7月17日20:55分中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部商调接到生产指挥室通知，国航CA1554航班B-2600飞机在虹桥国际机场因机械故障延误，得知消息后商调特别焦急，因为CA1554航班回呼还要执行CA1129航班。CA1129航班是当晚最后一个呼京航班，如果该航班晚到或取消（当时故障没有排除，所以有取消的可能），CA1129航班的51名旅客就没有办法正常成行。

　　得到消息后，国航内蒙古分公司地面服务部商调马上联系营业部座控，把CA1129航班的旅客全部保护倒CA1113航班。可是座控最终只能联系到10位CA1129航班的旅客，其余的旅客联系不到，而CA1113航班的起飞时间比CA1129的时间早40分钟，CA1113航班如果等CA1129航班的就会延误。商调马上与生产指挥室协调能否推迟CA1113航班的起飞时间，指挥室答复要等候消息。21:58分商调得到指挥室通知，推迟CA1113航班的起飞时间到与CA1129的时刻相同的22:55，商调马上将这一消息通报给客运、客服、配载及值班经理。这时大家都深深的松了一口气，因为CA1129航班的旅客终于可以全部成行了。

　　正在大家欣喜旅客可以全部成行时，国航内蒙古分公司地面服务部生产指挥室又通知：CA1129航班更换为CA1113航班的B-2648飞机执行，CA1113航班由上海虹桥回来的CA1554航班B—2600飞机执行”。这时时钟已指向22:18分了，客运已经办里了大部分旅客的值机手续，商调迅速协调配载、客运、客服更换机型、航班号，将马上登机的CA1113航班的旅客按照地服制定的合并旅客的流程，全部合并到CA1129航班上。由于时间紧张且两个航班机型不同，如果直接在离港系统中重新修改机型、航班号等，时间已来不及，经过分公司地服配载与北京中心配载沟通后，中心配载直接先按照CA1113航班的机型舱单打印了舱单，然后由配载在舱单上直接进行了修正，这样既不用重新为旅客分配座位、发放登机牌，而且快捷、准确。22:54分CA1129航班满载着地服人的工作热情正常起飞了。

　　当天CA1554航班排除故障后于01:49时呼和落地、CA1113航班02:40起飞。假如CA1129航班旅客延误，不仅要安排旅客休息，可能还会给旅客一定的补偿，而且还会影响到国航的服务声誉，但是通过国航内蒙古分公司地面服务部各岗位员工的共同努力、灵活安排，用热情和行动验证了国航金牌服务的承诺，所有的旅客不仅全部顺利成行，维护了国航的形象，而且为公司的降本增效也做出了贡献。   

                    
　　（作者单位：国航内蒙古分公司地面服务部）