在北京2008年奥运会倒计时100天来临之际，国航西南地服部旅服中心（以下简称“旅服中心”）为增强全体干部员工的工作责任心，培养员工按章操作习惯，杜绝或减少差错、投诉的发生，提高标准化服务水平，切实提升服务品质，为奥运会服务保障热身，自五月一日起，开展了为期一个月的“零差错、零投诉、金牌服务迎奥运”活动。

　　本次活动得到全体干部、员工的积极响应。旅服中心事前拟订了具体实施方案，在班前会上进行了全员动员，向干部、员工宣贯了活动的目的、方案和要求。活动以班组为单位，国内服务三个组，国际服务两个组，五个班组之间开展服务质量互赶互比。各班组在班前会上对近年来的典型案例进行分析、讲解、讨论，总结经验教训，提醒员工按章操作，避免差错和投诉的发生。活动期间，全体员工按要求积极提供标准化服务、主动服务和弥补服务（四月份，旅服中心在离港教室模拟登机口对全员进行了标准化服务强化培训，微笑服务、目光交流、主动问候、双手递接、亲切道别几个环节逐一过关），各组主管、领班及班组长加强了督促、检查。同时，项目实行轮值经理制度，三位项目级经理轮班值日，每天由一位经理重点负责监控现场、实施检查，对活动期间内部检查发现的差错，按项目奖惩规定加倍处罚，并对监控失职、管理缺位的值班主管、领班和班组长实施连带处罚。

　　为确保活动取得实效，旅客中心服务项目一百名干部员工具备高度的集体荣誉感，积极参与、争先创优，认真组织、精心服务，严把地面服务部安全控制点、空防安全控制点、正点关键控制点、服务质量关键控制点，经受住“5.12”大地震航班大面积不正常、担架航班服务保障的考验，突破性地在国内、国际服务均实现了“零差错、零投诉”的目标。活动结束后，项目在各班组对活动进行了认真、全面的总结，分析存在的不足，制订整改实施方案；对零差错、零投诉、服务最好的班组实施了奖励。

　　（作者单位：国航股份西南分公司地面服务部）