刚完成8月5日中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）CA2008奥运圣火专机保障任务，国航西南分公司又充分发挥战区指挥作用，上下一心，全力以赴，变分散为集中、变后方为前方，集合区域优势资源，力推健全保障机构、制定保障方案、突出特色服务等三大举措，在全公司、全西南区域范围内掀起了保障平安奥运、保障优质奥运的行动高潮，坚决准备打赢奥运服务保障的硬仗。

　　8月8日和8月9月两天的连续奋战和顺畅保障，表明了国航西南分公司的奥运保障体系经受住了奥运保障工作面对的严峻的安全形势和高标准的服务品质的考验。

健全机构强化奥运保障核心

　　为强化奥运保障组织领导，国航西南分公司成立了由总经理师博、党委书记陈树托挂帅的奥运领导小组，并明确了领导的分管职责：陈志勇副总经理负责安全运行和外国元首及政要访川的运行保障，刘政副总经理负责航班正点和外国政要访川的运输服务保障，罗国军副书记负责空防安保。领导小组在生产指挥中心设立奥运办公室，奥运办公室分设服务保障组、对外联络组和外国元首及政要访川保障组。根据师总“以最高的标准、最强的责任心、最严密的措施、最佳的形象，做好奥运服务保障”的指示精神，分公司建立了二级值班制度，公司领导与各事业管理单位制定了周密的8月份24小时现场值班制度，并确定了每日下午举行运行保障信息汇总例会制度。从8月5日起，西南分公司事业管理单位高级经理以上干部、机关各部门项目以上干部全部取消休假，排除一切麻痹松懈思想，排除四川非奥运保障的前方思想，全力投入奥运航空保障工作，做好迎接奥运大家庭成员和运动员、游客到四川考察观光的准备。客舱部和飞行部还派出中队干部驻外值班加强驻外空勤组日常管理，规定奥运期间所有驻外空勤组禁止饮酒，禁止一切不必要的外出活动，一经发现，将严厉查处。

狠抓落实制定奥运服务方案

　　在落实各级领导责任的基础上，为确保涉奥航班运行安全、顺畅，国航西南分公司精心制定《奥运会（残奥会）运行服务保障方案》及《奥运期间外国元首及政要访川航空运输服务保障方案》，于8月6日正式发布，成为该公司实施奥运保障的纲领性文件。方案明确了杜绝一般以上飞行事故和空防安全事故，不发生运输飞行事故征候；杜绝一般以上航空器维修事故和一般以上航空地面事故；航班正常率同比行业平均水平提高3%，避免涉奥航班发生航班不正常或长时间延误；杜绝重大服务投诉和公司原因航班延误造成的恶性群体事件；奥运大家庭成员满意度85%；行李、货物运输差错率同比降低10%等九项工作目标。同时，该方案对各单位实施运行提出了具体工作要求：一是健全奥运保障工作组织机构，各单位要成立相应组织机构，负责奥运期间的安全运行、航班正常、空防安保、外国元首及政要访川和应急处置工作；二是合理分工，落实责任，各单位要按照方案分工要求，明确各自职责，加强协调配合；三是制定目标，细化措施，以书面形式固定下来；四是规章要求，全员宣贯，保证全体一线员工都能知晓奥运期间的各类特殊规定，保证各项工作要求的落实，确保奥运保障任务的圆满完成。同时分公司还推出《航班延误整治工作实施方案》及《奥运期间投诉保障方案》，实行适当控制生产规模原则，每天预留一到两架飞机作为备份运力，有效提高奥运期间航班正点水平，实行投诉电话24小时现场值班制度，明确规定凡受理的涉奥投诉尽力争取在现场当面解决，如在现场无法达成一致，须在接到投诉4小时内给予当事人初步答复，24小时给出明确处理意见。

提升品质突出奥运服务特色

　　国航西南分公司各保障部门及国航区域单位积极响应，迅即启动组建部门保障机构，制定相应的保障预案、应急处置程序及安全服务实施细则，并在实施过程中重点突出奥运服务特色，按照公司陈树托书记的要求，把奥运保障工作作为提升服务品质的契机。

　　为确保奥运飞行安全工作不留死角，飞行部要求各大队值班干部必须随时监控天气条件及运行状况变化，机组要加强特殊情况的处置预案，特别是加强空管无线电通讯中断、公司生产指网络挥系统失效、客舱快速释压等特情准备，所有涉奥航班机组必须做好涉奥机场的雷雨绕飞预案，防止误入禁区。

　　客舱服务部精心挑选全国青年文明号“蓝色旅途”乘务组为主要班底组建强大的奥运航班服务阵容，244名“蓝色旅途”乘务员展示优异的综合素质成为空中服务的一道靓丽风景，同时该部针对客舱烫、砸伤隐患及舱门、滑梯操作中易出现差错对全体乘务员进行专项培训，策划精品服务制定运输各国运动员代表团和奥运包机专用广播词，在两舱增加餐前西式小点，启用新的奥运餐谱、餐盒等一系列具有奥运特色的服务项目。

　　为做好残奥会保障工作，培训部乘务培训中心利用自主研发的《无障碍服务课件》，及时开展残奥会简介、与残疾人交往礼仪、手语、客舱安全提示和导盲犬运输等内容的无障碍服务培训；客舱部也利用航班准备会重点对“残奥会残疾乘客专用服务规范”及“残疾旅客运输相关规定”等知识进行讲解，分别针对肢体残疾乘客、视力残疾乘客细化服务程序。

　　地面服务部着重针对不正常航班服务制定细致的食宿标准，明确规定无论何种原因造成航班延误，均应向旅客提供免费茶水、水杯服务，航班延误2小时以上并正值用餐时间应免费为旅客提供餐食。在候机大厅，地面服务部员工装扮的福娃气模奥运期间每天分时段正点出现在旅客面前，营造了浓浓的奥运氛围，旅客纷纷与可爱的福娃合影留念。公司在候机厅、市内售票处等地布置的6幅奥运倒计时牌也在8月7日起统一更换为中国代表队金牌榜，每天专人更换，作为奥运合作伙伴的国航与旅客一同为中国队加油祝福。

　　国航西南营销中心在因流控等特殊原因造成临时减载航班出现超售时，网络收益部及时将信息提供给4008成都分中心航班不正常小组，提前做好旅客的处置工作，减少现场工作压力。

　　8月8日奥运开幕式当晚，西南分公司所有领导按照分工驻守在各单位生产现场，各单位的领导干部也以高度的政治责任感和使命感坚守工作岗位，以特殊的方式为奥运喝彩为奥运加油。8月9日，分公司各单位严密组织，选派精锐机组及乘务组执行，圆满完成了入川访问的斯里兰卡总统一行北京—成都往返专机保障任务。

　　目前，国航西南分公司全体员工正饱含对北京奥运的祝福投身于奥运保障的各条战线，决心以忘我的工作热情圆满完成国家和人民赋予的这项光荣使命。

　　（作者单位：国航西南分公司）