每小时就有4架专包机、公务机进港。为承担起繁重的迎接任务,地服部高端服务岗位成立了专项保障小组,他们在前期对奥运专包机信息计划进行了认真分析,多次到现场踩点、排练,从管控模式到人员安排、从信息传递到操作细则,都经过反复推敲,制定切实可行的保障方案,并提前准备好了轮椅、雨伞等服务用具。小组还进行了明确分工:专机楼内场重点监控现场信息,了解接送人员安排,合理调配人力资源;专机楼外场重点是飞机进出港状态,准确掌握引导时间;信息管理点及时与公司专机办、公务机公司及HCC主动索取、反馈信息,随时对专机、公务机进行追踪;外联信息点管控着专、包机进“走廊”时间和飞机落地信息的监控与发布,做到了保障工作万无一失。

      图7:设备维修人员仔细检查涉奥保障车辆。

     

      小组人员经常与总统、政要近距离接触,工作要求标准高,绝对不能有一丝一毫的差错。无论是要客信息的索取,还是迎接人员、贵宾的引导他们都完成得尽善尽美,无可挑剔。他们站在60度高温的机坪上迎接贵宾,汗水湿透了制服,站肿了腿,但大家无怨无悔,始终用他们甜美的微笑、标准的动作,迎来一架又一架专机贵宾,赢得外交人员一次又一次称赞。

      同时,国航地服部还承担着奥运会大家庭V1、V2A贵宾旅客,以及正常VVIP、VIP等高端旅客的服务工作。工作中,他们打破原有的工作模式,以区域划分工作职责,整体部署指挥、责任到人,为高端旅客提供从机舱门、到贵宾休息室的全程引导及协助办理联检手续、提取托运行李等服务。在整个保障过程中,从8月3日至11日,他们共完成进港专、包机48架/1338人次,出港专、包机39架/832人次,V1、V2A贵宾旅客652人次的服务工作,创下了奥运专包机、公务机迎送服务的新纪录。

    “八分钟”背后的故事

      一辆现场指挥车上,对讲机中不时传来:“车已到位了,梯子已靠稳、好的、收到,清洁准备就绪,调两辆VIP摆渡车……”一个个指令从这里不断地发出和反馈着,这就是地服站坪运行设在专机现场的流动“奥运信息控制现场指挥车”,它指挥着各种特种车完成一架、又一架专机、公务机、包机的地面车辆保障任务。

      图8:大摆渡车成了专机保证现场的移动办公室。

     

      5月的一天深夜,灯光下,一份计划书正在推敲中:“HCC临时下达信息怎么处理?专业作业岗位特殊情况如何上报?奥运保障当天出现特殊天气怎么办?”工作人员对每一个细节、每一个指令、每一个操作环节都不放过。甚至细化到每一辆车、司机是谁、具体负责哪个航班,车辆、人员到位时间都做出了明确的规定,为保障工作奠定了坚实的基础。8月7日,7点12分指挥小组通知:临时增加某国总统专机。7点20分,CHAD002专机滑入609机位。从接到信息到专机入位,只有短短的8分钟,但对站坪人来说:8分钟够了!转眼间,只见609机位旁的设备停放区内:VIP摆渡车、牵引车、电气空调车、垃圾车、客梯车……先后到位,保障任务完成得非常漂亮。

      7日晚美国总统专机和俄罗斯总理专机相继到达,当两部国航客梯车在迎接的中外贵宾和各大媒体聚焦下,平稳地对靠上了飞机舱门。客梯车司机如此高超的技艺,稳定的心理素质怎样练就的?“一杯水”训练法将谜底揭开。原来,司机在平时的训练中将一杯水放在客梯伸缩平台的最前沿,驾驶车辆对接模拟舱门,要求杯子里的水不能外溢,以训练驾驶的平稳性和对接的准确性。由于有平时刻苦的训练,我们的司机才能从容不迫,胆大心细,完成一个又一个漂亮的“高难度动作”,给在场的“观众”上演一幕又一幕精彩的“特技”。另外在专机楼站坪现场,你绝对猜不到,那些拖拽几十架公务机的“小拖头”,是维修部门刚刚在一个月前为了这次特殊任务用行李拖车改造的,一个小小的创新,为几十架奥运公务机拖拽发挥了大作用。

      图9:有关人员正在检查专机保障设备。

     

      他们在航班量多、区域广、密度大、信息变化快的情况下,创造了国航地面部特种车辆保障的新记录。仅8月7日一天,他们就保障26架次专机、14架次公务机、10架次包机、144架次按专机标准保障的航班,全天共计保障进出港涉奥航班1100余架次,出动各类特种车辆8000余车次。

    涉奥行李中的“贵客”

      当你看到各色帆船随海浪起伏,皮划艇激流勇进,射击场上,运动员百步穿杨的神话,细心的人可能会思考这样一个问题:这些帆船、皮划艇和枪支是如何不远万里来到中国的呢?原来,它们大多也是乘坐飞机来到中国的。

      说到奥运会的航空运输,难点之一就在行李运输,而行李运输的老大难当属这些皮划艇、撑杆、帆船和枪支等特殊行李,它们要么天生娇贵,要么生就一副“大块头”,要么就是“危险分子”。为此,国航地服部在精心制定相关保障措施的同时,将这些特殊行李当成“贵客”来伺候,并定下了八个字的保障原则“全程监控、动态追踪”。

      图10:行李服务中心的员工正在认真核对涉奥枪支并和运动员交接。

     

      以比赛用枪支运输为例,一支枪还未到达中国,安全保卫的工作人员已经通过业务电报系统知道了它将要到来的消息,航班落地后,行李装卸人员在安全保卫及安保公司工作人员的监控下,安全把枪支卸下,在双方的监控下,它会被运送到进港行李提取大厅,接着,行查人员从行李装卸人员手中接过枪支,并共同填写《特殊行李交接单》,此时,携带枪支的运动员会在服务人员的陪同下来到大件行李提取处提取;最后,工作人员与旅客一同前往边防进行最后的签字交接,整个过程安全保卫工作人员全程跟踪,确保万无一失,可以用环环相扣、层层把关来形容。

      从7月8日奥运保障开始到8月10日,地服部共完成国航和代理外航39417件涉奥行李运输。像帆船、皮划艇这样的“贵客”就有1166件之多,枪支弹药更是达到了541件,每一件行李的背后都有几双甚至几十双眼睛在注视着,做到安全运送这些特殊行李且未出现一起差错,地服人付出了极大的心血。

    特殊的“夺金”比赛

      8月5日7点50分,一名由巴黎经莫斯科转机到北京参加奥运会的法国代表团记者,匆匆来到国航地服部行李查询柜台前:“我的一件行李不见了,那里面有我明天参加记者招待会的发言材料。”行李查询的工作人员一边安抚他,一边为他做申报登记,同时通过世界行李查询系统进行查找。经过不间断地查找,终于在旅客转机的莫斯科航站找到了他的行李,并于次日招待会前将行李交到记者手中,从申报、查找到交付的整个过程仅用了30个小时。像这样的事,随时都可能发生。

      如果把行李的交付当作是一场比赛的话,那么正常行李运输可以说争得了一枚铜牌,异型特殊行李运输可以说争得了一枚银牌,而确保运动员的行李一件都不少,也理所当然打破了行李查询的世界纪录,他们应该赢得一块金牌。面对目前世界最先进行李查询的行李交付率是98%,要达到100%的目标几乎是一个不可能完成的任务。

      图11:行李查询工作人员及时了解信息妥善处理少收涉奥行李。

     

      行李查询毅然接受了“夺金”的挑战。他们制定了严密的计划,把人员按照保障区域分成若干个小组;在T2国际进港区、T3C的进港行李提取大厅三个区域以及T3D包机楼设置了“奥运服务柜台”,选派工作经验丰富、语言沟通能力强的员工承担查询接待工作;新增了2台世界行李查询系统电脑,开设了24小时电话专线,全天候对涉奥不正常行李进行跟踪服务;他们提出了优先制单、优先查询、优先递送的“三优”服务口号,从询问、制单、系统快速查询到简化卸机、运送、核对、交付等工作环节,行李查询的每一名“运动员”都在用自己的努力实现摘取比赛桂冠的梦想。

      截至8月14日,行李查询共登记涉奥旅客少收行李380件,其中国航少收行李221件,通过行李查询的认真查找,国航涉奥旅客少收行李已全部交付。他们摘取了运动员行李交付率100%和国航涉奥旅客少收行李交付率100%的两项桂冠。

    耀眼的“中国黄”

      图12:国航志愿者正在为美国代表队服务。

     

      当你来到北京首都国际机场三号航站楼(T3)灯光映衬下的进港行李提取大厅,你会突然发现“隆隆”缓慢旋转的行李转盘旁有一群身着“中国黄”奥运衫的人,他们与身着红色、蓝色的奥运志愿者完全不同,那他们是谁?告诉你吧,他们是国航地服部机关组成的奥运志愿者团队。他们穿梭在传送带边为涉奥旅客码放行李,在海关出口前查验行李、行李牌,在大件和行查问讯柜台为涉奥旅客答疑解惑……遇到国际中转时间紧的涉奥旅客,他们主动引导到中转值机柜台;遇到涉奥旅客咨询相关问题,他们就用自己的手机拨通内部电话为他们提供信息……鲜艳的“中国黄”成为行李大厅里一幅幅流动的画卷,成为了一道道亮丽的风景。在奥运包机进港登机口,同样有一个个洋溢着灿烂微笑,讲着流利英文的工作人员,他们有的和机组了解信息,有的忙着为引导涉奥旅客,不管是深夜还是凌晨,只要有奥运包机,就能看到他们忙碌的身影……虽然50人的志愿服务团队在承担志愿者工作之余,还需要完成自己的本职工作,但即使是这样他们完成的协助服务航班高达180架次,码放行李多达36000余件,协调服务奥运包机10架次的工作任务。志愿服务团队的工作得到了涉奥旅客的认可,让更多的人记住了明亮的“中国黄”记住了国航,记住了北京,记住了中国。

    “小分队”保障“大任务”

      你也许想象不到,在这支5千多人的“部队”身后,还活跃着一支几十人的“后勤保障小分队”,虽然他们不像战争年代那样推着小车,拉着部队急需的弹药和粮食,但是他们也很了不起,配物资、管吃住,他们就是地服部的后勤保障部门。为了做好生产一线物资准备工作,他们深入一线岗位,挨个部门走访,了解一线对生产用品的需求、应急物资的储备情况,并对一线所需的物资逐项核对、整理、登记、造册。对筛选出的急需生产物资,他们跑市场、找货源,提前采购储备了40余种生产生活急需用品和物资。为了应对奥运期间可能出现的特殊情况,组成了奥运后勤保障生产应急物资准备组,保障组和应急组。他们给自己定出了一个新的保障标准:应急物资在30分钟必须准备到位,员工餐饮、住宿、交通1小时内必须协调安排到位。

      为了保障生产物资的供给,在奥运期间14名物资配送小组成员,连续奋战,加班加点,用小推车一趟又一趟往“前线”配送物资。仅8月1日至10日,他们就为三号航站楼、二号航站楼各生产点配送行李条和登机牌1200余箱,各类生产表格60余包。为支持一线的奥运工作,解除员工的后顾之忧,保证员工全身心投入到奥运保障工作中去,食堂极力在饭菜的花样、品种上下功夫,营养搭配、冷热搭配供员工选择。奥运专包机进港保障最紧张的3天里,他们为坚守“阵地”的员工送去了急需的“口粮”,为加班员工发放就餐券,提供冷食、热食、方便面、矿泉水等共计8825人次,有力地支持了“前线的战斗”。为了给奥运期间加班的职工提供舒适的休息场所,他们在公司领导和综保部门大力支持下,提前启用了职工公寓。在奥运保障高峰期间,使疲惫的员工得到了很好的休息。

    巧用“放大镜”追踪报道

      如果说三号航站楼转场是一场闪电战,那么艰巨的奥运保障工作就是一场持久战。其间纷繁复杂的工作,有太多精彩的瞬间值得记录,有太多可贵的精神值得宣扬。为此地服部经过层层筛选从重点岗位选拔16名一线“记者”,成立了以党群工作室为核心的宣传报导组。报导组通过分析奥运保障特点,深度挖掘了包括奥运代表团抵京服务保障工作、处置突发事件服务保障在内的11条报导亮点,策划了以《奥运保障工作简报》为媒介的宣传阵地,并先后三次召开宣传报导阶段性会议,策划奥运迎接阶段宣传报道工作方向,就宣传报导中的重点、要点向报道员进行了详细的解析。

      与此同时,随着奥运专包机以及大量涉奥航班陆续抵京,宣传报道组时时拿着“放大镜”关注奥运保障工作,深入一线、第一时间索取、核实涉奥航班信息,全程追踪采访,不放过任何一个“闪亮”的细节,并利用内部简报和外界媒体宣传报导了地服整体保障方案、前期准备工作、奥运安保方案新措施等亮点。就这样“为代表团提供引导服务”、“与运动员交接枪弹”、“梦八走出机舱”一幅幅精彩的瞬间被定格了下来;“国航地服迎来首班涉奥航班”、“T3D包机楼迎来了首个国航奥运航班”一个个值得记忆的工作场面被永久地记录下来。截止8月15日宣传报道组共编写《奥运保障工作宣传简报》41期;并在《中国民航报》、民航新闻信息网、《中国航空》、民航资源网等媒体刊登各类宣传稿件74篇、各类新闻图片81幅,地面服务部奥运保障稿件在民航新闻信息网的信息点击排名也由原来的22位一跃升至第9位。现在每天地服员工最开心的事就是在工作之余翻开报纸和简报,寻找自己的“倩影”,他们笑着说“看着自己上了报纸,为奥运付出再多的辛苦也值得了……”

      从专包机、公务机保障到高端旅客服务,从涉奥航班保障到涉奥行李运输,从全球范围内的行李查询到三级信息管控,从志愿者到后勤保障,从人力资源调配到全面的宣传报导,地服人用心血和汗水汇成的这十大看点,确保了国航地服取得奥运保障阶段性胜利。奥运在继续,精彩在继续,各项破记录的历史也在延续。这群兢兢业业的地服人,在奥运健儿争金夺银的同时,抖落一身疲惫,在奥运保障的各项工作中继续奋战……

     

      (作者单位:国航地面服务部)

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