6月23日，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）西南分公司地面服务部行李中心首次尝试对本中心行李查询员进行内部业务摸底考核，强化行李查询员业务素质和现场处置能力，有效提高行李服务质量。

　　随着航空业的发展，旅客对行李服务的要求越来越高。行李中心为提高行李查询员业务技能、沟通技巧、服务意识，合理运用现场人力资源，为员工营造一个更加科学合理的工作模式，缓解现场行李查询人员紧缺的现象，自今年初开始探求地面运输现场生产新的培训模式，对行李查询室和行李交付室全面实施岗位整合工作，推出了内部持续、系统的周培训计划，对行李交付员进行行李查询少收、破损、多收以及大面积行李不正常处置、速运行李、捡拾物品、不正常行李出入库和旅客谈判技巧等各项行李查询业务进行系统化培训。通过半年时间的培训，在大部分行李交付员已经掌握行李查询业务后，对员工进行内部业务摸底考核。该中心此次内部培训考核的实施，极大地调动了每位员工学习积极性，对提高行李运输服务质量起到了良好的促进和推动作用。

　　（作者单位：国航股份西南分公司地面服务部）