随着奥运会的临近，为深入落实“奥运航空安全、正常、优质服务年”活动的要求，积极妥善的做好旅客投诉处理工作，力争在第一时间在现场补救服务工作中的不足，不断提升弥补服务水平，近日，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）首次成立了“投诉处理补救小组”，专门负责对旅客投诉进行补救处理，并利用旅客投诉反馈信息不断改进服务工作。

　　“投诉处理补救小组”由地服部分管服务质量的副总经理担任组长，组员是服务管理职能部门领导和所属单位分管服务工作的领导、具有丰富投诉处理经验的专员及主管、领班。该小组的工作机制是在地服部领导授权下，负责针对投诉事件和情况拟定应对预案、选定实施补救的人员，通过与旅客进行面对面的沟通，在必要的时候辅助采取多种补救措施，尽最大可能争取旅客的理解和支持。在前期试行过程中，“投诉处理补救小组”不仅在现场投诉处理方面发挥了积极作用，还在4月前往青岛登门拜访了一名投诉到中国民用航空局的旅客，通过反复沟通交流，最终用获得了旅客的谅解。“投诉处理补救小组”是建立在《地服部投诉管理程序》之上，通过更专业、真有针对性的弥补服务，解决疑难投诉、高端投诉，挽回旅客对公司理解和支持。

　　为进一步提高地服部弥补服务水平，使投诉处理工作更加专业和有效，地服部除定期进行小组成员的培训和案例分析外，还通过对投诉案例的研究和讨论，利用反馈的信息，改进服务，促进地服部整个服务水平的提升。

　　（作者单位：国航西南分公司地面服务部）