国人翘首以待的北京奥运盛会即将拉开帏幕，每一位中国人都在为奥运会做着最后的精心准备——中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司也不例外，公司4000余名职工正以他们的精心服务迎接着即将到来的奥运盛会。

金牌服务享誉海内外

　　7月16日，东航云南分公司客舱服务部收到一封加拿大华裔肖扬女士寄来的感谢信，信中记述了今年6月11日肖杨女士只身一人带着不满一岁的婴儿从加拿大温哥华回昆明探亲搭乘东航班机时张颖松乘务组对她和孩子的热心帮助，肖女士在信中写道：“三个小时的航程中，我感到非常舒适和方便。”

　　这只是东航云南分公司奥运金牌服务活动中不胜枚举的感人瞬间中的一个，据了解，从今年4月起，为了以更加优质高效的服务迎接北京奥运会，东航云南分公司就正式启动了奥运金牌服务活动，着力打造昆明-北京-昆明的精品航线，不仅从硬件上选定了先进的飞机机型、配备了专有的值机柜台，更合理地安排运行时间，并通过理论考核、业务评比，从一百多名全公司优秀乘务员中挑选出10多名思想、政治、业务素质十分过硬的乘务员组成了东航云南分公司“昆京快线奥运金牌服务”乘务组，竭力提高整机服务质量，在服务上做到精益求精，真正使“金牌服务”落到了实处。

　　同时，东航云南分公司还利用“人无我有”的差异化特色服务竭力打造金牌服务品牌。为此，公司一方面利用云南作为“民族文化大省”、“绿色产业大省”的资源优势，将云南各民族独特的服饰、歌舞、美食搬上彩云之间，让更多的国内外游客了解了云南独特的民族文化与生态饮食，在大力宣传“绿色彩云南”的同时，也打造了东航云南分公司的特色服务品牌。另一方面，东航云南分公司还根据今年中国民用航空局有关民航空防安全工作精神，在严格检查公司规章制度落实情况，全面进行安全隐患排查，加强地勤安全管理，还加强了客舱资源管理，要求乘务员在不断提高服务质量、高质量完成本职工作的同时，认真观察机舱内异常情况，确保空防安全的万无一失与高质量的服务两不误。

狠抓培训提升素质

　　以北京奥运会为契机，打造东航云南分公司金牌服务品牌成为了东航云南分公司上上下下的共识，为此，公司在努力完善硬件设施的同时，不断加强全体员工服务技能及服务素质的培训力度，以提高员工的整体业务水平及服务素质，使全公司规范化服务标准不断提高。

　　自今年起，东航云南分公司本着“缺什么补什么”的原则，在全公司树立“培训也是工作，而且是更重要的工作”的观念，以培训带工作，以工作促培训，使培训与日常工作有机地结合起来，取得了较好的效果。

　　为了打造金牌服务品牌，东航云南分公司客舱部不断提高服务标准，并加强了相对应的业务培训，“标有航徽的送水杯子必须注意摆放角度，在给旅客送饮料的时候必须要把有标识或者有文字说明的一面朝向旅客。送毛巾或者收毛巾必须使用毛巾夹，但毛巾夹在行进过程中不能露面，只能置于托盘底部、飞行过程中的卫生间要求保持清洁，无异味，无明显水渍……”对乘务员的这些服务规范细节要求显得近乎“苛刻”，它意味着乘务员们要抽出更多的业余时间进行训练以适应新的服务标准，并且意味着乘务员在服务工作中要高度集中注意力，努力从细小环节入手持续改善服务。

　　针对地面服务工作的特点，东航云南分公司详细制定了培训计划，涵盖了服务、驾驶、空防、安全各个工作环节。上半年，该公司对地面服务人员进行了车辆保养维护、服务礼议、民航实用英语、电子客票业务、航空安全形势教育等培训，累计培训约1540人次，累计完成培训课时144.5课时，参训率达90%以上。

　　更为可喜的是，在公司的大力提倡下，公司业务学习蔚然成风，特别是客舱部广大乘务员为了提高英语交际能力，更好地为世界各地旅客服务，为北京奥运服务，在完成每天的飞行任务外，挤出难得的休息时间，互帮互学，互相促进，乘务员的英语口语水平有了较大提高，使公司整体的服务水平得到了有效的提高。

厉兵秣马强化技能

　　为了在奥运期间以最优质的服务呈现给世界各地旅客，东航云南分公司的空中乘务员奥运前夕组织开展乘务员技能竞赛。该公司客舱部根据乘务业务和奥运知识在飞行网上公布了20道理论试题，由乘务员利用业余时间在网上答题，部门对全员参赛情况进行了绩效考核分数奖惩。559人参加了预赛，其中36人获得了满分，掀起了乘务岗位练兵的热潮。

　　技能竞赛设置了形象展示、机上广播、职业定妆、安全演示、知识竞答、情景模拟、才艺展示等环节。该公司希望通过技能竞赛展示乘务人员备战奥运的成果，通过新颖的比赛形式，塑造文明优质的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能。在全公司掀起岗位练兵的新热潮，从而激发全体员工学习知识、钻研技能、专注服务的热情，激励员工争做岗位能手，展现出奥运“更高！更快！更强！”的勇于拼搏、开拓进取的精神风貌，践行东航人“精诚共进”的企业理念，在特殊的民航运输服务的赛场上争创金牌，籍此号召全体员工以良好的状态、精湛的技能和优异的业绩，为平安奥运做出应有的贡献。

　　此类技能竞赛在东航云南分公司还有很多，机务岗位特种车辆技能竞赛、地面服务广播技能竞赛、货运内场车辆驾驶技能竞赛、运控签派岗位技能竞赛等活动遵循“以赛代练”、“以赛促训”的思路，营造了加强学习、提升技能的良好氛围促进东航云南全员以良好的精神状态和精湛的业务技能为奥运做贡献。

应急演练检验实战能力

　　6月2日下午15时，为落实《民航云南辖区奥运信息网络安全保障工作计划》精神，检验突发事件的应急处置能力，东航云南分公司开展了信息系统故障应急处置演练。为达到效果，东航云南分公司运行控制系统（FOC系统）数据库服务器中断运行，一场没有硝烟的信息安全战斗拉开帷幕。飞行运行控制系统，简称FOC，主要包括电报的收发、航班动态监控、本地及异地放行、航班计划等工作，是公司现场生产和运营的重要信息系统。随着现代化科技生产手段的发展，信息系统在生产运营过程中的扮演着愈来愈重要的角色。演练开始后，FOC系统使用人员向公司信息技术部值班人员报告系统故障，经信息技术人员检查确认为短时间内不可恢复故障，随即向运行控制部通报信息，同时上报公司领导启动应急预案。演练时间从15点整开始近一个小时，在此期间公司共有8个进港航班，所有航班均运行正常，未受系统中断影响，应急演练获得圆满成功，为今后特别是奥运期间处理突发信息系统故障提供了实践经验，提高了公司信息系统安全管理水平。随着奥运安保形势的升级，东航云南分公司还多次组织了火灾应急撤离、爆炸物紧急撤离处置等演练，提高分公司的应急处置实战能力。

这一切仅仅只是开始

　　北京奥运会是一个契机，对于整个国家来说，是一个向世界全面展示我们中国改革开放30年来和平发展崛起和美好发展未来的一个重要契机。同样，对于东航云南分公司来说，北京奥运会也是一个在全世界旅客面前展示我们高水平服务质量，在世界范围内打造东航云南分公司品牌的一个契机。我们将紧紧把握住这样一个发展契机，狠抓服务质量，通过我们优质、高效的精心服务，为北京奥运会尽自己一份力，以饱满的精神风采展示中国改革开放的新面貌，同时也使东航云南分公司良好的品牌形象展示在全世界旅客的面前。

　　为此，东航云南分公司正努力结合公司各条航线的实际情况，希望将奥运金牌服务品牌创建的成果陆续移植到东航云南分公司的所有航线上，使金牌服务成为东航云南分公司长期不懈的追求目标，以优质的服务为世界各地的旅客服务。

　　（作者单位：东航云南分公司）