星辰在线7月16日讯：长沙黄花国际机场是三湘大地面向国际、国内的重要“窗口”，更是长沙的“脸面”。对于正在冲刺文明城市的省会长沙，机场内外在管理水平、服务态度、以及安保、环境、卫生、饮食质量等方面准备如何？能否向文明创建工作交上一份满意的答卷？7月16日下午，记者带着这些疑问来到长沙黄花机场进行了一次实地探访。

让规范和文明的语言拌旅客远行

　　16点10分，刚刚步入干净、舒适的二楼候机大厅里，“尊敬的各位旅客朋友们，从长沙飞往南昌的航班马上就要起飞，请您做好准备、文明登机。”熟悉、标准的中英双语提示向记者“袭”来，随即，休息区里的旅客们在机场礼仪小姐的引导下，有序地走向安检处。记者从候机厅信息咨询台获悉，机场的航线网络已辐射到韩国、东南亚等56个大中城市，共执行22家航空公司的79条航线，每周实际执行航班密度超过1650架次，航班可供座位数每周达18万个。

　　记者从机场管理方了解到，为规范机场候机楼管理，提升机场管理水平和服务品质，树立机场良好的窗口形象，由机场党委成员牵头，专门制定了服务治“差”暨“创文明城市”冲刺行动任务分解表，内容涉及36大项500多个小项，服务规范与工作标准明确清晰。同时，还专门设立了候机楼服务质量推进室，分部位、分流程地对候机楼实施质量监督，每月确定一个推进重点，采用拍照等多种形式，及时发现问题、指出问题、督促整改。据统计，通过服务质量监督，上半年发现各类问题2355件，其中涉及服务规范方面的就有517起，共发出蓝色服务质量警示单100份、黄色警示单3份。

以便捷的方式让旅客舒心出行

　　16点15分，在2号安检处，两位姗姗来迟的旅客气喘吁吁地向安检员解释到，因交通堵塞来晚，问是否还可以登机，工作人员告诉两位旅客，还来得极不用紧张。随后，在一位文明引导员的引导下，经过不到两分钟的时间，两位旅客顺利的从自助值机柜台换取了两张登机牌。据机场管理方介绍，在今年的3月20日，机场方在候机楼内增加了两台高效、便捷的自助值机服务，旅客只要将自己的身份证号码输入系统（第二代身份证可以直接读取），便可在电脑屏幕的指示下自主选择座位号、登机牌办理等业务，比在柜台接受人工服务要更方便快捷。

　　而为缓解高峰时刻远机位登机口紧张的局面，进一步完善了服务流程，为旅客带来了便利。机场将员工工作用房扩改了13、14、15号三个登机口，增加旅客候机面积560平方米。在候机楼出发厅增设6台刷屏机，将旅客乘机须知、危险品航空运输知识等输入其中；制定出台《候机楼门牌编号实施细则》，对国际厅107扇门进行编号挂牌，并建立档案；完成候机楼原保险柜台改造，设置航空公司服务专区；监督候机楼商场进行了装修改造，优化了候机楼旅客购物环境，提升了候机楼美观度。

开通监督体系让服务质量向文明看齐

　　17点28分，在一楼国内出口处，一名旅客从2号出口处走出后直径来到了二楼的总服务台，将手中印有《机场服务质量问卷调查表》交给了工作人员后转身离开。随后，记者从服务台获悉，为给服务质量工作提供可靠的决策依据，每年机场都结合民航总局“旅客话民航”活动要求，组织两次旅客和航空公司评价机场服务质量的问卷调查活动，去年共下发旅客评价问卷400份，回收有效问卷380份；发放航空公司评价问卷40份，回收有效问卷38份。通过对第一手资料进行细致的分析，机场制定了整改措施，并召开专题会议进行部署。

　　同时，机场文明创建办每天派出专人对候机楼服务行为进行督察，机场每周牵头召开一次驻场单位讲评会，对发现的服务质量问题予以通报，限期整改。每个月下发一次服务质量通报，对好的举措进行通报表扬，对发现的问题纳入年度考评体系中，给予相应处罚。引入社会监督机制，召开媒体、旅客、机场、航空公司“和谐之旅”恳谈会，综合社会各界的意见有效提升航班延误后续服务水平。聘请政协代表、媒体人士、律师、企业家作为机场服务的义务监督员。