随着北京奥运会即将到来，南航河南分公司货运部（以下简称“”货运部）为做好高端旅客行李保障服务工作，开始从流程设计、运行监控和人员招聘培训环节进行三“强”三“细”管理，努力推进高端服务品牌，提高现场服务保障的能力。

　　强化保障标准，细化保障流程。从高端旅客的内心诉求考虑，货运部在流程设计上，重新对高端旅客行李运输保障标准进行了严格界定和细化，重点从包装检查、交接时间、装卸顺序、相关标识、摆放标准、信息传递等环节进行梳理架构，并作出细致的保障要求，确保设计的流程顺畅高效、接口严密。

　　强化运输监控，细化装配程序。货运部各级值班领导每天都要紧盯现场，重点关注高端旅客的行李保障过程。要求高端旅客行李单独区分摆放，严格执行后装先卸的程序，行李入舱时标识要朝向货舱门口，便于前方站卸机辨认、保障。针对部分晚到的高端行李，在确保航班正点前提下，予以快速特殊保障，尽量满足高端旅客和行李同机运输。

　　强化培训效果，细化入职标准。对于从事现场保障人员，货运部实行定期的外场作业培训，并作出严格考核，严禁不合格者入职上岗。货运部对新招录的人员进行严格的理论笔试和面试，实施竞争淘汰，严格招聘标准，并对其进行空运地理知识、服务礼仪、工作流程，以及职业道德、安全规章等全方位培训，为了加强货运部作风纪律建设和团队意识，提升对外服务形象，货运部邀请还武警战士对新招进员工进行入职前的军事化培训。

　　（作者单位：南航河南分公司）