民航资源网2008年8月7日消息：奥运前夕，按照民航开展“奥运安全、正常、优质服务年”活动要求，中国民用航空中南地区管理局（简称“中南管理局”）检查组对海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）奥运运输准备工作进行了检查。检查组给出的评语是：海航领导高度重视，精心组织、认真布置，准备充分，积极开展奥运安全、正常、优质服务年活动，运输服务质量达到了较高的水平。

　　自2007年底开始，海航上下全力以赴，精益求精，扎实细致地做好奥运服务保障工作，为奥运健儿和来自国内外的游客提供安全、顺畅、便捷、温馨、超越的优质服务。

保障奥运：未雨绸缪，制定奥运保障方案

　　民航承担着为各国体育代表团、海内外来宾以及各类旅客提供航空服务的重要任务，是展示北京奥运会服务水平和我国国民素质的重要窗口。奥运航空运输保障规模大、任务重，提供安全优质的航空运输服务，事关奥运会的成功举办，事关国家形象。对包括海航在内的民航企业都是一次业务能力、政治素质、精神状态的集中检验。

　　为了切实贯彻落实民航奥运航空运输“安全、畅通、方便、快捷”的总体要求，2008年2月，海航下发了《海航2008北京奥运行动方案》，从总体上对海航运行保障、空地服务、安全保卫、市场开发、品牌宣传等方面工作提出要求,全面对接奥运保障工作标准，确保做好奥运会航空运输保障工作，以实际行动迎接北京2008年奥运会。

　　根据总体方案要求，海航总裁亲自挂帅担任奥运行动领导小组组长，形成了以海航01值班员、运控部、公司服务质量投诉处理机构为主体的奥运航班运行指挥、协调监督机制，对任何涉及奥运的事件要从速处理；制定下发了《奥运航班信息通报流程》、《奥运安保行动方案》及《奥运会、残奥会涉及航班的航空运输保障方案》等具体业务操作方案，从航班安全正点、运行保障、行李货物运输、空地服务、票务销售、人员培训等涉及奥运航空运输保障的各关键环节上明确保障标准和责任单位。各一线单位根据方案成立奥运保障小组，实行总经理负责制，每日建立工作记录，通报奥运会保障情况及次日保障预案，确保航班信息准确，服务到位，奥运旅客安全抵达目的地。

　　为落实民航奥运安全、正常、优质服务年的各项要求，海航制定了《涉奥机场航班正常率考核指标》，要求航班正常率整体考核指标为75%，北京航班始发正常率为90%，广州、天津、虹桥航班始发正常率为85%。严格控制对航班计划原因延误航班，减少天气、流量控制等不可控原因对航班的影响，杜绝人为原因延误航班，全面提升涉奥机场的航班正常率水平和综合运行品质。针对可能出现的大面积航班延误，海航修订下发《大面积航班延误处置方案》，飞行、运控、维修、服务各部门通力合作，主动了解旅客需求，积极为旅客提供改签、退票、餐食、住宿等后续保障服务，杜绝出现恶性服务投诉事件。

　　为提高奥运航班安保水平，检验海航应急处置能力，落实“平安奥运”的要求，海航在海口、北京、太原三地联合举行2008年奥运航班反恐怖袭击应急演练。演练模拟一国际奥运航班遭受恐怖爆炸威胁，按信息通报、信息传递、集结待命、应急处置、计划变更、反恐制敌、紧急疏散援救及善后处理等八个阶段进行，通过角色扮演、实情模拟等形式演练了奥运航班反恐处置具体细节。演练提高了海航应急反应及协同配合能力，为圆满完成奥运运输保障工作奠定了良好的基础。

　　严格的标准需要高素质的员工来执行。为了保证奥运服务质量，海航制定了从空中到地面的奥运员工培训方案。无论是客舱服务的乘务员，还是售票、值机、场站等地面服务人员，均进行了奥运服务标准、文明礼仪知识、奥运基本知识培训，截至2008年6月，共培训员工3900余人次。海航员工将以热情细致、文明礼貌、温馨周到的服务标准笑迎八方来客。

　　严密周到的准备取得了积极的结果。从2008年1-5月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）公布的旅客投诉率统计，海航百万人次投诉率为0.48，在年运输量超过180万人次（即每月运输量超过15万人次）的10家国内较大航空公司中投诉率最低,海航品牌获得了广大旅客的认可。

　　目前，全民航已经进入奥运航班运行实战阶段。截至8月7日，海航共承运国内外奥运代表团、奥运官员、媒体记者、工作人员及奥运观赛团等共1000余人次。作为匈牙利、比利时两国奥运代表团的唯一指定航空承运人，海航承运了包括两国奥委会主席、运动员、贵宾在内的重要宾客。海航热情周到的服务获得了两国奥运代表团成员们的一致认可，他们称赞道：乘坐海航的航班，中国人的热情好客已扑面而来，让我们提前感受到北京奥运的气息。

服务奥运：建立便捷、温馨、超越服务品牌

　　海航将2008年定为奥运年、品牌年，提出创建“便捷、温馨、超越”的品牌。在保持客舱优质服务的同时，海航将旅客乘机地面需求作为重点改进项目。海航转场北京首都国际机场一号航站楼后，旅客停止办理乘机手续的时间缩短至起飞前20分钟，楼内中转航班衔接时间仅为60分钟，首件托运行李提取时间只需15分钟,无人陪伴儿童办理只需提前90分钟预定，便捷的地面服务流程为旅客节省了宝贵的时间。

　　海航首次引入酒店式服务理念，细心的旅客会发现，来到北京首都国际机场一号航站楼时，门童将为您打开车门，引导旅客办理值机，候机楼内设有大堂经理，随时快速响应旅客的需求，头等舱旅客更能体验到值机、安检、候机无缝隙的超值服务，让旅客倍感温馨。

　　针对奥运期间特殊行李、货物运输增多的情况，海航设立专门的值机柜台和工作人员为奥运代表团办理行李收运手续，提供奥运行李特殊保障服务，积极协助办理特殊体育器械行李托运。在得知8月6日布鲁塞尔——北京航班要托运比利时撑竿跳运动员的三根5.3米撑杆时，海航地服工作人员提前和机场货运协调，克服撑杆不易装卸的困难，开通专用行李通道，保证撑杆安全，并及时交给运动员，得到运动员的称赞。

　　细心的旅客或许会发现，海航最近为旅客推出一款“绿色奥运点心”——清凉可口的绿豆糕。这款“绿色奥运点心”不同于以往的绿豆糕，糕点的正面雕刻着各式各样的奥运体育项目图案，包括足球、游泳、自行车、划船、田径等，细致精美，讨人喜爱。海航还将在奥运期间继续推出“绿色健康、喜迎奥运”的奥运点心，增加花色品种，包括绿豆糕、奶油甜点、小蛋糕等，使广大旅客在用餐的同时也能感受到扑面而来的奥运气息。

支持奥运：圣火传递奥运精神，文明手势为奥运加油

　　“重在参与”是奥运精神的真谛。热情期盼奥运，积极参与奥运更是全体海航人最真切的感受。在全球瞩目的奥运圣火传递活动中，2008年4月14日，海航乘务员吴佩娟作为中国民航唯一一名国际奥运火炬手，在阿曼马斯喀特传递奥运圣火和奥运精神，她将爱心传递到了一个独具异域风情的阿拉伯国家，同时也将奥运精神和中国文明远播海外，展现了中国年轻人充满活力，传递友谊的美丽形象。除了吴佩娟，海航的2名飞行员及1名机务工程师也分别在海口、兰州参加了奥运火炬传递，向世界、向全国人民传达了海航人乐观奋进、积极向上的精神。

　　作为积极传播奥运文化的使者，吴佩娟带领海航乘务员将奥运精神传递到海航每一个航班上。从2008年7月22日开始，海航擎起民航业推广奥运文明手势的大旗，在航班客舱内由乘务员带领旅客学做奥运文明手势，为奥运加油。“奥运加油，中国加油”的口号响彻万米高空，文明奥运、精彩奥运的精神风貌充满了整个客舱。

　　海航乘务员武瑶和张媛媛经过层层选拔，成为200多名奥运开闭幕式礼仪引导员之一，她们将在开闭幕式上引导奥运代表团走进鸟巢国家体育馆，向全世界展示中国的文明礼仪风采。

　　8月8日，举世瞩目的北京奥运隆重开幕。海航精心准备、精益求精，全力做好奥运服务保障，为参加奥运的奥运健儿和各国旅客提供“便捷、温馨、超越”服务。

　　（作者单位：海南航空股份有限公司宣传中心）