图1：“就是这个‘辅警’踢我！”2008年7月29日，从28日21时许起因天气原因滞留在昆明巫家坝国际机场的乘客李娟声称被一名“辅警”踢了一脚，并向记者展示用手机拍摄下来的“辅警”的照片。摄影：《春城晚报》曾滨

　　中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）3个航班自7月28日晚9时40分以后发生延误，造成170多名乘客滞留昆明巫家坝国际机场（简称“昆明机场”），所有乘客只能在飞机上或候机厅过夜，没有管理人员照料食宿，导致大批滞留乘客与机场警察发生冲突，打砸电脑，现场秩序混乱。

　　航班延误在中国航空领域俨然家常便饭，乘客基本上已养成了足够的耐受力，只要航空公司事后服务能差强人意，一般而言，也绝不可能导致如此恶劣的事端。但事已至此，足可说明，南航的因应处置机制之潦草、凌乱、滞后与低效，已到了让乘客忍无可忍的地步。

　　我们无法认同乘客的种种非理性行为，但南航显然应为此负主要责任。170多名滞留乘客，其中不乏老人与孩子，在长达10余小时的时间内，竟一直无人问津。从媒体的报道来看，其间存在沟通，但毫无疑问沟通是劣质的。航班延误本已让人失望，应有的安置和相关服务又落入虚无，乘客懊恼之情可以想象。人多势众下的非理性情绪潜滋暗长，终于一发而不可收拾。

　　图2：2008年7月29日，从28日21时许起因天气原因滞留在昆明巫家坝国际机场的乘客声称遭中国南方航空股份有限公司工作人员辱骂，情绪非常激动。摄影：《生活新报》记者周健

　　从某种意义上讲，此次过激行为的产生几乎是必然的。在乘客权利意识增强的今天，他们再也不愿逆来顺受，任凭航空公司摆布。退一步讲，即使可以接受由不可抗力或者技术原因导致的航班延误，但事后的服务保障却是不可或缺的“权利补丁”。如果航空公司对此缺乏认识，还任由习惯性蔑视乘客权益的思维大行其道而致正常表达机制失效，必然会遭到同仇敌忾的质疑、控诉，甚至是激烈的报复。乘客总会找到办法激活航空公司的责任感，尽管此时的“办法”往往是零和博弈。

　　是什么让那些温良的乘客刹那间变成戾气燃烧的 “暴民”？“群体极化”心理只是果而不是因，真正和根本的原因正在于航空公司的权力感抱残守缺，无法与乘客们日益丰沛的权利意识实现无缝对接。

　　昆明机场事件是一个鲜明的切片，从中我们不难看出乘客权利意识野蛮生长的一面，更不难看出航空公司在管理和服务意识上与时代要求的巨大落差。二者共同助推了此次激烈事件的发生。惟希望以此事为契机，航空公司能刷新管理和服务机制，善待乘客权益，亦尊重自身的声誉。同时，乘客们也应培养对权利意识的矜持品质，不要因一时的快意恩仇而荼毒了权利的根基。

　　图3：2008年7月29日，在昆明巫家坝国际机场，中国南方航空股份有限公司昆明营业部工作人员解释航班延误原因。摄影：《都市时报》记者张悦