“清新如潺潺溪水，活泼的像百灵鸟儿”。张书艳，一个年轻、漂亮、开朗的女孩，爱说爱笑，见过她的人会被她非常动听的声音和礼貌的语言所感染，是被一种清纯的活力所感染；了解她的人会被她的热情和敬业精神感动，一种油然而生的感动。

　　2006年3月初到海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的她，一直兢兢业业的在订票员岗位上工作。两年的工作时间里，无任何差错，成绩优异，赞誉不断。这对一个20多岁的小姑娘来说，这些成绩背后的酸甜苦辣个中滋味，或许只有她自己清楚。

从电脑键盘上起飞

　　“用五笔输入汉字平均每分钟105个！实在是太快了！只见手指在电脑键盘上飞快，那分明是在弹钢琴，看着就是一种享受……”听着噼里啪啦的键盘节奏声，同感的是每一个人。

　　为减少旅客在电话中的等待时间，从而给旅客提供最优质的服务，海航要求每一名电话坐席人员都要努力提高自己的打字速度和按键准确率，因此每月都会举行打字考试。内秀的张书艳开始或多或少有些胆怯，冰雪聪明的她理性的认识到没有付出便没有回报，所有的成绩不付出努力就是空谈。抱着认真对待考试和提高工作效率的态度，她背字根，练盲打，勤学苦练，功夫不负苦心人，如今张书艳那纤细的手打起键盘来，如同弹奏钢琴名曲，令人赏心悦目，而且几乎每次打字考试都能拔得头筹。

冰雪中最温暖的声音

　　张书艳在工作中时刻牢记自己是一名一线岗位的员工，所应具备的素质及自己所处理的每一项业务都会关系到公司的形象。所以她对待工作充满激情，态度认真，积极负责；同时想旅客所想，急旅客所急，力求处理的每一个电话都做到即快又准确。

　　今年年初，一场灾难性的大雪横扫了整个南方地区，数十家民航机场相继关闭，航班大面积延误，大量旅客滞留机场。考验海航的时刻突然降临，让人有点措手不及。

　　为了使滞留机场的旅客能够尽快的回家过年，海航所有员工抖擞精神开始加班加点，连续作战，十日不休，以顽强的意志和强烈的责任心，保障了大批量运输滞留旅客的任务。而作为一线岗位员工的张书艳来说，那段日子的工作量，简直可以用极限来形容。调航班、排时间、排人数，一天多少个电话她记不清了，一个电话就要操作几十人的票务，大脑中每秒都挤满了紧张。一天忙的水几乎都顾不得喝一口，而这种状态一干就是十天。在这十天中，不管旅客、代理人，还是公司领导同事，虽然听到的是她略带嘶哑的声音，但是在雪灾的日子里却是那样的让人感到温暖，她像亲人一样，无怨无悔的忙碌着，她的工作精神和热情感动着每一个在冰雪中等待的人！

　　当笔者问到雪灾那段日子的工作时，张书艳是这么说的：“累是肯定累，但是那么多等着回家的人滞留机场，咱能不管吗？那么冷的天，老人小孩在机场一待就是一两天，撑得住吗？我们付出的是精力，别人感到的是温暖。”

东北人都是活雷锋

　　“今天这事儿，多亏书艳帮忙，要不然真不知道该怎么办。”这些赞叹的语言都是海航一些员工和代理人对张书艳的评价，赞美之情，溢于言表。

　　今年4月下旬她得了重感冒，扁桃体严重发炎喉咙讲不出话，这对一名以话务工作为主的人来说实在是非常痛苦，而当时工作形式比较严峻，处于航班淡季并且电话还正在不断地溢出。在这种情况下，张书艳首先想到的是缓解电话高峰，而不是自己早已肿的厉害的喉咙，因为她深知自己多接一个电话便能减少溢出率，提高办事效率。但是这谈何容易呢？要想把话说清楚便要克服肿胀所带来的疼痛，但是她强忍着痛苦，耐心接听每一个电话，她婉言拒绝了领导让她休息的好意，自己下意识的来到公司，硬是这样坚持了下来，为公司在销售淡季期间做出了积极的贡献。在她看来，公司就是奉献自己力量的天空，自己每时每刻都要保持快乐的心情飞翔。

　　笔者还了解到，这样的故事数不胜数，正因为她这样的一个人，在她的人生旅途中，不时溅起美丽的浪花。

　　记得一次她接到一位机票代理商的电话，对方非常着急的说道：“希望您能帮个忙，一位海航金鹏会员旅客因为生病而无法成行，可是外地却有非常重要事情，便想让他的同事代他前往，因为此时的航班已经没票，便希望可以申请个全价票然后再把原票按退票处理。”虽然直觉告诉她这样操作是不符合公司规定的，但她想既然在这个岗位上，旅客的事情便是自己的事情。当时并没有先直接拒绝，而是立即去找领导讲明情况，虽然此操作不符合公司规定但并不影响公司收益，并且旅客确实有难处。最后她用诚心打动了领导，打动了旅客，也打动了机票代理商，使得此事圆满解决。写到这里忽然想起一首歌，东北人都是活雷锋，张书艳就是地地道道的东北人。

　　张书艳就是这样，不仅积极做好本职工作，而且同心同德，团结有爱，帮助同事和旅客解决了不少的棘手问题，在平凡的岗位上，做出了不平凡的事情，实现了自己的人生价值。她把百分之百的敬业态度，投入到了每一次工作中！

　　（作者单位：海南航空股份有限公司宣传中心）