“柔性领导”是“魅力领导”的一种别称。它是自古以来就存在的，从古时兵家思想就可见一斑。柔性思想与治心战略一样，讲究的是攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵，三军可夺气，将军可夺心。在一个乘务组里，乘务长就是这个将，如何用自己的人格魅力管理一个乘务组并与职务角色相结合，这其实是一种艺术。

　　当前，中国在大力倡导“和谐社会”，同样，客舱也在努力营造“和谐客舱”。和谐的服务，是从心开始的。在乘务组准备会上乘务长都会用心地提出一个航班的目标。那么如何让每位乘务员都与你一条心地达到这个既定的目标呢？我认为，乘务长要学会“察言观色”，“营造氛围”和“及时跟进”。

　　所谓的“察言观色”，应细致到观察到组员的神情所表达出的信息，或许她正处于一种不舒服的心境，那么乘务长应以“疏”的方式下来做单独的指导。沟通始于障碍，乘务长应提高自己的“问”与“听”的能力，你如果根本不愿意听，那组员也不想与你敞开心扉。有人问我为什么记得住那么多组员的名字，不是因为我记性好。是我愿意与他们交流，用心去理解了解他们。试想一个乘务组飞了好几天，组员都叫不出彼此的名字，那是多多么冷漠、多么可怕的一个乘务组呀!当乘务长理解开导了组员后，组员的心自然就与你靠得近。与你一条心地把工作做得漂漂亮亮的。这也是“换位思考”的一种应用。

　　所谓“营造氛围”，是鼓舞士气的另一种说法，正所谓“没有不好的兵，只有不好的将”。乘务长就是一个乘务组的灵魂人物，你的亲和力、工作魅力、个性魅力、仪态魅力都不时地给组员传递着信息，营造和谐的气氛让组员轻松愉快地工作，乘务长传递给组员地信息就会淋漓尽致地表现在组员对待旅客的态度上。如果一个乘务长经常抱怨自己带组出去事情总是那么多，投诉等等接踵而至，可能乘务长也应该自己反省一下自己，问题是否出在你那里！但柔性魅力领导所表现出的亲和力并不应是短暂的热情和哗众取宠的形式主义，因为组员的眼睛是雪亮的，你的这种作秀在短时间可以博彩，但早晚一天会被组员唾弃，继而失去对你的信任。

　　所谓“及时跟进”，也是“柔性领导”的一个重要环节，它是检验你工作的实施情况是否达到你既定的目标，若是组员做得好的，一定要客观的表扬，而不要夸大其词；若是组员做得不好的，也不要做“好好先生”和稀泥，应注意私下的批评，这样公平公正才会让好的组员有感觉有盼头，而做的不好的组员会觉得你是公正的，继而共同朝着既定的目标使劲。

　　人的记忆就像一盘CD，当你使对方感受到尊重与关爱时，他们美好的经历就已经被记录下来并一遍遍的回放，CD上录制什么是由你决定的，因此也是由你自己创造你的美妙人生和我们共同的美丽的“金凤凰”。

　　（作者单位：国航西南分公司客舱服务部主任乘务长管理中心）