6月20日上午11:00时左右，首次乘坐中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）武汉公司航班回美国的旅客刘枣云女士在武汉天河国际机场办理登机牌时，被工作人员告知没有座位信息，并建议其到补票柜台进行座位确认。顿感意外的刘枣云女士急忙赶到公司机场营业厅补票柜台，要求售票员袁莉为其查找座位信息。经查找，证实她在美国纽约找旅行社同乡订的票不知何故已被取消。

　　非常气愤的刘女士要求工作人员必须为她确认座位并且定妥，保证能按期成行。了解实际情况后，袁莉同志马上联系了业务管理处，业务管理处经理涂波同志迅速与总部相关部门取得联系，就此问题进行协商解决；在业务管理处与总部联系的同时，袁莉同志及时与东航总部的95808热线联系，希望能够妥善解决这一问题。然而此票是因为原出票地的原因，座位被取消，已无原定妥舱位，要想如期成行，必须补齐现有舱位的差额。这并不是因为旅客的原因造成的，因此刘女士对于上海总部的答复肯定无法接受。当班主任易凯音和售票员袁莉同志见刘女士情绪激动，一边不断的安慰她，一边将情况更详细地汇报给业务管理处。与此同时，业务管理处的员工不停的就此事与上海总部进行反复沟通。从十一点一直忙到下午三点，易凯音与袁莉同志没有时间吃一口饭，喝一口水，却给旅客送来了午饭和水。看到她们全心全意的为这件事忙碌，并不停的宽慰自己，本来感到十分气愤的刘枣云女士也不好意思再冲她们发火，而是主动要了95808和68853315等电话，反映她的问题和处境，但答复还是等待。

　　时间一分一秒的过去，眼看自己订得一点半的航班已经赶不上了，如果再赶不上15:30时的航班，既使18:30的国际票落实了，也会因为赶不到而作废。越想越着急的刘女士一冲动拨打了110报警电话，希望他们能协助解决问题，但仍然没有用。此时的刘枣云女士身心疲惫不堪，对问题的解决不抱任何希望，准备放弃了。第一次乘坐东航飞机就遇上这种事，心灰意冷的刘女士准备把自己的遭遇向中国民用航空局和国内外媒体投诉。然而就在此时，易主任那边却传来了好消息。

　　在业务管理处陈霞、朱峥晖等同志的不懈努力下，总部终于同意特批一个同等舱位给刘枣云女士。然而这个好消息并没有使刘女士高兴太久，因为此时已是15:03时了，她又有超大的行李，值机柜台不同意其侯补登机。一直陪同旅客的易凯音主任马上又找各级领导说明了情况，特事特办，在各部门的配合下，刘枣云女士终于顺利的托运了行李。售票员袁莉同志为了节约时间，带刘女士一路小跑，亲自将其送上了东航MU2507航班。

　　事情并未告一段落。坐在飞机上的刘枣云女士想着国际航班的时间，心里直打鼓。让她没想到的是，一下飞机，就接到了易凯音主任打来的电话。原来易凯音同志担心她国际航班的衔接时间不够，已经与东航总部浦东国际机场的中转服务柜台联系好，下飞机后会有工作人员来接刘女士，帮她办理各项手续，确保其能赶上国际航班。易凯音主任还留下了中转柜台的联系电话方便刘女士及时联系，最后再次对其遭遇表示了歉意，并祝她旅途愉快，希望她能再次乘坐东航的航班。

　　在员工的分工协作下，刘枣云女士顺利抵达纽约。心存感激的刘女士在感谢信里说到：我第一次乘坐东航的航班，就出现问题，确实让我印象不佳。但她们的优质的服务转变了我的看法，她们确实是全心全意从旅客的角度为我着想，不是被动的服务而是设身处地的急旅客之所急，想旅客之所想。她们的服务深深的感动了我，如果没有她们耐心周到的服务，我这次肯定不能按时成行。她们在近五个小时不懈的努力过程中，始终坚持不放弃，用她们的行动再次证明了东航的服务质量是一流的。我感谢她们，东航也应感谢她们，正是她们平实而不凡的工作铸就了东航卓越的服务品牌。

　　（作者单位：东航武汉公司）