在服务工作中，看似一些平凡的小事，却能让旅客心存感激，难以忘怀。近日，沈阳农业大学王伯伦教授亲手赠送中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）一面写有“旅客之家”的锦旗，同时送来一封饱含感激之情的表扬信，以此感谢南航员工郭乐为他所做的一件平凡“小事”。

　　前不久，王教授乘坐南航北方分公司CZ693航班由沈阳前往韩国济州，参加第五届世界作物科学大会。早上6:25分，王教授进入沈阳桃仙国际机场国际出发大厅办理乘机手续。由于不了解、又没有注意酒类必须托运的规定，在办理乘机手续时，安检工作人员让他回到值机柜台把酒托运。王教授手拿酒瓶，急匆匆跑出安检区。而此时，正在执行导乘服务的南航北方分公司地面服务员郭乐凭借服务工作经验想到，这位旅客可能是不了解乘机有关规定，携带了应该托运的酒类物品。于是，郭乐迅速上前询问，果真如此。郭乐立即引导王教授重新来到值机柜台。这时，柜台前办手续的旅客较多，托运的行李也很多。轮到王教授办理托运手续时，值机人员看看手表，说：“很抱歉！托运已经来不及了。您赶紧交给送您的朋友或者去机场寄存处办理寄存手续，离飞机关舱门不到20分钟了。”王教授在机场孤身一人，实在是找不到熟人。正在为难之际，郭乐又出现在王教授的面前，安慰他说：“您别着急，如果信任我的话，您可以直接去登机，我替您寄存这瓶酒，等您回国后再联系我。”有些意外的王教授欣然接受了郭乐的建议，并连连称谢。互相留了联系电话后，王教授赶忙再过安检，及时登机。郭乐则去机场寄存处为王教授那瓶酒办理了寄存手续。

　　一周之后，王教授从济州飞回沈阳，事先已和他取得联系的郭乐在沈阳桃仙国际机场把那瓶酒完璧归赵。满怀感激之情的王教授动容地对郭乐说：“你把我的小事当成了大事办，我切身感受到南航的优质服务和真情。今后，我一定继续乘坐南航的飞机。”郭乐谦虚地说：“这是我应该做的事，旅客的是对于我们来说，都是大事。只要能给旅客提供方便，即使再辛苦、再麻烦也值得。”没隔多久，为了表示谢意和敬意，百忙之中的王教授没有忘记郭乐，没有忘记南航，专程送来了锦旗和感谢信。当见到郭乐时，王教授仍是赞不绝口。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司北方分公司）