图1：北京首都国际机场（国际航空运输协会代码：PEK，国际民用航空组织代码：ZBAA）三号航站楼（又称“T3”），摄于2008年4月上旬。民航资源网资料图片，摄影：民航资源网网友“蓝色畅想”

　　机场作为大型公共交通运输设施，是民航为旅客、货主提供服务的主要场所和窗口之一。坚持以人为本，提供优质服务，是机场的根本所在。北京首都国际机场作为国家门户，北京奥运会的主降机场，提供一流的服务，树立良好的服务品牌，是首都国际机场建设成为世界级门户复合枢纽机场的关键要素之一。

　　近几年来，北京首都国际机场服务质量水平持续提升，尤其是三号航站楼（T3）启用以后，首都国际机场的服务质量、旅客满意度得到了质的飞跃。首都国际机场服务质量的跨越式发展靠的是什么？意味着什么？对我们有什么启发？带着这些问题，本报记者对北京首都国际机场股份有限公司（Beijing Capital International Airport Co. Ltd.，0694.HK，以下简称“股份公司”）党委副书记李小梅进行了专访。

质量目标：对标国际一流机场

　　北京首都国际机场去年8月29日向全社会郑重作出服务承诺，要在北京奥运会前，使首都国际机场服务水平达到国际一流机场水平。

　　股份公司党委副书记李小梅说：“对标国际一流水平，既是勇气，又是责任。”她介绍说，世界上一些经营管理的比较好的机场，如新加坡樟宜机场、我国香港国际机场以及欧洲的一些机场，都非常重视机场的服务品质。通过为旅客、货主和航空公司提供优质的服务，树立了机场良好的形象和品牌，不但为机场自身带来了很高的商业价值，同时也创造了很好的社会信誉和效益。

　　北京首都国际机场是重要的奥运会非竞赛场馆之一，也是民航服务奥运的主战场。奥运期间，首都国际机场将面临繁重的中外旅客接待任务。据统计，2008年北京奥运会期间，将有60多万名旅客通过首都国际机场到达北京，其中包括1万多名运动员和教练员，21600名注册记者以及1万多名非注册记者。千万旅客的期盼、奥运盛会的临近，国门形象的要求无一不督促我们尽快向世界一流机场服务水平看齐。提升旅客服务质量，成为当务之急。

　　在北京首都国际机场驻场各单位的共同努力下，到2007年底，首都国际机场旅客总体满意度达到了3.7。今年，随着三号航站楼的投入运行，首都国际机场对服务工作提出了更高的要求。年初，北京首都国际机场股份有限公司就提出，要全面对标香港国际机场，创新工作模式和方法，有效识别和把握服务改进重点环节，争取实现ACI旅客满意度在奥运会前达到4.0，争取以一流的服务荣获ACI2008年度“服务提升最快奖”。

资源补充：为提升服务质量打下基础

　　“今年2月29日、3月26日，北京首都国际机场三号航站楼分两期顺利投入运营，首都国际机场的发展跨入了历史的新篇章。”

　　李小梅认为，国家门户、世界窗口的特殊地位，首都地区的地理优势，充足的硬件资源，是迎接奥运航空运输保障任务，跨越式提升服务品质的坚实基础。

　　图2：2008年3月25日，晚霞中的北京首都国际机场（国际航空运输协会代码：PEK，国际民用航空组织代码：ZBAA）三号航站楼（又称“T3”）。当日22时至次日4时，三号航站楼实施第二次转场，70余架飞机转入这座世界最大的单体航站楼新航站楼运营。民航资源网资料图片，摄影：民航资源网网友“冰凉”

　　随着三号航站楼的正式投入运营，首都国际机场形成了三条跑道、三座航站楼、两个塔台同时运营保障的格局。首都国际机场航站楼的总面积达到141万平方米，停机位数量增至322个，可满足年旅客吞吐量7600万人次、货邮吞吐量180万吨、飞机起降60万架次、A380全载起降的要求。首都国际机场硬件资源将得到大力提升，能充分满足奥运会保障需要，也为提升服务质量打下了坚实的物质基础。

　　资源的扩充提升了国门形象。现代化的三号航站楼，是全球单体最大的航站楼，宏伟大气的建筑，宽敞明亮的环境，让旅客一踏入候机楼即可感到温馨惬意。

　　资源的扩充也彰显了服务能力。布局合理的电梯步道、安全快捷的捷运系统、遍布楼内的高科技航显系统、充裕富足的休息座椅，再加上银行、外币兑换、酒店咨询、计时休息区、商务中心等贴心周到的设计，让旅客的日常出行，甚至是航班延误期间都能感受到一流机场的服务能力。

　　目前，北京首都国际机场正在进行西区转场工作，力求通过重新规划航站楼资源、顺畅旅客流程及优化各项服务措施，使整个首都国际机场的服务质量再上台阶。

旅客为本：提升机场服务质量的核心

　　对乘坐飞机的旅客而言，合理的旅客登机或离港流程，简便的相关手续，是旅客对机场形成印象的一个重要方面，首都国际机场在合理规划旅客流程方面下足了功夫。

　　“我们在规划首都国际机场的旅客流程时，有一个总的原则，那就是”便捷“。”北京首都国际机场股份有限公司相关负责人介绍说，首都国际机场的旅客流程有三个方面的特点：

　　一是流程简单流畅，重点通过值机柜台分布及联检区域设置等，尽量做到让旅客清晰明了；二是标识清晰规范，充分保证了旅客引导标识的完整性和连贯性；三是与驻场航空公司密切配合，按照枢纽运作的要求，通力配合，共同服务广大旅客。

　　在满足旅客出行的基本需要之后，首都国际机场为满足不同国籍、不同年龄、不同生活习惯的旅客的需要，在三号航站楼内新增了许多有特色的旅客服务设施。

　　图3：北京首都国际机场（国际航空运输协会代码：PEK，国际民用航空组织代码：ZBAA，以下简称“首都机场”）三号航站楼（又称“T3”）全景。

　　T3的商业区总面积达到45200平方米，主要包括：12600多平方米的国内零售区、10600多平方米国际免税品区、15000多平方米的餐饮区、近7000平米的便利服务区，便利服务包含银行、外币兑换、酒店咨询、计时休息区、商务中心、网络服务等。

　　不仅如此，设施齐全的母婴室、更衣室、儿童活动区，循环换气的吸烟间，遍布各处的饮水处以及贴心的无障碍设计，所有设施均充分考虑到了旅客需求，给旅客创造完美的出行体验。

　　2007年8月，北京首都国际机场做出了航站楼内零售商品及餐食饮品与市区同档次店面“同质、同价”的承诺，让利于民。首都国际机场已经对价格高于市场同档次店的10余类、上千种商品全部实施了降价，并引进星巴克、肯德基、乐杰士等大众餐饮品牌，通过品牌店的影响力，提高服务品质。

　　北京首都国际机场股份有限公司相关负责人说，“一诺千金！奥运会之后，我们一定会将承诺进行到底。我们希望通过平抑价格、提升服务，来吸纳更多的消费人群，实现机场与旅客的共赢。”

　　首都国际机场还以尊重顾客为宗旨，注重旅客在机场的体验。建立了一套比较完善的顾客权益保护和投诉管理体系，通过调查、暗访、神秘旅客探访、座谈会等多种形式加强了与顾客的联络和沟通，切实维护旅客利益。

一线员工：提升服务质量的主体

　　“优质的服务质量源自一流的员工队伍”，北京首都国际机场20多家单位有近5万名一线服务员工，如何确保每一位员工都具有合格的服务操作技能以及统一的服务理念呢？

　　为规范首都国际机场所有从业人员的上岗资格和基本工作标准，增强首都国际机场从业人员整体的服务意识、业务技能，北京首都国际机场股份有限公司公布了首都机场从业人员资格准入制度。

　　早在2006年，北京首都国际机场股份有限公司就成立准入项目小组，率先在首都国际机场一号航站楼（T1）进行从业人员资格准入试点。2007年，股份公司统一开发了服务礼仪及服务英语课程，而各属地部门则单独开发了机场通用课程及安全课程。截止目前，准入培训已覆盖航空公司、专业公司、供应商及服务商等外部单位近130家，约48569名机场从业人员参加准入培训，约47204人通过准入考核。

　　“从业人员资格准入制度作为提升人员素质的一个有效手段，要在首都国际机场长期执行并动态管理。”李小梅副书记进一步介绍说。近期北京首都国际机场股份有限公司开展了国门灿烂微笑活动、服务专项改进小组活动，首都国际机场广大一线工作人员形成了“我参与、我奉献、我快乐”良好氛围。

　　除了开展系列奥运培训工作，北京首都国际机场股份有限公司正在修改制定奥运服务承诺，在奥运保障流程和预案、奥运安保、残奥保障等方面做了大量的工作，首都国际机场圆满服务和保障奥运会的标准（承诺）将于6月底前对外发布。

精诚合作：提升服务质量的关键

　　北京首都国际机场参与旅客服务的单位既有机场的运营者、航空公司、海关、检疫等单位，又有众多的特许经营商。北京首都国际机场股份有限公司作为机场运营者，如何协调好20多家单位，形成合力成是全面提升服务质量的关键。

　　众所周知，机场服务是一个系统工程，不仅是靠一个环节，更要靠基础工作的整体提升。为此，首都国际机场于2004年成立了旅客服务促进委员会，目前由首都国际机场地区24家服务保障单位组成，致力于服务工作的改进和旅客满意度的提升。2007年8月，旅促会24家成员单位共同发布了《首都机场全面备战奥运提升服务品质共同行动纲领》，这个纲领是以ACI（国际机场协会）全球机场满意度测评项目作为衡量机场服务水平的标尺，主要目的是在北京奥运会前，使首都国际机场服务水平达到国际一流机场水平。

　　目前，北京首都国际机场股份有限公司对驻场单位的协调管理已经初步形成了一套比较成熟的管理机制，采用经济杠杆、资源杠杆、声誉杠杆等三种手段对航空公司、旅促会成员单位以及经营商、服务供应商进行管理和协调。通过三个杠杆的共同作用，将确保首都机场范围内的多家单位形成共同的服务目标，并为之努力。

　　2008年，北京首都国际机场股份有限公司发挥旅促会的平台作用，进一步完善了沟通协调、监督评价、信息反馈、奖励激励的服务改进机制，一方面全面梳理ACI机场满意度项目，以总体满意度贡献度、奥运保障服务重要性为筛选依据，找出关键服务项目，细化关键指标，根据指标提出服务承诺。另一方面，革新服务分析会机制，建立找问题、查原因、定责任、跟进度的内部服务改进平台，加大检查力度，每月召开一次分析会。

　　与此同时，在旅促会范围内成立流程效率、旅客服务、机场环境三个小组，开展服务专项改进工作。开展微笑传递活动、邀请香港专家进行服务质量管理培训、实施无障碍设施补充改造……通过诸多举措，力求服务品质持续提升。

　　不仅如此，北京首都国际机场还积极协调华北空管局、航空公司和地面代理等部门，按照国际惯例，提出联检程序改进的建议，优化客货中转流程，解决货物便捷通关、电子报关和旅客通程登机等问题。通过简化流程、完善预案，改进服务措施，着力改进服务协调机制。

　　北京首都国际机场股份有限公司党委副书记李小梅自信地说，相信在奥运会召开时，通过驻场各单位的共同努力，首都国际机场的旅客总体满意度将超过悉尼机场、雅典机场成功举办奥运会时的水平。届时，首都国际机场将为所有进出的旅客提供更为便捷、舒适、温馨的一流服务。