2008年6月，历时一年的“好运北京”系列测试赛航班保障工作顺利结束，奥运保障前期准备工作开始全面展开。6月18日，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）地面服务部（以下简称“地面服务部”）召开了奥运保障工作倒计时启动大会。会上，地面服务部领导提出了发挥转场精神、打赢奥运战役的要求，与各中心签订了责任书，立下了军令状，全体干部员工面对国旗庄严宣誓，立志竭尽全力，完成神圣使命。地面服务部奥运保障工作进入了倒计时阶段。

　　奥运是中华民族的盛事，平安奥运是中国对世界的承诺，奥运服务保障是党和国家交给国航的神圣使命和政治任务，地面服务部作为奥运保障工作最前沿的部门，即将迎来新的挑战。此次北京奥运，是与会国家最多的一次，届时地面服务部将面临着保障的专包机、公务机数量大；安全保障和服务标准高；七个场地同时作业保障，作业面长、工作量大；保障工作将历时近三个月，时间跨度大；奥运航班信息瞬息万变，存在着一定的不确定性；特殊异型行李多，进港行李难于控制等一系列棘手问题，若无事先的细密思虑和周全准备，奥运保障工作势必会受到影响。为了对奥运期间保障工作做好全方位的准备，地面服务部对奥运保障前期准备阶段的工作进行了周密的部署，设计了一整套前期准备工作方案，该方案以奥运保障计划完善为核心，以服务保障能力提升为目标，以实际模拟演练为主线，以思想教育工作为辅助，涵盖了准备工作各个方面的内容。按照工作方案，地面服务部奥运保障前期准备工作紧锣密鼓而又有条不紊的全面展开。

制定方案细化流程，落实116项具体工作

　　有远大理想目标者必先有蓝图于胸，奥运保障行动计划制定和落实是一切工作开展的前提和核心。在中航集团与公司领导的指导下，依据《国航奥运服务保障工作推进计划》，结合地面服务部生产实际情况，总结与基层生产单位多次研讨交流的成果，地面服务部重新确定了奥运保障领导小组及各专项工作组，调整后奥运领导小组下设奥运办公室及12个专项组，全面组织各项奥运保障工作方案的制定工作。同时编制并下发了地面服务部奥运保障行动计划书，该计划书明确了地面服务部范围内12个专题项目组的准备工作内容、相应的完成时间和责任人；准备内容涵盖奥运期间信息控制、旅客服务、行李服务、站坪保障服务等共计116项工作，并要求各工作组严格按照准备项目及完成时间开展准备工作，领导小组办公室对各工作组计划书内容完成情况进行跟踪检查，力争使保障工作趋于完美，实现良性循环。

　　以地面服务部奥运保障行动计划书的内容和要求为依据，各生产中心对资源进行了整合，对人员和设施进行了布置和分配，各项奥运保障前期准备工作逐次开展起来。枢纽运行中心设置了三个专控席，对奥运航班信息进行集中管控。旅客服务中心成立了七个奥运保障小组，对奥运村值机前移和首都机场三号航站楼D流程保障方案进行了细化；载重平衡中心对航班信息传递、外航包机服务、现场行李称重、特殊比赛器材装载等四个专项工作做了准备；行李服务中心为奥运保障工作设立了两个专门席位，组织了服务预备队以应对突发情况，并通过走访了解代理外航的保障需求；站坪运行中心对奥运期间专包机车辆保障线路、残疾摆渡车、升降车使用、多场作业管控模式进行了分析，提出了工作方案；设备维修中心对142辆奥运保障车辆进行了大规模检查，更换了部分客梯车的毛毯；后勤保障中心制定了后勤支持保障方案和生产物质采购发放计划，配备了40余种必要的生产保障用品和应急物资。同时，各项针对奥运期间可能发生的突发事件应急预案也在逐步的完善和落实。

　　在各项工作准备过程中，地面服务部召开了数次奥运保障工作专项研讨会，为了不影响日常生产工作，各项会议绝大多数安排在周末或下午四点以后加班进行。各部门、各中心在会上对各项奥运保障工作的准备情况进行汇报，对准备工作中出现的问题进行分析，提出解决的办法和措施，对奥运保障方案逐项进行反复的研讨，不断地进行细化和完善，对奥运值机前移、奥运行李查询、信息收集传递、不正常航班应急等难点问题和薄弱环节加以重点分析，提出解决具体的方案。通过多次研讨，奥运保障工作流程不断优化，奥运保障方案愈加完善。

　　在地面服务部广大干部员工的努力下，奥运保障各项准备工作先后落实，截止到7月20日，116项工作中，100项已经完成了前期准备，其余16项也已进入了收尾阶段，将在短时间内陆续完成准备工作。

组织3项专门培训，全面提升服务技能

　　工欲善其事，必先利其器。奥运会尤其是残奥会对地面保障人员的服务水平提出了前所未有的高标准，各项奥运保障工作的顺利完成，奥运服务质量的全面提高，离不开员工服务技能的增强与业务能力的提升。为此，地面服务部制定了有针对性的奥运知识、服务技能培训方案，逐项在员工中广泛展开。

　　奥运保障流程培训。6月23-27日，国航地服进行了奥运保障流程培训，培训分为旅客服务流程与行李服务流程两大部分，包括航班信息传递、进出港行李信息传递、旅客抵离服务、行李服务四项流程。共有旅客服务、行李服务、运行控制人员642人参与。同时，此次培训重点组织了培训人员进入将在奥运期间使用的三号航站楼D楼现场，实地明确流程。通过讲解和演示，学员在真切体验的基础上明确了工作运转体系，熟悉了三号航站楼D楼的生产工作环境和内部服务设施，对奥运保障流程有了全面的了解。

　　奥运英语培训。5月份到7月份，地面服务部组织了为期2个多月的奥运英语培训班，以提高员工英语交流能力。培训共有1906名员工参加。培训管理室组织英语骨干精心编写了《国航股份地面服务部奥运英语会话》培训教材，涵盖了问讯、售票、值机、登机、接机、特服、行查、要客服务等业务知识，以及奥运相关知识和日常礼节用语。在培训中，教员注重实效性，采用情景教学方式，模拟一线服务现场，与学员之间用英语交流、回答问题，一问一答入境入情地学习。通过培训，员工的英语听力和口语水平得到了较大提高，增强了在奥运会期间做好服务工作的信心。

　　残奥业务知识培训。6月份到7月份，地面服务部组织了残奥业务知识培训班，共有基层业务骨干100余人参加。在培训中，北京奥运会培训工作特聘专家赵济华老师受邀进行了残奥知识的讲授，对学员给予了指导。培训从理论学习和实战演练两个方面同时进行。一方面加强理论学习，了解残奥会的基本理念和原则；从心理学上研究如何更好的贴近残奥会运动员；学习如何为存在视力、肢体、语言、听力、认知等不同障碍的运动员提供相应的服务。另一方面模拟服务现场环境进行实际演练，学员练习了使用轮椅的正确方法，学习了简单的手语，模拟了为残奥会运动员办乘机手续的过程，增加了实际经验，提升了服务残奥会的能力。

策划5次模拟演练，检验效果弥补漏洞

　　实践是检验准备工作的唯一标准，为检验奥运保障方案的实施效果，理顺工作流程，提高员工的实战能力，进一步发现目前存在的漏洞和不足加以弥补，地面服务部与奥组委、机场等相关单位密切配合，策划了五次模拟演练，打响了奥运保障工作的前哨战。

　　6月13日，地面服务部进行了残奥保障模拟演练。演练内容是为模拟轮椅旅客和盲人旅客提供服务。演练中，工作人员开放了5个专用柜台办理值机手续，为每件托运行李、轮椅上拴挂了专用的粉色行李标识条。对盲人旅客实行全程引导和重要环节的定点引导。对轮椅旅客特别准备了机上轮椅，制定了替换操作程序，便于轮椅旅客的登机下机。通过此次演练，地面服务部发现了残疾人旅客在进、出港环节中存在的问题，并进行了完善和改正

　　6月23日，一个残疾人运动代表团前往加拿大参加比赛，地面服务部将之作为残奥会保障工作的实战演练，通过真实航班和旅客检验实际操作能力。在进港保障“演练”中，工作人员做好预案，注重细节，认真做好了值机服务、出港引导、登机服务等关键环节。7月1日，该团队返回北京，进港保障“演练”开始。地服工作人员对整个流程进行监控，及时发布信息，事先备好了10部轮椅。航班进港后15分钟内所有残疾人运动员即下机完毕，保障工作圆满完成。

　　6月29日，地面服务部进行了奥运保障模拟演练。此次演练内容为奥运代表团普通航班保障七项流程，包括国际模拟进出港航班4班，模拟旅客240人，模拟托运行李240件。当日，工作人员按照流程下传并人工分拣了210件提前交运行李。值机人员开放奥运专柜，为模拟旅客办理乘机手续，为每件模拟行李拴挂了印有奥运标识的“专用识别条”，并将奥运旅客的行李信息上报运控。综合服务人员组织模拟旅客分舱登机。旅客登机客齐后，开始演练进港旅客流程，模拟旅客回到行李提取大厅提取各自的进港行李，演练宣告结束。通过此次演练，地面服务部发现了提前交运行李传送混乱和分拣困难的问题，进行了分析，提出了应对办法。

　　7月4日，国航地面服务部值机前移工作小组前往奥运村参加了“值机柜台前移综合测试演练”，验证值机柜台前移工作的流程可行性。演练内容是为模拟旅客办理值机手续和行李托运手续。在近1小时40分钟的过程中，国航地服18名参演人员在近40℃的高温下，头顶烈日，认真地为50名模拟旅客办理了乘机手续，为100件模拟行李拴挂了行李条并进行了称重，详细记录了各个环节所需的时间和关键数据，完成了演练项目。通过此次演练，地面服务部发现了一些亟待解决的问题，如行李收运场地狭小，大量的人员和车辆掺杂易造成现场的混乱；行李收运场地条件较差，没有任何的遮阳和防雨设施，如遇雷雨天气行李将会被雨水淋湿等。针对上述问题，地面服务部服加强了与各相关单位的沟通协调，力争在最短时间内解决问题。

　　7月12日凌晨，地面服务部配合信息管理部针对地面生产指挥系统（FGOS）进行了模拟故障演练。凌晨，控制中心的屏幕上出现提示信息“系统故障或网络中断”，HCC调度员立即向信息管理部值班室报告FGOS系统故障，在接到系统服务器瘫痪，大面积故障的确认通知后，HCC生产总调度按照应急方案启动了应急程序，通知各保障单位切换同步备份系统，继续进行航班的指挥和生产保障工作，两小时后，系统故障排除，FGOS重新恢复运行。演练后，地面服务部对演练中暴露出来的薄弱环节加以分析，做出了整改。

　　五次演练中，地面服务部领导亲临现场指挥工作，在第一时间发现存在的问题，演练结束后立刻召开总结会议，加以研讨，寻找解决方案。通过五次演练，地面服务部评估了奥运、残奥各流程环节设计，分析解决了存在的诸多问题，磨合了指挥机制，积累了宝贵经验，提升了实战能力，增强了必胜信心，为奥运保障工作奠定了坚实的基础。

开展5000员工宣教，统一思想提高认识

　　思想是行动的先导，员工思想认识的提高是奥运工作顺利开展的基础和保证，在前期准备工作中，地面服务部高度重视员工的思想稳定工作，结合奥运安保工作要求，制定了从前期调研到后期宣讲教育、解决实际问题的思想教育工作实施计划，有针对性的开展了一系列思想教育工作。

　　为全面了解各单位职工队伍的思想状况，掌握思想稳定工作中的难点问题，地面服务部党委组织了职工思想稳定情况调研活动。调研涉及7个党总支，基本实现了全面覆盖。基层各党总支对本部门员工队伍的思想状况、思想教育工作中存在的一些难点问题做了重点分析，提出了应对措施。调研活动结束后，撰写了详尽的调研报告，为思想稳定工作进一步开展提供了重要的参考依据。

　　通过对调研结果的分析，在员工管理方面存在一些薄弱环节，部分员工存在不稳定因素。地面服务部党委召集基层生产中心和机关有关职能部门召开了专题研讨会，研讨了目前管理当中存在的问题，分析了职工队伍的思想状况，查找了工作中存在的薄弱环节，明确了思想教育工作的重点和方向，制定了相关的宣传教育方案。同时，地面服务部与各劳务派遣公司的相关负责人召开了联席会议，对派遣制劳务工管理工作进行对接，实现劳务工教育管理工作的全覆盖，无死角，把稳定工作做到8小时工作时间之外。

　　为提高员工对奥运安全保障重要性的认识，明确奥运期间安全保障要求，从6月底到7月初，地面服务部进行了奥运安全保障全员教育活动。基层各党总支负责具体组织和实施，采取集中宣讲、现场答卷的形式广泛开展教育。活动中，各相关部门做了职业道德宣讲、奥运安保政策宣讲、组织转型政策宣讲，提出了奥运安保工作的具体要求和注意事项，要求员工了解奥运安全要求与相关法律法规，从思想上提高认识，增强大局观念。部领导参加了每次宣讲并做了动员讲话。此次教育活动覆盖面基本达到了100%，把安全工作落到了实处。增强了员工的信心，起到了稳定思想的作用。

　　为及时传递奥运保障工作信息，更好的加强宣传教育工作，地面服务部党群工作室依据奥运保障工作开展情况，收集整理相关信息，从6月23日开始至今共编写并印发了12期《国航地面服务部奥运保障工作简报》，使地服广大干部员工及时了解到奥运工作的开展情况，起到了良好的鼓舞人心的作用。

　　千里之行，始于足下，在奥运保障工作前期准备阶段，地面服务部严格落实每一项工作，不忽视任何一个微小的细节，不放过任何一个可能的疏漏，付出了大量艰苦而细致的努力，完善了奥运方案，优化了工作流程，做好了充足的准备，树立了坚强的信心。在奥运会与残奥会期间，国航地面服务部必将以最好的状态克服一切困难，以完美的奥运保障工作放飞属于自己的奥运梦想。

　　（作者单位：国航地面服务部党群工作室）