南航新疆分公司地面服务保障部(以下简称“地保部”)为全面保证奥运航班，高质量、高标准地承运参加奥运会的运动员及其运动器材，全体干部员工高度重视，重点岗位安排业务骨干值班，并严格按照各项规章制度、工作流程进行操作。

　　早在今年四月地保部就已成立奥运航班保障领导小组，加强值班力度，提前做好各项准备工作，确保各项安全及服务工作顺利进行。要求全体员工在08奥运年注重仪容仪表整洁，值机室、服务室相关服务人员佩带奥运绶带，注意礼节礼貌、使用文明用语、微笑服务；工作区域和车辆整洁干净、保持良好的工作秩序；在两舱休息室、值机柜台摆放迎奥运宣传材料，提早营造迎奥运服务氛围，开展特色迎奥运活动。

　　生产调度室作为地保部现场生产组织核心，及时向公司SOC、外办等相关单位了解重要旅客、参加奥运会贵宾的乘机或到达情况，积极协调各部门工作，对重点环节加强信息沟通，消除安全隐患；

　　涉奥航班需派专人接送机，中转室和服务室提前做好人员备份，并根据要求做好各项礼仪及引导服务工作。中转室加强航班动态和中转信息的监控，与北京、上海、广州、青岛等中转旅客比较密集的涉奥航站加强联系，做好中转参会者的服务工作；强化明珠贵宾室的服务工作，丰富服务内涵，推出新的服务举措，提升服务品质。提高明珠贵宾室餐点饮品的质量，保持明珠贵宾室洁净优雅环境，切实为两舱及参会高端旅客提供“以客为尊”的服务。加强与机场贵宾室的联系和沟通，密切关注机场贵宾室送行情况，及时扫验、查验重要客登机牌，必要时选派奥运大使引导。

　　值机室在奥运会期间强化值机柜台服务、行李地面运输及行李查询服务等工作，针对奥运会期间VIP旅客、两舱旅客、新闻媒体记者较多的情况，切实注意减少差错，树立良好服务形象，设立涉奥专用值机柜台，提前准备好服务指示标牌，安排奥运形象大使引导协助旅客办理乘机手续。贵宾、参赛运动员的行李上拴挂奥运行李标识牌及优先行李牌，设专人监管、分检，并指挥搬运工装在单独的斗、箱中，按要求码放，确保奥运航班出港行李无破损。

　　设备室留足备份车辆，提前15分钟进场，做好作业保障；司机与服务室相关人员密切配合，并充分做好贵宾车的检查准备、清洁卫生工作，保证好参会贵宾的迎送服务工作。

　　遇有航班不正常情况时，严格按照《地保部航班不正常保障预案》执行，并制定本单位进京航线正常性和应急处理预案。服务人员在得到航班延误取消通知后，要对旅客说明原因，做好解释工作。核对好延误原因及航班号、航程、飞机号、旅客人数及有无特殊旅客，根据延误时间留足人员做好机票改、退和茶水饮料、餐食的供应工作，需要安排宾馆休息的，尽快联系车辆送达宾馆。做好涉奥延误航班的迎送工作，服务人员加强大厅巡视，照顾好老弱病残旅客，若发现旅客遇有困难或需要特殊照顾，应及时给予解决。行李分拣及时准确为退票旅客查找行李，并做好统计。

　　（作者单位：南航新疆分公司地面服务保障部）