“多一份细心，少一份粗心，杜绝工作差错；多一份耐心，少一份烦躁，加强换位思考；多一份诚心，少一份应付，体现感谢之情；多一份热心，少一份冷漠，提倡主动服务；多一份爱心，少一份无情，把旅客当亲人。”

　　这是东航江苏公司客运服务部为迎接北京奥运会召开，特地制定的“金牌服务迎奥运”服务心语。在北京奥运会即将召开的时候，这“五多五少”80字的服务心语，不但醒目地写在客运服务部每个科室的主墙上，也牢牢地镌刻在了部门每一位员工的心底，并且大家都在以实际行动践行着自己的承诺。

　　对于这一点，全国“五一劳动奖章”获得者、“民航劳动模范”、东航江苏公司客运服务部行李查询室班组长张启亮，更是有自己的见解。张启亮介绍说，一年前他们行李查询室便启动了“为奥运服务，为北京喝彩”主题活动。因为行李查询室是东航江苏公司为旅客排忧解难的一线窗口，每天遇到的几乎都是行李错运、晚到、破损等棘手的事，接待的旅客也全是带着“火气”要求解决问题的人，只有把“让旅客满意”作为第一要务，热情帮助旅客处理问题和解决困难，才能真真切切地赢得旅客们的赞誉。尤其是北京奥运会即将召开的时候，自己一定会带头投身于“金牌服务迎奥运”活动，和组员们一道让海内外旅客们得到超值的满意。

　　张启亮既是这么说也是这么做的。2008年5月21日，旅客张贤英在乘坐国际航班到北京后又转东航江苏公司MU2822航班来南京时，发现自己的行李没有及时到达。尽管当班的行查员想了很多办法，但最终还是没有查到行李的下落。对此旅客十分懊恼，因为行李内装有一些的重要资料，那是旅客十几年在国外打拼的成果。得知情况后，张启亮不言放弃，在以后的十多天时间里，几乎查遍了全国所有的机场，终于在一个小航站把行李找了回来。对此旅客兴奋极了，连连表示以后一定做一名东航的常客，并说从张启亮的身上看到了东航对旅客负责任的精神。

　　2008年6月30日，乘坐MU2832航班来南京学习的南美某国军官，从北京托运来的行李丢失了，为此学院领导来电话要求帮助查找。张启亮查阅了大量的外站托运电报，并逐一进行分析，结果在济南的山东航空公司行李仓库中找了出来。原来旅客在北京登机前做PIR单时，把行李的开头记错了，导致行查员找不到行李。

　　另外，为了细致做好“金牌服务迎奥运”工作，张启亮在服务细节上也动了不少脑筋。他的办公室里随时存放着一套维修工具和各式各样的新旧箱包及配件，可别小看这些规格不一东西，关键时候却帮了不少旅客忙。如果旅客的箱包拉杆或轮子损坏，他三下五除二准能手到病除，即使遇到比较难修的箱包，他也从不慢待旅客，会先把自己的备用箱包借给旅客救急，修好后再把原来的箱包送上门。

　　面对获得的诸多荣誉，张启亮非但没有居功自傲，反而利用半年的业余时间编写了一本十万字的《张启亮细节服务工作法》手册。据说这本教材创下了三项纪录：其一，东航江苏公司史无前例地以员工个人名义命名一种工作方法；其二，公司专门召开过细节服务法推广大会，大张旗鼓地学习和推广张启亮细节服务法；其三，这本手册已经成为了东航江苏公司一线员工服务培训的教材。

　　张启亮总是在不断地超越自己，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

　　（作者单位：东航江苏公司）