“谢谢，我吃上粥了，有家的感觉。”金卡旅客许先生坐在广州出发的明珠贵宾厅内，给地面高端客服经理潘雪晶发了这样的一条手机短信。看到短信，潘雪晶松了一口气，“不客气，这是我们的工作。以后您在搭乘南航航班时有任何需要，都可以随时跟我联系。”按下了发送键。

　　这是发生在前不久的一个小故事。7月16日的CZ3101航班，早晨最早的一班广州—北京航班。前一天下班前，股份地服部高端客服经理潘雪晶打开高端旅客服务系统，查询次日北京、上海航班的两舱旅客对机上座位、餐食等是否有特殊要求。当他看到金卡旅客许先生的个人喜好信息栏内为空白时，便主动给许先生发了一条短信，询问是否需要帮他预留座位，是否有特别要求。很快，许先生回复短信，“靠窗吧。我最希望一早在候机楼喝碗稀饭，但这班机往往是喝不到的。”

　　收到短信，潘雪晶迅速打电话给南航明珠贵宾厅的负责人员，值班主任曾伟典告诉她，正常情况下确实喝不到。原来，为了保证质量，贵宾休息厅内的熟食品质，热汤、粥、包子等熟食都是由地服部生活服务部的厨师们准备的，早餐7点钟送到，送抵后由明珠贵宾厅的服务人员重新加热、整理，要到7：20才能放到自助食品区。而CZ3101航班是早上8点钟起飞，7点半就要开始登机，时间非常紧张。曾伟典得知旅客特别希望能喝到粥后，决定早餐送到后特意先准备一碗粥，提前让许先生喝到。

　　虽然做好了准备，潘雪晶却并不敢给许先生打包票，怕万一准备不及让许先生失望。回答尽量准备，可她却一直记在心上，积极督促此事。第二天一早，潘雪晶在系统中查询得知许先生于7点钟已经办好了乘机手续，就打电话询问明珠贵宾厅是否已经准备好。确认没问题后，潘雪晶又给许先生发去短信：“您好，您的粥已经准备好，进休息室即可享用。”

　　于是，有了故事开头的一幕。许先生一句“有家的感觉”，让潘雪晶放下心来。她打开南航高端旅客服务系统，在许先生的个人餐食喜好一栏中写下备注：早班机希望可以喝粥。

　　随后，地服部为此专门要求，为满足早班旅客“有热粥喝”的普遍需求，生活服务部实施新作业时间，06：45时热粥必须送到两舱休息室。

　　这样的个性化服务故事，自08年6月1日南航地面服务保障部实施高端客服经理制以来，常常在发生。12名高端客服经理把旅客当作自己的朋友，事事亲历亲为。按喜好为高端旅客预留座位，为旅客送上爱看的报刊杂志，准备旅客喜欢的食品……体贴热心的服务让得到了高端旅客的好评。地服部不断创新思维，完善高端服务岗位服务质量，拟在地服系统内推广高端客服体制。