7月20日，因中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）一架飞机出现故障，致使130余名乘客延误航班长达20余个小时。为维护自身权益，乘客们拒绝登机，与南航进行了几个小时的维权谈判，双方达成一致后航班终于起飞。

20日15时40分：航班延误起飞

　　据哈尔滨市乘客张越佳介绍，7月20日，他购买了一张航班号为南航CZ6666航班从哈尔滨市飞往海口市的机票，飞机始发时间为当天15时40分。没到起飞时间，机场广播通知：“飞机延误，请乘客们在候机大厅等待。”

　　16时许，机场工作人员到登机口通知这个航班的所有乘客，称因飞机出现了故障，该航班在经停站杭州机场没有起飞，大约延误至19时起飞，到达哈尔滨太平国际机场时间为22时。通知后，工作人员将该航班的130余名乘客分别带到了大巴车上，分别送往两家宾馆休息。

　　19时，乘客们准备起程赶往机场，可通过南航服务热线得知，这个航班在杭州机场并没有起飞，目前情况不详。乘客们立即找到陪同到宾馆的南航工作人员王小姐询问，也没得到确切消息。

　　20时许，乘客们在服务热线中得知，他们乘坐的这个航班已经取消了，具体什么时间起飞等候通知。此时，乘客们平静地接受了航空公司的安排。

21日中午12时：乘客拒绝登机

　　昨（21）天凌晨3时，乘客们再次拨打了服务热线，得知该航班决定于当天9时许从杭州机场起飞，到达哈尔滨太平国际机场大约是11时50分。消息传出后，乘客们找到工作人员王小姐核实情况，王小姐证实了消息的准确性。当天早8时，乘客们一一办理了退房手续，等候民航大巴，可又被通知回房间等消息。乘客们在宾馆大堂里等到10时许，终于上了民航大巴赶往机场。到达太平国际机场后，南航值班经理对乘客们进行了解释，并提出对每名乘客赔偿200元钱，但被乘客们当场拒绝。中午12时，情绪激动的乘客们拒绝登机，他们认为航班延误是航空公司自身原因造成的，与乘客们无关，希望南航能对乘客予以合理赔偿和公开道歉。据乘客姜某讲，他们8名乘客是随团去海口旅游的，飞机晚了近一天时间，仅团费就损失了300元钱，南航赔偿200元钱有失公平。随后，记者与值班经理通了电话，据他讲，南航这架飞机在海口出现了故障，他们正在与海口方面取得联系，争取给乘客们一个满意答复。

21日13时10分：航班终于起飞

　　13时10分，南航以每名乘客赔偿300元的赔偿金额，终于与乘客们达成一致，此航班才得以顺利起飞。得到赔偿后，张先生并没有高兴起来，他告诉记者，航空公司应尊重旅客的知情权，航班延误时，乘客如果及时知道为何延误，延误多久，就能尽快作出选择，是否改乘其他航班。可有些航空公司什么也不说，让乘客们一味地等下去。希望航空公司能够和乘客及时沟通，不能把乘客放在完全被动的地位。

　　为此，黑龙江省消费者协会投诉部工作人员讲，近年来，关于航空服务方面的投诉呈现明显的上升趋势，尤其是由于天气原因、民航运力调配、飞机故障、空中管制和旅客方面等原因造成航班延误问题成为这类投诉的焦点。根据中国民用航空总局有关规定，航空公司由于自身原因，航班延误4个小时以上给予赔偿，南航承诺8小时以上赔偿200元。那么，投诉焦点多是航班延误后，因航空公司处理不得当，引发乘客不满而导致的纠纷。按照《消费者权益保护法》和《合同法》等规定：消费者享有知情权。航班延误后，航空公司应力争告知乘客预计延误时间，并及时帮助延误旅客候补改签其他航班，但一些航空公司的信息发布与解释不到位，使乘客们一直被蒙在鼓里；其次，航班延误后，航空公司应严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到，但目前很少有航空公司在航班延误时主动提出赔礼、赔偿事宜。

　　黑龙江省消费者协会提醒乘客：当出现航班延误等情况时，乘客应当以合法手续与航空公司、机场等有关方面协商解决，而不应采取过激行为。