2008年是中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的“品牌服务年”，作为品牌服务的重要内容之一，南航新疆分公司加强了客户关系管理，创新了服务内容，全面提升了高端客户的服务品质。

　　通过运行可靠的南航高端旅客管理系统信息平台，对整个高端旅客服务环节实行全程监控，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，有针对性地为高端旅客提供高雅尊贵、无缝隙的个性化服务，南航力求提升在高端客户中的品牌知名度，让高端旅客更多的选择南航航班。

　　南航新疆分公司采取了多项措施，包括：1、共享高端旅客信息，以股份公司高端旅客管理系统为平台，建立高端客户资料档案，通过系统数据库对高端旅客资料实施统一管理，实现全公司范围内高端旅客信息共享；2、提升高端旅客服务标准，依据股份公司高端旅客服务标准，结合公司服务工作实际情况，细化公司高端旅客服务标准，优化高端旅客服务流程；3、整合高端旅客服务资源，依据股份公司统一部署，对现有高端旅客服务保障的人力资源、系统设施进行整合，优化资源配置，为高端旅客服务工作提供充分保障；4、内外双向互动，加强公司各单位之间的互动，保证内部沟通渠道畅通，信息流转顺畅，加强南航与高端旅客之间的内外互动，通过高端客户服务、投诉处理等方式，实现与高端旅客的双向沟通，充分满足高端旅客需求。

　　（作者单位：南航新疆分公司营运部）